Bedrijven laten kansen liggen met live chat op hun website

Steeds meer bedrijven bieden klanten de mogelijkheid via live chat contact op te nemen. Opvallend is echter dat 42% van de bedrijven op de live chat offline zijn. Ook bieden veel bedrijven wel live chat aan, maar zijn er in de praktijk geen medewerkers beschikbaar om mee te chatten. ICT-bedrijven presteren met live chat het best van alle Nederlandse bedrijven.

Dit blijkt uit onderzoek van LiveChat Pro, een managed live chat provider. “Het verbaast mij dat er tegenwoordig nog steeds websites zijn die aangeven dat ze wel live chat hebben, maar dat de medewerkers van die bedrijven niet beschikbaar zijn. Het is alsof je als klant een winkel binnenloopt, maar er is niemand om je te helpen. Het lijkt erop dat de bedrijven achter deze websites niet genoeg personeel hebben om de live chat continu te bemannen,“ aldus Anthony Carter, directeur van LiveChat Pro. Van de onderzochte sites bleek bijna driekwart ’s avonds niet via de live chat bereikbaar te zijn. In het weekend is zelfs 88% onbereikbaar.

Reactiesnelheid
Ook de snelheid waarmee bedrijven reageren op live chat is door het bedrijf gemeten. Gemiddeld blijkt een medewerker na 44 seconden beschikbaar te zijn voor live chat. Bij 13 van de 108 onderzochte bedrijven was er na 5 minuten echter nog steeds niemand beschikbaar, ondanks dat de chatsessie wel was begonnen. LiveChat Pro stelt dat de gemiddelde internetter ongeduldig is en hooguit bereid is 30 seconden te wachten. 60% van de onderzochte bedrijven zou niet aan deze richtlijn voldoen.

Een goede bereikbaarheid van internetwinkels, online reisbureaus en andere websites is volgens LiveChat Pro in de 24/7 economie een must. “De meeste mensen winkelen ’s avonds en in het weekend online. Zelfs B2B bedrijven zouden live chat op hun websites continue beschikbaar moeten hebben, omdat steeds meer inkopers en beslissers ook buiten de reguliere werktijden nog achter hun computer aan het werk zijn.”

ICT-bedrijven doen het goed
ICT-bedrijven presteren op dit vlak het best. Gemiddeld reageren medewerkers van ICT-bedrijven binnen 30 seconden op een live chat. 65% van de bedrijven is daarnaast overdag online.

WH