Performance-optimalisatie: hoe houd je de klant tevreden?
07-06-2014
Deel dit artikel:

Performance-optimalisatie: hoe houd je de klant tevreden?


De utility-markt is volop in beweging en zet massaal in op online dienstverlening. Self-service omgevingen zijn de trend, omdat klanten hiermee beter en sneller bediend kunnen worden tegen lagere kosten. De grootste uitdaging bij online is echter het in stand houden van de gebruikerservaring en het creeren van een persoonlijke ervaring. Opkomende technieken die continu inzicht kunnen geven in de kwaliteit van het zelfservice kanaal zijn netwerk- en applicatie-performancemanagement.

Een opvallende trend in de utility-wereld is dat nieuwkomers, online pure players, als Oxio en Energiedirect, die zich volledig focussen op online, veel marktaandeel wegkapen bij marktleiders door scherpe prijzen en snelle innovatie in hun dienstverlening. Volgens Marco Pijper, managing partner en medeoprichter van Comsenso, heeft dit te maken met de mate waarin deze bedrijven investeren in hun online platform. “Gevestigde bedrijven in deze markt hebben vaak infrastructurele erfenissen uit het verleden. Deze legacy van verouderde componenten veroorzaken bottlenecks, die alleen blootgelegd kunnen worden met professionele tools voor het monitoren en optimaliseren van de performance van netwerken en applicaties. Wij zien dat de vraag hiernaar enorm toeneemt.”

Bottlenecks
Er zijn veel misvattingen over de rol van systeemprestaties voor de effectiviteit van webplatformen. Pijper stelt dat bedrijven maar zelden direct een link kunnen leggen tussen performance en de impact die dat heeft op hun bedrijfsresultaten. “Bedrijven hebben vaak geen enkel idee hoe hun diensten presteren, terwijl dat toch heel goed inzichtelijk is te maken. Mensen haken tegenwoordig snel af door vertragingen in het gebruik van selfservice portals. Wachten wordt geassocieerd met slechte service en zo raak je dus snel klanten kwijt. Er is daarom dringend inzicht nodig in de performance en waar de knelpunten zitten.”
Vertragingen bij de prestaties van online diensten kunnen volgens Pijper allerlei oorzaken hebben, van infrastructuur en software tot storage en bekabeling. “Vervangen of het anders inrichten van een complete infrastructuur is vrijwel nooit een optie,” zegt Pijper. “Je hebt echt de juiste middelen in je infrastructuur nodig om de bottlenecks te kunnen vinden. WAN-optimalisatie en performance-management zijn tegenwoordig essentieel om dit soort diensten optimaal te laten presteren, maar ook bij cloud-services kan deze technologie toegepast worden om de gebruikerservaring te verbeteren.”

Gebruikerservaring
De problematiek bij het balanceren van systeemprestaties en gebruikerservaring komt veel voor bij bedrijven die hun diensten leveren via een online platform, en in het bijzonder bij bedrijven die de transitie van offline naar online maken. Jeroen Tjepkema, oprichter en CEO van Measureworks, spreekt dagelijks klanten en bedrijven die kampen met slecht presterende webservices. “Dit is een universeel probleem dat gelukkig snel inzichtelijk gemaakt kan worden met technische middelen,” zegt Tjepkema. “Het start bij het meten van de manier waarop bezoekers door hun website navigeren. Wij kunnen dan precies zien hoe snel de website reageert, maar bijvoorbeeld ook waar klanten afhaken door een langzame of niet goed werkende website. Een goed voorbeeld is NS Hispeed. Voor dit bedrijf hebben we na een gedegen analyse de laadtijd van hun homepage verkort van 12 naar 4 seconden en de algehele beschikbaarheid van de site steeg met 10 procent. Dat zijn indrukwekkende resultaten, want de succesratio van de website ging erdoor met ruim 30 procent omhoog.”

Maar volgens Tjepkema zijn er meer getallen die een grote impact kunnen hebben. “Elke seconde vertraging kan tot 7 procent conversieverlies leiden. Bij laadtijden richting de 10 seconden haken zelfs bijna alle gebruikers af. Laat je klant dus niet wachten, omdat de impact van technische performance en gebruikerservaring grote commerciële gevolgen kan hebben.”

Heldere businesscase
Naarmate bedrijven steeds meer inzetten op het web voor hun dienstverlening en klantcontacten, groeit ook het besef dat systeemprestaties en beschikbaarheid een directe impact hebben op de bedrijfsresultaten. “De businesscase voor een self-service kanaal is redelijk eenvoudig hard te maken. Als simpel rekenvoorbeeld geldt dat het gemiddeld vijf cent kost om een klant zelf zijn meterstanden te laten controleren en online invullen," aldus Tjepkema. "Doe je dit per brief of telefoon, dan kost dat al snel 20 euro. En zo zijn er nog veel meer diensten die op dezelfde manier via een zelfservice omgeving veel efficiënter, schaalbaarder en goedkoper kunnen. Het belang van dit kanaal groeit daarmee binnen de businessdoelstellingen, maar ook het belang om het beter te managen. Met een uur downtime gaan jouw klanten immers weer bellen naar een callcenter voor 25 euro per gesprek."

Cloud-diensten
Voor het verbeteren van de prestaties van netwerken en applicaties zijn Application Delivery Controllers (ADC), zoals bijvoorbeeld de SteelAPP van Riverbed, de meest geschikte technologie. Pijper: “Bedrijven beginnen in te zien dat het gebruik ervan noodzakelijk is om een goede respons of gebruikerservaring op een webplatform te realiseren. Simpelweg meer bandbreedte inkopen of een zwaardere server neerzetten geeft geen garantie.”
Naast webservices kunnen online bedrijfsplatformen en portal-omgevingen als Microsoft Sharepoint volgens hem ook profiteren van deze technologie. “Als je in applicaties als Sharepoint wat complexere dingen maakt, dan is het soms heel lastig om een goede performance te realiseren zonder optimalisatie met de juiste hulpmiddelen,”stelt Pijper. “De omgeving wordt dan traag met ontevreden eindgebruikers als gevolg. Voor cloud-oplossingen als Office 365 is dat niet anders. Er gebeurt steeds meer via het web. Kijk naar de webshops van tegenwoordig, vol met rijke content, complexe informatie en dynamische weergaven. De behoeften op dat gebied ontwikkelen zich sneller dan infrastructuren dat kunnen bijbenen om een acceptabele performance te blijven bieden.”

Marketing-push
Veel vernieuwing op het gebied van online dienstverlening wordt tegenwoordig gedreven door marketing. Tjepkema: “Innovatie via webplatformen moet steeds sneller, maar daar horen natuurlijk wel een infrastructuur en organisatie bij die dat toestaat. Er zijn al klanten die alles in de cloud zetten, van SAP-systemen tot hun hele front-end. Dat is heel ambitieus voor partijen die soms al 20 jaar alles intern doen. Het vereist andere service-levels, omscholing van werknemers, het anders beheren van IT en nieuwe afspraken maken met integrators. Het gat dat hierbij ontstaat is precies waar monitoring enorm bij helpt. Als dat goed wordt geïmplementeerd kan er op data gestuurd en doelgericht gewerkt worden om de situatie te verbeteren.”

Consumenten
De rol van de consument in het IT-landschap is enorm gegroeid de laatste jaren. Trends als Bring Your Own Device bevestigen dit, maar ook op gebieden als sofware en websites zijn de wensen en verwachtingen van consument inmiddels leidend. Tjepkema: “Consumenten kijken met dezelfde verwachting naar zakelijke applicaties als wat ze gewend zijn van consumentenapplicaties qua snelheid, beschikbaarheid en gebruiksgemak. Voor bedrijven is het vaak lastig om daar aan te blijven voldoen.”


Ondanks dat performance-optimalisatie een technische aangelegenheid is, is het een absolute business driver. “In de basis is het vraagstuk heel eenvoudig,” zegt Tjepkema. “Werkt een website snel en klik je er snel doorheen? Zo ja, dan levert dat een zodanig comfortabel gevoel op voor de gebruiker, waardoor die eerder geneigd is om te kopen, vaker terug te komen of jouw website aan te bevelen aan vrienden en familie. Ik vergelijk het wel eens met vertragingen bij telefonie. Hoe lang duurt het tot iemand vraagt: ben je er nog? Datzelfde heb je met een online ervaring. Lijkt de site even niet te reageren op input, dan haakt een gebruiker al snel af. Inmiddels geldt dat zowel voor de zakelijke als de privégebruiker.”

Mis de boot niet
Steeds meer bedrijven in de utility-branche werken aan het uitbreiden van hun selfservice platformen om hun interne efficiëntie te verbeteren en hun klanten beter te kunnen bedienen. De hoge verwachtingen op dit gebied oefenen een grote druk uit op de interne organisatie, omdat zowel werknemers als de business vragen om snelle vernieuwing en optimale prestaties. Dit is een lastige uitdaging, waarbij performance-management technologie een centrale rol speelt om constante en kwalitatieve gebruikerservaring te bieden. Bedrijven die dit aspect van hun dienstverlening negeren, lopen het risico op achterstand te komen. Alles draait tegenwoordig om de klant, waartoe ook de interne gebruikers behoren. Voelen zij zich niet op hun gemak op een traag presterend webplatform, dan is een concurrent slechts een muisklik van hen verwijderd.

Op 18 juni is er een seminar over Performance optimalisatie. Meer informatie staat hier.

WK
 

 

Terug naar nieuws overzicht