De vijf belangrijkste trends van 2015 op een rijtje

De enorme veranderingen in de relatie tussen klant en organisaties geven consumenten steeds meer macht. Het dwingt bedrijven om anders naar hun business te kijken: bedrijfsprocessen en onderliggende infrastructuur moeten snel en gericht aangepast worden om aan de vereisten van de mobiele consument van nu te voldoen. Avaya zet de vijf grootste trends op gebied van video, networking, cloud, wearables en social media binnen bedrijven – en contact centers in het bijzonder, uiteen:

1. Generaties Y&Z maken video onmisbaar - WebRTC krijgt hoofdrol
Nu consumenten gewend zijn geraakt aan videocommunicatie, bieden steeds meer bedrijven hun klanten videogesprekken aan. In 2015 wordt deze trend versterkt door de toenemende koopkracht van de generaties Y en Z. Onderzoek toont aan dat generatie Y (twintigers en dertigers) liever niet belt, terwijl generatie Z (tieners) ook mail schuwt. Dat betekent dat deze consumenten in toenemende mate de voorkeur geven aan video om te communiceren.

Video maakt een nauwere betrokkenheid van de klant mogelijk op specifieke terreinen, te denken aan gezondheidszorg, financiële dienstverlening en e-learning. Oogcontact biedt hier een duidelijke meerwaarde. Waar banken en uitzendbureaus steeds meer kantoren sluiten, is video het antwoord om “dichtbij” klanten te blijven.

WebRTC-technologie gaat in 2015 een hoofdrol spelen bij de brede groei van videosupport. WebRTC is een open-sourcestandaard die gebruikers rechtstreekse spraak- en videocommunicatie biedt via hun web- of mobiele browser, zonder extra software of plug-ins. De techniek wordt steeds meer ingebouwd in klantenservice-applicaties. Het gebruiksgemak zal uiteindelijk een enorme impact hebben op de acceptatie van video als tool voor klantcontact.

2. Nieuwe-generatie netwerken worden volwassen – Fabric Connect verhoogt snelheidsniveau
In 2014 is het tempo van zakendoen sterk verhoogd door ontwikkelingen in klantverwachtingen, social media en mobility. Organisaties beginnen te beseffen dat hun technologische infrastructuur, inclusief bedrijfsnetwerk, van kritisch belang is voor soepele en tijdloze contacten met hun klanten én hun medewerkers.

Toch werken veel bedrijven nog met trage, starre en vaak instabiele netwerken. Recent onderzoek van Avaya laat zien dat organisaties er soms meer dan negen maanden over doen om hun netwerk geschikt te maken voor nieuwe of verbeterde diensten. Nieuwe-generatie netwerken bieden hierbij uitkomst, met voordelen als snellere configuratie, snellere netwerkaanpassing en geringere storingsgevoeligheid. Avaya’s nieuwe-generatie Fabric Connect-technologie laat bedrijven vandaag al werken op het snelheidsniveau van morgen. Het aantal bestellingen nam alleen al in het laatste kwartaal van 2014 met 150% toe.

3. Communicatie in middensegment verplaatst zich naar de cloud
Volgens recent onderzoek van Cloud Industry Forum (CIF) heeft circa 80 procent van de grote ondernemingen minstens één cloud service in gebruik. Toepassingen als videoconferencing, unified communication en online samenwerking (Collaboration) blijven tot op heden grotendeels beperkt tot de eigen bedrijfslocatie.

Het tij keert… In de eerste plaats doen de middelgrote Europese bedrijven het uitstekend. In Groot-Brittannië wist de sector ook tijdens de crisis vrijwel continu groei te realiseren en sindsdien blijven deze bedrijven beter presteren dan de rest van de economie. Onderzoek van GE Capital voorspelt dat de Italiaanse MKB-markt met 74.000 werknemers zal groeien, terwijl het Franse middensegment bijna 49 miljard euro zal bijdragen aan de groei van de economie. De Cloud kan deze groeiende, energieke bedrijven directe voordelen opleveren, met binnen enkele weken meetbare winstresultaten.

Ten tweede waren veel bedrijfscommunicatietoepassingen qua kosten doorgaans voorbehouden aan grote ondernemingen, en bleven ze buiten bereik van het middensegment. Dankzij op het middensegment toegesneden oplossingen en flexibele Cloud modellen is dat echter snel aan het veranderen, waardoor middelgrote ondernemingen beter kunnen concurreren met de grotere. Het zijn niet langer de grote bedrijven die winnen van kleinere bedrijven, maar de snelle organisatie die de langzame verslaan.

Deze voordelen en het feit dat er nu op het middensegment afgestemde oplossingen voorhanden zijn, met de aantekening dat Cloud geen nieuwe technologie meer is, zullen in 2015 leiden tot een enorme groei van het aantal middelgrote organisaties die kiezen voor Cloud georiënteerde communicatie- en samenwerkingsdiensten.

4. Wearables winnen terrein in klantenservice en doen hun intrede in bedrijfsleven
Het afgelopen jaar is het aantal introducties van ‘wearable devices’ gigantisch toegenomen en ook het daadwerkelijke gebruik ervan stijgt. Weliswaar hebben Google Glass of iWatch nog niet het brede draagvlak verworven dat grootzakelijke IT-omgevingen deed besluiten zich open te stellen voor BYOD of social media, maar we zullen daarvan in 2015 wel de eerste tekenen zien.

Die eerste tekenen komen voort uit de voortdurend toenemende focus op de klant, en vooral het contact met de klant. Wearables bieden consumenten een nieuwe manier om te communiceren met servicemedewerkers, op de voorwaarden van de klant. Dat kan zich vertalen in toenemende loyaliteit en biedt kansen voor werving van nieuwe klanten. En vanuit bedrijfseconomisch perspectief biedt het meer efficiency. Neem de financiële dienstverlening: met integratie van een videostrategie op basis van Google Glass kunnen banken kosten besparen door hun klantenservice-afdelingen kleiner te maken (vooral in minder lucratieve regio’s) en te centraliseren in contactcenters. Vanuit hier kunnen ze via een app of een met video uitgeruste geldautomaat communiceren met klanten door het hele land. Dat kan weer tot andere voordelen leiden, zoals ruimere servicetijden. In 2015 zullen meer organisaties hun klanten de mogelijkheid gaan bieden om via wearable devices te communiceren.

5. Focus op kwaliteit van social media in contact center
Nu bedrijven steeds meer werk maken van de band met de klant, wordt bij de interactie via social media niet kwantiteit maar kwaliteit de maatstaf voor succes. Waar bedrijven hun social-mediaplatforms tot dusver voornamelijk monitorden, zijn ze er in 2014 ook echt iets mee gaan doen. Ze gingen de conversaties vastleggen, delen en erop reageren – zowel binnen het contact center als breder in de organisatie.

Deze trend zal doorzetten, maar dan met meer nadruk op kwaliteit. Organisaties zullen gaan onderzoeken hoe social media kunnen bijdragen aan hun omzet en overkoepelende bedrijfsdoelen. Daarbij zullen ze niet alleen met een analyseplatform werken, maar ook met een klantcontactplatform dat alle communicatiekanalen ondersteunt en dat het contact center continu voorziet van gebruiksklare analyses en interacties.