De impact van Cloud op de IT Operations organisatie

Meestal is de eerste stap in een cloud strategie het bouwen van een private cloud met hier en daar een SaaS dienst voor een non-mission critical applicatie. Een private cloud is budgettair ook vaak de betere oplossing voor stationair draaiende applicaties en doorgaans niet zo heel ingewikkeld. De techniek is voor handen, zo lang je er voor zorgt dat je voldoet aan de cloud karakteristieken. Immers, een virtueel platform zonder selfservice portal, dat tot de nok toe gevuld is, is geen private cloud. Een cloud platform moet schaalbaar zijn, is eenvoudig toegankelijk via een self-service portal, heeft een resource pool voor zijn gebruikers en meet het gebruik daarvan. Maar om een goede private cloud te bieden aan jouw organisatie is meer nodig dan alleen de juiste technologie.

“Onze IT afdeling moet werken als een cloud provider!”

Het succes van de public cloud service providers is in belangrijke mate bepalend voor het verwachtingspatroon van de organisatie over de eigen IT. Als de private cloud niet werkt zoals verwacht dan ligt dat vaak niet alleen aan de techniek. Je kunt niet een hele nieuwe interne dienst neerzetten zonder ook je organisatie aan te passen. Als je een à la carte restaurant wil verbouwen om er een selfservice restaurant van te maken dan zal je de organisatie in de keuken toch ook moeten veranderen?

Wie wil verandering? En wie wil veranderen?...

Constante verandering en in staat zijn nieuwe technologische ontwikkelingen snel te adopteren zijn de uitdagingen van deze tijd. Het probleem is dat de meeste traditionele IT Operations afdelingen hier nog niet klaar voor zijn, maar de business het wel verlangt met ‘schaduw IT’ als gevolg: IT dat buiten de IT-afdeling in gebruik wordt genomen. Dit zorgt voor stijgende kosten, omdat de efficiëntie van de IT Operations afdeling bepaald niet optimaal is. De CAPEX kosten stijgen, omdat de IT afdeling vaak met dure, traditionele oplossingen werkt. Software Defined Datacenter (SDDC) wordt niet of niet optimaal ingezet. Maar ook de OPEX kosten stijgen, omdat er weinig geautomatiseerd is en juist daar veel voordeel te behalen valt. Wij weten uit ervaring dat met behulp van SDDC, de juiste mate van automatisering en de juiste organisatie, de interne IT Operations afdeling prima in staat is een hybride portfolio van cloud diensten te leveren, dat wel voldoet aan het verwachtingspatroon van de business. Daartoe zetten we een paar uitgangspunten voor jou op een rijtje:

Meten is weten

Afhankelijk van de status quo en hoe ver IT Operations af staat van de gewenste situatie, kan de impact op de organisatie groot zijn. Het is daarom cruciaal om de noodzakelijke veranderingen in de organisatie mee te nemen als onderdeel van de Cloud Strategie. Met een eerste inventarisatie kan snel in kaart gebracht worden hoe de belangrijkste processen en IT inrichting scoren op het vlak van Cloud Operations.

Neem afscheid van traditionele cellen en silo’s

Met alleen de techniek en SDDC implementatie kom je er niet. Veel organisaties werken met ITIL beheer processen en hebben de IT Operations afdeling ingedeeld volgens een bepaalde structuur: de bekende cellen of zelfs silo’s. De medewerkers werken volgens een vaste rolverdeling en hebben daarin een bepaald kennisniveau opgebouwd. Zonder de interne organisatie aan te passen kan je niet verwachten dat je de dienstverlening kan omgooien naar een cloud portfolio. Er ontstaat weerstand: medewerkers zijn niet opgeleid en de rolverdeling is niet optimaal waardoor de efficiëntie alleen maar afneemt. De verandering van de bestaande organisatie is voor veel IT organisaties echter niet zo vanzelfsprekend. Want waar begin je eigenlijk aan en wat wil je precies bereiken? Hoe weet je überhaupt waar je nu als organisatie staat? 

Wendbaar full stack Cloud Operations

ITIL, Cobit of een willekeurig ander ITSM framework benoemd diverse beheerprocessen. Deze zijn vaak log ingeregeld met lange doorlooptijd, met name het change- en testproces. De reden is vaak de handmatige acties die goedgekeurd moeten worden. Dit gaat niet als je IT Operations als cloud provider wilt inrichten. Automatiseren is hier het keyword, repeterende wijzigingen worden niet meer handmatig uitgevoerd. 

Processen

Concentreer je op de vijf belangrijkste processen voor Cloud Operations en richt ze in met focus op je gebruikers: Capacity Management, Availability Management, Demand Management, Service Asset &  Configuration Management en Incident Management. Processen met dezelfde benaming als voorheen, maar met een andere invulling en volledig geautomatiseerd zodat ze aansluiten op de nieuwe snelle dienstverlening.

Governance

Maak je cloud beheerders verantwoordelijk voor de volledige dienst en schuif het niet af op de traditionele proces managers. Gebruik het 4 of 6-ogen principe binnen je nieuwe multi disciplinaire “squad” teams om belangrijke wijzigingen goed te keuren en laat dit niet via een Change Advisory Board verlopen. Dit vereist een cultuur waarbij de beheerders direct kunnen inschatten wat de impact is en geen onnodige risico’s nemen. Testen en wijzigingen worden daarnaast zoveel mogelijk geautomatiseerd om snelheid te verhogen en kans op handmatige fouten te verlagen. De grote cloud providers hebben al aangetoond dat dit model goed werkt.

Rollen

Dit sluit aan op governance. Je hebt immers mensen van het juiste niveau nodig met analytische skills aangezien cloud diensten een bepaalde complexiteit hebben. Vanwege snelheid en integratie werk je niet meer met cellen of silo’s. Deze worden omgezet naar “squad” teams met meerdere disciplines binnen één team, waarin Dev en Ops samen komen en kennis onder de hele groep gedeeld wordt. Iedereen binnen de squad pakt zijn verantwoordelijkheid. Dit zorgt weer voor korte lijnen en snel kunnen schakelen.

Je ziet daarbij drie belangrijke nieuwe rollen ontstaan voor Cloud Operations:

- Cloud Architect: De persoon met de business kennis en die dit vertaald naar de juiste technische oplossing(en). Bij kleinere organisaties kan deze rol ook prima bij de senior specialisten worden ondergebracht.

- Cloud Analist: Aangezien alles geautomatiseerd is heb je wel mensen nodig met een hoog analytische vermogen die de informatie uit de systemen snapt. Een analist kan zorgen dat er proactief wordt ingesprongen op meldingen en zorgen dat de dienst niet in gevaar komt. 

- Cloud Beheerder & Ontwikkelaar: Deze werken samen in een DevOps team zodat de dienst continu verbeterd wordt. De beheerder zorgt voor de infrastructuur en geeft aan de ontwikkelaar aan wat er aan automatisering of functionaliteit verbeterd kan worden. Samen zorgen ze voor een snelle implementatie in sprints.

Innovatie en kennisopbouw

Essentieel voor de continue innovatie is dat de betrokkenen op de hoogte blijven en elkaar ook van kennis voorzien. Je kan dit zien als de saté prikker door je afdeling: iedereen leert continu van elkaar en deelt kennis zodat de verantwoordelijkheid niet afgeschoven hoeft te worden. Dat was immers het probleem van de traditionele silo’s, waar iedereen zich alleen concentreerde op zijn eigen kennisdomein.

Sluit aan op je gebruikers!

Maar waarvoor doe je het nu allemaal? Om het de gebruikers of klanten het zo eenvoudig mogelijk te maken. Zij moeten het gevoel hebben dat ze ontzien worden en dat de cloud dienst die je aanbiedt echt een toegevoegde waarde heeft. Zorg dan ook dat hun feedback zo snel en eenvoudig mogelijk weer bij de ontwikkelaars en beheerders terecht komt. Hoe prettig is het als jij ergens je suggestie aanmeld en binnen twee weken (één sprint) zie je al dat dit is verwerkt in de dienst? Continu verbeteren en luisteren naar je gebruikers zal ervoor zorgen dat de IT afdeling een zeer hoge toegevoegde waarde creëert voor de organisatie en daarmee zijn bestaansrecht aantoont en “schaduw IT” wordt voorkomen. Dat is uiteindelijk waarvoor je deze hele organisatie verandering bent door gegaan. Het hoeft niet allemaal in één keer. Bepaal zelf je doelstellingen en zorg dat je daarmee IT Cloud Operations realiseert!

Door: Christian van Barneveld, Managing Consultant bij Weolcan

Weolcan | Partner Get (C)Loud! | 16 oktober | De Landgoederij | Bunnik