Matt Schvimmer, ServiceNow: ITSM vanuit de cloud

Met zijn "ERP voor IT" propositie zet ServiceNow zich af tegen de traditionele ITSM-leveranciers. Het bedrijf wil alle IT-processen van portfolio management, via applicatie lifecycle management tot service management vangen in workflows. Daarbij is bovendien gekozen voor Software-as-a-Service als delivery-model. 

"Een paar jaar geleden draaide alles in de enterprise-infrastructuur nog om stabiliteit," vertelt Matt Schvimmer, vice president Product Management bij ServiceNow, "maar nu moet je ook snel zijn. Nieuwe diensten en innovaties moeten gelijk kunnen worden geïmplementeerd en uitgerold." Om dat voor elkaar te krijgen, moet de infrastructuur eerst gecentraliseerd worden. "Consolidatie is essentieel om controle over de processen te krijgen. Daarbij moet je zo veel mogelijk automatiseren. Mensen, met hun fouten en vertragingen, moeten uit die ketens worden gehaald." 

ERP voor IT 
De online dienst die ServiceNow aanbiedt, bestrijkt het terrein van PPM (Product Portfolio Management), ALM (Application Lifecycle Managment) en ITSM (IT Service Management). Denk daarbij aan planning en projecten, product-catalogi, software development en deployment, provisioning, operations en ITIL (management van Incident, Problem en Change). 

Op het laagste niveau wordt gebruik gemaakt van een CMDB (Configuration Management Database) met daaromheen Discovery en Orchestration, net zoals de traditionele management suites dat doen. Het provisioning-onderdeel kan onder andere overweg met verschillende hypervisors, met Active Directory, en met de Amazon cloud. "Maar wij doen geen systeembeheer," benadrukt Schvimmer, "Wij lezen hun output in en doen daarop onze eigen event-correlatie. Onze ambities liggen daar ook niet. We willen juist omhoog in de stack: naar Service-Level Management (SLM) en Service Impact Analysis." 

Levenscyclus 
ServiceNow heeft vanaf het prille begin een SaaS-oplossing (Software-as-a-Service) als uitgangspunt. Op het hoogste niveau wordt beheers- en performance-informatie geconsolideerd en in de vorm van dashboards en rapportages beschikbaar gemaakt voor management en executives. 

Desondanks praat Schvimmer liever in termen van lifecycles dan in termen van stacks over de ServiceNow-propositie. "Bedrijven als CA, HP, IBM en BMC bieden weliswaar dezelfde mogelijkheden, maar dan heb je wel een enorme hoeveelheid verschillende pakketten nodig. Bovendien zijn die allemaal aangekocht en nooit goed met elkaar geïntegreerd: elk pakket heeft zijn eigen interface. Wij bieden een integrale suite, aangeboden vanuit de cloud." 

ERP voor IT 
Processen hebben bij ServiceNow allemaal de vorm van workflows. "Wij hebben dat concept doorgevoerd voor alle ITSM-onderdelen," aldus Schvimmer. Generieke processen worden door ServiceNow voor hun klanten beschikbaar gemaakt in de vorm van modules. Industrie-specifieke toepassingen worden niet door het bedrijf zelf ontwikkeld of onderhouden. Denk dan aan zaken die alleen in de financiële wereld, bij telecombedrijven of in de gezondheidszorg worden toegepast. "Elke vertical heeft naast zijn algemene bedrijfsprocessen ook heel eigen behoeften. Een bedrijf als Coca-Cola heeft bijvoorbeeld processen die specifiek gekoppeld zijn aan hun distributienetwerk van kiosken en automaten." 

Om dergelijke processen toch te kunnen faciliteren, heeft ServiceNow hetzelfde PaaS-ontwikkelplatform (Platform-as-a-Service) dat zij gebruiken om hun eigen modules te ontwikkelen en te onderhouden ook voor klanten beschikbaar gemaakt. Zij kunnen hun eigen processen in een BPM-achtige interface zelf definiëren. Daarbij is gepoogd zo veel mogelijk afstand te nemen van het harde programmeerwerk. Modules worden op een abstract relationeel datamodel geschreven in de JavaScript-taal. 

Partners 
"Klanten kunnen makkelijk zelf aan de slag met ons platform," zegt Schvimmer. "Zestig procent van onze klanten heeft eigen toepassingen in gebruik. Iemand die goed uit de voeten kan met Excel, kan ook processen voor ServiceNow leren definiëren. Omwille van de snelheid kiezen de meeste klanten er toch voor om daarvoor met een van onze partners in zee te gaan. Zij leveren bijvoorbeeld industrie-specifieke modules, specialistische componenten voor governance, risk en compliance (GCR), en stand-alone apps voor mobiele notificatie." 

Hoewel ServiceNow sterk leunt op de partners, doen zij ongeveer dertig procent van de professional services zelf. "Met name grote ondernemingen willen toch het liefst direct met ons zaken doen." 

Voor de modules heeft ServiceNow niet gekozen voor een app store maar voor het traditionele model van de Value-Added Reseller (VAR). Waar app stores niet zelden een derde van de omzet van de applicatieleveranciers pakken, vraagt ServiceNow geen percentage van zijn partners. "Ons betaalmodel is uitsluitend gebaseerd op het aantal seats. Naarmate er meer applicaties beschikbaar zijn, stijgt ook het aantal seats dat onze klanten afneemt." 

Pure white-labeling waarbij wederverkopers hun eigen merk op de web-portal kunnen plakken biedt ServiceNow niet. "We zijn geen OEM; we willen onszelf laten zien. Wel hebben we klanten -- bijvoorbeeld Managed Service Providers -- die hun eigen front-end bouwen, waarbij ons platform onderdeel uitmaakt van hun dienst." 

Grote ondernemingen 
Op dit moment is ServiceNow vooral druk om zijn plek in de markt te veroveren. Ze verwachten voor de komende jaren dan ook een sterke groei in het aantal medewerkers. Volgens Schvimmer zijn het vooral grote ondernemingen die met het bedrijf in zee gaan. "We hebben hier in de Benelux zo'n veertig, vijftig klanten, waaronder ASML, KPN en NXP." Daarbij geeft hij aan meestal binnen te komen via ITSM. "Het begint vaak met de consolidatie van de infrastructuur, veranderingen op basis van ITIL, of het opzetten van een product-catalogus en een self-service portal. Daarna ontdekt men al gauw dat we veel meer kunnen en gaat het balletje rollen."