Unified Communications, veel meer dan een set communicatiehulpmiddelen

Er is de afgelopen jaren al veel gezegd over de technologie die Unified Communication (UC) mogelijk maakt. Er is veel minder gezegd over ROI en invloed op het bedrijf. In deze column over het bepalen van de werkelijke impact en ROI van UC, legt Manish Sablok, hoofd van de afdeling marketing voor CNE Europe bij Alcatel-Lucent Enterprise uit hoe UC het voor bedrijven mogelijk maakt hun communicatie op drie belangrijke manieren te optimaliseren  – het optimaliseren van de productiviteit van de werknemer, het verkorten van de verkoopcycli en het verlagen van de kosten van verloren opportunities.

Al lange tijd wordt UC gedefinieerd als een set hulpmiddelen en de reden voor adoptatie is geheel gebaseerd op de technologie in plaats van op het fundamentele, onderliggende principe: het belang van het verbeteren van bedrijfsprocessen en -resultaten. “Optimised Communications” oftewel geoptimaliseerde communicatie is een term die we de laatste tijd steeds vaker zien voor het definiëren van dit soort hulpmiddelen. Deze omschrijft veel beter de bedrijfsvoordelen van UC als een oplossing voor het “optimaliseren van de organisatorische doelstellingen en het verbeteren van de gebruikerservaring”.

Deze focus op het optimaliseren van bedrijfsresultaten verschaft een nieuw inzicht in de UC-discussie. Ik denk dat er drie hoofdgebieden zijn waarop de resultaten van UC daadwerkelijk bewijzen dat bedrijfsprocessen geoptimaliseerd worden en de ROI meetbaar wordt in het bedrijf.

Ten eerste: Het optimaliseren van de productiviteit

Recent onderzoek toont aan dat 75% van de verloren tijd door de gemiddelde werknemer terugverdiend kan worden middels UC-oplossingen.

Lijken deze statistieken op uw eigen ervaring met tijdverlies doordat u pas na meerdere pogingen belangrijke informatie vindt of in contact komt met uwcollega’s? Of door het dupliceren van dezelfde berichten of simpelweg het omgaan met ongewenste berichten die zo vaak de tijd van werknemers verspillen?

Het onderzoek gaf aan dat 67 minuten van de dag gespendeerd worden aan het vinden van informatie en zoeken naar wat men nodig heeft, 39 minuten van de dag worden gespendeerd aan het dupliceren van dezelfde berichten, 33 minuten worden verspild aan mislukte pogingen tot het plannen van vergaderingen, en 29 minuten van de dag worden door de werknemer verspild aan het omgaan met ongewenste berichten. Een UC-oplossing is een bewezen methode voor het optimaliseren van de productiviteit van werknemers.

Het onderzoek schat dat 75% van de verloren tijd door de gemiddelde werknemer terugverdiend wordt als er een UC-strategie is uitgerold die werknemers een persoonlijke communicatieomgeving levert. Met andere woorden: UC-technologie optimaliseert de communicatie van werknemers. Dit heeft voordelen voor de bedrijfsprocessen en natuurlijk voor de tevredenheid van de werknemer.     

Ten tweede: Verkort de verkoopcyclus – soms wel tot 40%
De verkoopcyclus van een bedrijf kan drastisch worden verkort door het gebruik van UC-hulpmiddelen. Zeker in de aanvangsfase van het opbouwen van relaties met mogelijke klanten, maar ook in latere fases bij het uitvoeren en leveren van bestellingen.

Neem bijvoorbeeld een typische verkoopcyclus van tien weken. Deze bestaat uit het opbouwen van het eerste contact om merkherkenning bij de klant te krijgen, gevolgd door het opstellen van de oplossing, het afronden van de verkoop en als laatste het leveren en evalueren van de implementatie.

In dit voorbeeld kunnen, door het implementeren van één algemeen servicenummer en het introduceren van IM-communicatie, de eerste en laatste fase van deze verkoopcyclus worden verkort. Een geoptimaliseerd en persoonlijker communicatieproces ondersteunt het opbouwen van betere relaties. Ook zorgt het ervoor dat vragen gedurende het leveringsproces sneller worden afgehandeld. We hebben voorbeelden gezien waarbij een dergelijk scenario 50% van de korte vertragingen elimineerde, ontstaan door vruchtenloze pogingen van klanten om het verkoopteam te bereiken, en daardoor de verkoopcyclus verkortte tot 9 weken.

Als men verder gaat en UC-samenwerkingshulpmiddelen gaat toepassen, is onze ervaring dat de beoordeling van de offertes, de vereiste uitleg en alle herziene ontwerpen of offertes veel sneller verwerkt kunnen worden. In één geval werd de verkoopcyclus verkort van 10 weken tot slechts 6,5 week.

Afhankelijk van het bedrijf kunnen projecten dus sneller worden afgerond door het verbeteren van de klantrelaties en de toegang tot het verkoopteam. Hiermee wordt het verkoopteam sneller vrijgemaakt om door te gaan naar andere zakelijke projecten.

Er zijn natuurlijk andere aspecten van een verkoopcyclus die niet vergeten mogen worden. Het kan zijn dat er samenwerking nodig is tussen verschillende leveranciers en dat kan niet alleen van grote invloed zijn op bestaande relaties, maar ook vertragingen veroorzaken. Ook hier kan UC helpen om deze samenwerking te integreren tot één optimaal verkoopproces. Communicatie tussen alle partijen wordt hiermee makkelijker.

Ten derde: Het verminderen van verloren opportunities
Naast het verkorten van de verkoopcyclus is er nog een ander groot voordeel van UC, namelijk het verminderen van verloren opportunities in de zin van verkoop. Wederom heeft onze ervaring aangetoond dat het gebruik van UC-hulpmiddelen daadwerkelijk bijdraag.

In dezelfde verkoopcontext zijn werknemers vaak druk bezig met het afronden van interne administratieprocessen die hen afleiden van hun normale dagelijkse werk. Ook kan de relatie met collega’s en klanten achteruit gaan, doordat zij te weinig op kantoor zijn

Het inzetten van multimediacommunicatie via smartphone of bijvoorbeeld tablets kan een oplossing zijn. Het verkoopteam kan zijn werk beter verrichten door de introductie van krachtige en gebruiksvriendelijke tablets. Door verkopers te voorzien van de best mogelijke communicatiemiddelen kunnen potentiële opportunities gemaximaliseerd worden.

Een ander voorbeeld: als een medewerker van de klantenservice niet de juiste klanteninformatie bij de hand heeft, of er niet in slaagt deze te verbinden met de juiste persoon op de juiste tijd, zal de klanttevredenheid behoorlijk dalen. Hiermee gaat een mogelijkheid tot up-sell en cross-sell verloren.

Door werknemers in staat te stellen UC-hulpmiddelen effectief te gebruiken binnen het bedrijf kunnen dergelijk verliezen worden geminimaliseerd.

Optimaliseer uw communicatie
Maar al te vaak zijn de mogelijkheden van UC door IT-leveranciers omschreven op een manier die past bij hun eigen zienswijze: het verkopen van technologiemiddelen.

UC gaat niet alleen over het integreren van communicatietechnologieën. Het richt zich ook op het ondersteunen van bedrijven bij het halen van hun zakelijke doelstellingen, het leveren van flexibiliteit en keuze aan werknemers inzake communicatiehulpmiddelen, de juiste informatie en context voor het optimaliseren van interacties.

Op deze manier kunnen bedrijven getuige zijn van de voordelen van het verkorten van de verkoopcyclus , vermindering van tijdsverspilling en verloren opportunities teneinde de zakelijke kerndoelen te halen. 

UC is echt veel meer dan een set met communicatiehulpmiddelen. Het stelt bedrijven in staat technologie te gebruiken voor het optimaliseren van hun bedrijfsprocessen en hun doelen te bereiken. Alleen dan zal hun communicatie echt geoptimaliseerd zijn.

Door: Manish Sablok, hoofd van de afdeling marketing voor CNE Europe bij Alcatel-Lucent Enterprise