Top-4 redenen voor retailers om meer aandacht te besteden aan retourlogistiek

Flexibiliteit en kostenbesparingen omtrent goederenvervoer hebben bij veel retailers altijd hoog op de agenda gestaan. Het belang van retourlogistiek (reverse logistics), de snelheid waarmee klanten goederen retourneren, is echter vaak onderbelicht gebleven. Hierdoor blijven een hoop kansen onbenut binnen de volledige keten van consumentengoederen. Multichannel-modellen hebben er ondertussen voor gezorgd dat consumenten altijd en overal goederen kunnen kopen, waardoor de retailindustrie voorgoed is veranderd. 

Cognizant geeft vier redenen waarom retailers zich meer zouden moeten richten op retourlogistiek. 

1. Meer retourneringen 
Volgens onderzoek van Thuiswinkel.org groeit de online markt nog steeds. In Nederland behaalden online retailers in het eerste kwartaal van 2014 een omzet van 9,8 miljard euro. Een groeiende online markt betekent ook dat meer producten worden verzonden en geretourneerd. Dat stelt ook de nieuwe EU Directive, die zich richt op het waarborgen van gelijke concurrentievoorwaarden in Europa en het beschermen van de consumentenrechten. Dat betekent dat het beheer van deze retourstromen steeds belangrijker wordt en dat Europese retailers hier rekening mee moeten houden.

2. Vraag naar flexibiliteit 
Door de opkomst van omnichannel-retail staat de klant centraler dan voorheen, omdat hij zelf kan bepalen wanneer en waar hij producten koopt. De retailindustrie moet voldoen aan het ‘buy anywhere, return anywhere’-beleid en dezelfde retourneringsmogelijkheden bieden via alle kanalen. Om flexibele retourneringen mogelijk te maken is het voor veel retailers noodzakelijk om hun beleid en systemen opnieuw op elkaar af te stemmen. De fysieke en online winkel ontwikkelden zich in het verleden onafhankelijk van elkaar, waardoor ze vaak los van elkaar opereren. Doordat bestaande procedures en structuren niet gelijk zijn, kunnen retailers klanten vaak nog niet de flexibiliteit en klantenservice bieden die ze willen. 

3. Uitdagingen bij het naleven van wet- en regelgeving  
De toename van geretourneerde goederen zorgt voor meer druk op de naleving van wet- en regelgeving. Retailers moeten zich houden aan de wetten qua afhandeling, verzending en verwijdering van producten en goederen. Geretourneerde items vormen een probleem, omdat het materiaal waarvan het is gemaakt, bepaalt hoe het vervoerd en geclassificeerd moet worden. Daarnaast zorgt verhoogde aandacht voor productkwaliteit en voedselveiligheid voor meer ‘recalls’. Een recall-incident kan leveranciers veel geld kosten en schaadt het klantvertrouwen. Een effectief retourneringsbeleid is daarom steeds belangrijker. 

4. Retourneringen worden normaal
Webwinkels als Amazon hebben ervoor gezorgd dat consumenten gewend zijn geraakt aan al eerder gekochte én geopende producten. De zogenoemde ‘open box items’ en ‘warehouse deals’ worden door verkopers niet afgeschreven, maar opnieuw aangeboden. Dit creëert nieuwe mogelijkheden voor retailers om de waarde van retouritems te behouden. Dat geldt voor veel productcategorieën, waaronder kleding, meubels, elektronica en huishouditems. 

Retourlogistiek is niet langer een kostenpost. Een goed geplande retourneringsstrategie biedt concurrentievoordeel om een bedrijf te laten groeien via meerdere kanalen. Met een correct beleid en de juiste processen kunnen retailers efficiëntie bevorderen en kosten besparen. Daarnaast vergroten ze hiermee de waarde van het geretourneerde item, beheren ze de risico’s die gepaard gaan met bepaalde producten en maken ze retourlogistiek een winstgevend onderdeel van de organisatie.

Stephane Weishard, director supply chain management bij Cognizant