Showrooming biedt retailers kansen

Traditionele retailers zijn bang dat hun fysieke winkel zal veranderen in een ‘showroom’ voor de online concurrenten. Deze ontwikkeling, showrooming genaamd, houdt in dat consumenten een product in de winkel bekijken en vervolgens online kopen. De angst voor showrooming is deels gegrond. Uit onderzoek blijkt dat de omzet van online winkelen in de afgelopen elf jaar is verzesvoudigd tot 9 miljard euro. Het aantal online kopers stijgt nog steeds en inmiddels behoort Nederland tot de landen met het hoogste aantal online shoppers, namelijk 10,5 miljoen. Het aantal mobiele aankopen zit eveneens sterk in de lift.
 
Volgens Manhattan Associates, leverancier van supply chain-oplossingen, vormt showrooming echter niet alleen een bedreiging, maar biedt het ook kansen. Om te overleven moeten traditionele retailers hun werkwijze aanpassen. Manhattan Associates geeft tips waarmee retailers zich kunnen onderscheiden van pure online spelers, die het op prijs winnen maar op service afleggen.
 

1. Van self-service naar service als meerwaarde – In plaats van self-service, dat sterk in opkomst is en waardoor klanten snel en eenvoudig tot aankoop over kunnen gaan, moeten winkeliers zich juist toeleggen op service. Door een goede en betrokken dienstverlening en direct contact kunnen retailers meerwaarde bieden aan klanten. Voor het leveren van optimale service vervult het verkopend personeel echt een sleutelrol. Het is zaak dat winkelmedewerkers worden opgeleid tot adviseurs en niet slechts tot verkopers. Wanneer zij een goed beeld hebben van de aankoop- en retourwensen en –gewoonten van hun klanten, kunnen zij assortiment, aanbiedingen en dienstverlening optimaal op de klant afstemmen. Zij moeten de klant overtuigen van de voordelen die een aankoop bij een fysieke winkel heeft boven een online shop. Snelle en betrouwbare levering en een goede retourafhandeling zijn van onderscheidend belang.  
2. Maak online orderverwerking op de winkelvloer mogelijk – Om zich te kunnen profileren als het optimale servicepunt dienen verkoopadviseurs met de juiste middelen te worden uitgerust, zoals een smartphone of een tablet. Zo kunnen zij bijvoorbeeld de aankoop-historie van klanten oproepen en het verkoopgesprek en de klantbeleving hierop aanpassen. Ook krijgen ze zo inzicht in de actuele voorraden in het distributiecentrum en kunnen ze direct namens de klant een online order plaatsen als het gevraagde product niet in de winkel voorradig is. Een goed order management-systeem vormt hiervoor de basis. 
3. Benut de eigen showroom als belevingspunt – Een laatste onderscheidende factor die traditionele retailers vooral niet moeten onderschatten is juist de eigen showroom. Met de juiste aankleding en indeling kan de fysieke winkel een service-georiënteerde, klantgerichte omgeving worden. Hier kunnen klanten de sfeer en de beleving van het merk proeven, wat leidt tot een snellere en impulsievere aankoopbeslissing.

 
“Waar showrooming op het eerste oog een bedreiging lijkt, kunnen winkeliers dit juist omzetten in kansen”, zegt Pieter Van den Broecke, Managing Director Centraal-Europa bij Manhattan Associates. “Met persoonlijke en excellente dienstverlening, een effectief order management-systeem en creativiteit op de winkelvloer kunnen zowel grote als kleine retailers het antwoord bieden op showrooming.”