Witold Kepinski - 10 maart 2015

Salesforce introduceert Service Cloud Intelligence Engine

Salesforce, het Customer Success Platform en meest gebruikte CRM-oplossing, introduceert Salesforce Service Cloud Intelligence Engine – een extra onderdeel intelligentie in de Service Cloud voor slimmere klantenservice op basis van data science aldus Salesforce. Doel van dit onderdeel is om een hogere klantretentie te bereiken.

De nieuwe Salesforce Service Cloud Intelligence Engine benut data science om de slimste klantenservice mogelijk te maken met ten eerste Intelligent Business Processes: dynamisch toewijzen van cases aan agents op basis van vaardigheden, geschiedenis, aanwezigheid of communicatiekanaal. Met behulp van geavanceerde automatisering van de workflow, kan de Intelligence Engine ook bedrijfsprocessen in gang zetten. Denk hierbij aan het escaleren van bepaalde gevallen naar sales- en marketingafdelingen.

Ten tweede biedt de nieuwe tool Intelligent Workload Management: automatisch spreiden en beheren van de workloads van agents, om te kunnen reageren op de onvoorspelbare eisen van de omni-channel ondersteuning. In plaats van te vertrouwen op een handmatig proces om de wachtrij van een agent met cases te vullen, zal Intelligent Workload Management automatisch cases distribueren naar werknemers. Dit op basis van hun expertise op specifieke onderwerpen en hun caseload. Hiermee wordt de productiviteit van elke agent hoger, aldus salesforce.

Verder biedt de tool Omni-Channel Customer View: klanten kunnen een gesprek beginnen op een specifiek kanaal en overstappen op een ander kanaal zonder zich opnieuw te hoeven identificeren, of het probleem opnieuw te hoeven uitleggen.

WK

Trend Micro BW BN week 10-11-13-14-2024 Copaco | BW 25 maart tm 31 maart 2024
Trend Micro BW BN week 10-11-13-14-2024

Wil jij dagelijkse updates?

Schrijf je dan in voor onze nieuwsbrief!