‘Klanten hebben het liefst online contact met bedrijven’

Digitaal goed bereikbaar zijn is van steeds groter belang voor bedrijven. Het merendeel van alle consumenten heeft vandaag de dag namelijk bij voorkeur online contact met bedrijven. Dit blijkt uit onderzoek van MWM2 onder 32.000 respondenten.

Het percentage klanten dat het liefst online met bedrijven in contact komt is afhankelijk van de leeftijd van klanten. Van de jongeren geeft zelfs tweederde aan het liefst online met bedrijven te communiceren. “Telefonisch contact met klanten zal steeds minder worden", zegt Govert van den Bos, directeur van MWM2. "Dat betekent dat je als organisatie je online communicatiekanalen perfect op orde moet hebben. Helaas is dat nog lang niet bij alle organisaties het geval."

Vriendelijkheid
Klanten vinden ongeacht de wijze waarop zij contact maken met bedrijven het vooral belangrijk dat medewerkers vriendelijk zijn. Op de tweede plaats staat dat zij de volledige aandacht krijgen van deze persoon. Snel geholpen worden, wat op het eerste oog van groot belang lijkt, staat pas op de vierde plaats. "Organisaties denken vaak het belangrijkste is om iemand snel en adequaat te helpen. Dan schiet vriendelijkheid er nog wel eens bij in. Uit het onderzoek blijkt dat ze juist daarop zouden moeten focussen", legt Van den Bos uit.

Bedrijven kunnen ook steeds vaker via internet feedback verwachten op producten. Driekwart van de respondenten stelt zijn mening over een product of dienst online te delen. De helft doet dit soms, 18 procent regelmatig en 4 procent vaak. "Je weet dus dat je als je een klant niet goed helpt, de kans groot is dat dit voor iedereen op internet te lezen zal zijn. Met alle negatieve gevolgen van dien", zegt Van den Bos.

WH