Column: Cloud provider heeft personeelsplan nodig

Cloud services vereisen een zeer hoge beschikbaarheid. Naast technische maatregelen moet er daarom veel aandacht uitgaan naar de kwaliteit van de medewerkers. Een aanbieder van cloud-diensten heeft dan ook eerst en vooral een personeels- en opleidingsplan nodig.

Een leverancier van cloud-diensten moet – aldus de Harvard Research Group – een beschikbaarheid van de diensten kunnen garanderen van 99,999 procent. Dat komt dus neer op een ongeplande downtime van 0,001 procent; zeg: vijf minuten per jaar. Dat lijkt vrijwel niets, maar omgerekend naar Amerikaanse dollars kan dat toch aardig in de papieren lopen. Deskundigen menen dat één uur downtime gewoonlijk een productieverlies oplevert van 60.000 dollar. Voor een webshop komt het al gauw neer op 100.000 dollar. Maar banken spannen de kroon: daar kan de schade van één uur plat liggen groeien naar 2,5 miljoen dollar.

Gezien de architectuur zijn dergelijk hoge beschikbaarheidscijfers alleen te halen met een private cloud; de onzekerheden bij een publieke cloud liggen hoger. Gebruikers van een publieke cloud moeten ook geen volledige beschikbaarheid verwachten. Daar staat tegenover dat de publieke cloud veel diensten gratis aanbiedt.

RAID

In de private cloud is er van alles aan te doen om de hoogst mogelijke beschikbaarheid te garanderen. Een single point of failure is op vele manieren te vermijden. RAID-systemen is er een van: opslagmedia die intelligent data wegschrijft en zichzelf herstelt in geval een schijf het onverhoopt laat afweten.

De inzet van UPS-systemen spreekt voor zich. Evenals de toepassing van een geïntegreerde beveiligingsaanpak. Tegenwoordig zorgt de Databescherming Richtlijn 95/46/EC ervoor dat binnen de Europese Unie minimale regels gelden voor beveiliging van gegevens. De Europese Unie werkt nog aan technische en juridische standaarden voor cloud computing.

Kundig personeel

Hoezeer alles technisch ook onder controle is, de menselijke factor speelt een belangrijke rol. Uit onderzoek blijkt dat voor vijftig procent van falende systemen de oorzaak menselijk handelen is. Daarom moet training van kwaliteitsbeheer een basis onderdeel zijn van de bedrijfscultuur. Dat houdt in dat er een centraal opleidingsplan nodig is, met wereldwijd op elkaar afgestemde, gestandaardiseerde handleidingen, en dat het topmanagement relevante informatie verstrekt.

Elke medewerker moet al het mogelijke doen om een potentieel falen of incident te voorkomen. Dit betekent dat de organisatie goed in kaart moet brengen wat de mogelijke oorzaken van een storing kunnen zijn. Voorkomen is immers beter dan genezen.

Mocht de slechtst denkbare situatie zich toch voordoen, dan moeten medewerkers zich niet bezwaard voelen om eventuele fouten op te biechten. Want van fouten kun (moet) je leren. Het is tevens uitermate belangrijk een gespecialiseerd team met deskundigen in de coulissen te hebben klaar staan. Dit moet direct in actie kunnen komen als het nodig is, oplossingen bedenken voor plotseling optredende problemen en die oplossingen binnen de gehele organisatie doorvoeren. Als een systeem plat gaat, dan moet de dienstdoende leidinggevende dit gespecialiseerde team meteen inschakelen om de reddingsactie in gang te zetten.

Kwaliteitsbeheer is een doorgaand proces: de kennis van het personeel dient op peil te worden gehouden en steeds te worden uitgebreid. Niettemin zal het nooit helemaal mogelijk zijn om te garanderen dat geen enkel systeem ooit plat gaat binnen de cloud-processen. Zelfs het beste jongetje van de klas krijgt dat niet voor elkaar. Maar de eerder aangehaalde 99,999 procent beschikbaarheid is wel haalbaar met voldoende kundig personeel als aanvulling op de technische en procedurele maatregelen.

Serge Vandenhoudt is VP Productions bij T-Systems in Nederland en België