Klanten willen gepersonaliseerde content en data-driven commerce

Digitalisering heeft alles veranderd in de wereld van online commercie. Het personaliseren van de digitale ervaring wordt niet langer als ‘extraatje’ gezien, maar wordt verwacht. Als een klant de website eerder heeft bezocht, verwachten ze herkenning bij een volgend bezoek en een beleving op maat.

Een onderzoek door Janrain laat zien dat de meerderheid van de consumenten – 75 procent- het leuk vinden wanneer merken een persoonlijk bericht of aanbod sturen. Personaliseren is een win- win; klanten krijgen hetgene gepresenteerd dat ze willen zien, en op hun beurt genereren ze hogere verkoopcijfers en een grotere klanttevredenheid.

O2’s onderzoek ‘The Rise of Me-Tail’ toont aan dat je door het personaliseren van de winkel ervaring de verkoop kan verhogen met ruim 7,8 procent. Om deze persoonlijke ervaring te bieden, moeten zakelijke gegevens uit meerdere bronnen worden benut en worden toegepast om klanten te bedienen met relevante content, productaanbevelingen en diensten op basis van intentie, locatie en interesses.

Contextualisering – op de hoogte zijn van de interesses van de klant, gedrag en content voorkeuren van alle kanalen - is een meer doordachte en alomvattende aanpak van personalisatie die steeds sneller een belangrijk onderdeel vormt van de klantervaring. Een enkele actie of aankoop is niet het enige inzicht dat een bedrijf gebruikt om de content en het aanbod van de klant mede te bepalen. Bedrijven zijn constant bezig met het volgen van gedrag, verzamelen van data en gebruiken deze observaties weer voor het voorspellen en verbeteren van de toekomstige klantervaring. Contextualisering kijkt naar de klant zijn browsergeschiedenis, demografische informatie, browser activiteit voorafgaand het bezoek aan uw website, het apparaat dat ze gebruiken en vele andere variabelen. Nadenken over contextualisering vraagt om meer inzicht in de business om de gehele weg te kunnen inzien welke de klant overweegt na het bezoeken van uw site. Dit omvat onder ander naar welke pagina's, producten of aanbiedingen u ze heeft gedreven, evenals welke acties zij zelf hebben ondernomen. Een duidelijk inzicht van alle browseractiviteit en interacties leiden tot een beter inzicht in de klantervaring.

“Terwijl contextualisering voornamelijk wordt gezien binnen retail, kunnen alle markten en industrieën profiteren van deze customer centric shift”

Terwijl contextualisering voornamelijk wordt waargenomen binnen retail, kunnen alle markten en industrieën profiteren van deze customer centric shift. Media, entertainment en uitgeverijen kunnen de betrokkenheid verbeteren en het aantal lezers vergroten door te kijken naar publieksdata en het leveren van content op maat bij alle bezoeken.

De meerderheid, zelfs 95 procent van de bezoekers van de site zijn anoniem, dit betekent echter niet dat ze onbekend zijn. Vanaf het eerste bezoek op de site wordt er informatie verzameld van elke gebruiker, dat vervolgens de basis vormt voor het bouwen van hun klantenprofiel. Dit profiel zal groeien na elk bezoek, of de klant zich identificeert of niet.
In de ideale situatie, als ze kiezen voor het kopen van een product of aanmelden voor een nieuwsbrief, wordt het bekende profiel gekoppeld met het bestaande anonieme profiel. Wat een samenhangend overzicht creëert van wie ze zijn, wat de interesses zijn en of er interactie is geweest met uw merk in het verleden.

Klantenprofielen reiken verder dan alleen uw website. Ze worden opgemaakt uit alle klant contactpunten waarbij uw klant interactie heeft met uw merk, zowel online als offline. Het is niet voldoende een gepersonaliseerde ervaring te bieden op enkel de hoofdpagina, maar moet verder reiken naar al uw sites, apparaten en uw fysieke locatie(s).

Een onderzoek door Content Plus toont aan dat 70 procent van de klanten de voorkeur geven aan naamsbekendheid door content in plaats van advertenties, wat betekent dat het personaliseren van een site-ervaring door middel van het leveren van effectieve en relevante content noodzakelijk is voor het creëren van een naadloze ervaring bij alle kanalen.

Door deze aanpak bij alle kanalen aan te houden krijgt de klant dezelfde persoonlijke ervaring, ongeacht waar ze in contact met u komen. Als zij gebruik maken van verschillende kanalen, geeft dit uw merk de mogelijkheid om meer en meer gegevens te verzamelen en continu de klantervaring te verbeteren, een vertrouwensband op te bouwen, loyaliteit te creëren en voldoen aan de verwachtingen.

De merken die uitblinken door het inzetten van contextualisering, zijn diegene die intuïtief elke klant kennen waardoor ze voortdurend hun gebruikersprofiel kunnen updaten om gepersonaliseerde content en aanbiedingen te leveren.

Door: Julia Buiskool Leeuwma, Field Marketing Manager Benelux & Nordics Acquia, Inc.