Optimaliseren Customer Engagement vergt meer dan technologie

De interactie tussen het bedrijfsleven en haar klanten is de afgelopen jaren drastisch veranderd. Klanten gebruiken nieuwe technologieën en andere kanalen om te communiceren en verwachten van het bedrijfsleven dat zij in deze ontwikkeling meegaan. Voor veel ondernemingen is dit niet mogelijk omdat zij met een verouderd CRM-systeem werken. De oplossing wordt dan vaak gezocht in de aanschaf van een nieuwe CRM-oplossing. Ciber constateert dat organisaties hierbij vaak onvoldoende nadenken over de impact die deze migratie heeft op de rest van de organisatie en de bedrijfsprocessen. Het ICT-consultancybedrijf ondersteunt bedrijven daarom bij het ontwikkelen van een migratieplan, de implementatie van de nieuwe oplossing en het realiseren van de bedrijfsdoelstellingen.

Aandachtspunten bij CRM-migratie

De meeste eindgebruikers verwachten dat ze overal en altijd toegang hebben tot de gegevens uit het CRM-systeem. Dit is één van de belangrijkste redenen van bedrijven om hun CRM-oplossing te vervangen. Een ander nadeel van verouderde CRM-oplossingen is dat bedrijven hierbij vaak geconfronteerd worden met tijdrovende upgrades die relatief weinig business value toevoegen. Andere redenen waardoor bedrijven op zoek gaan naar een alternatief zijn de complexiteit en het gebrek aan flexibiliteit van de CRM-oplossing. Wat zij zich onvoldoende realiseren is dat er meer komt kijken bij het vervangen van een CRM-systeem dan het overzetten van de klantengegevens van het ene systeem naar het andere. Om de migratie succesvol te maken en gewenste resultaten te bereiken zijn de volgende aandachtspunten van belang:

Mensen
Betrek eindgebruikers in een vroegtijdig stadium bij het proces om draagvlak te creëren voor de verandering.Maak gebruik van ambassadeurs binnen de organisatie om de nieuwe oplossing te promoten.Het einddoel is niet het implementeren van een nieuwe oplossing, maar het ondersteunen van bedrijfsdoelstellingen. De IT-afdeling kan dit niet alleen realiseren en moet dus samenwerken met de rest van de organisatie.Stel een team samen van zowel medewerkers die het te vervangen systeem goed kennen als medewerkers die weten wat de mogelijkheden zijn van de nieuwe CRM-oplossing.

Processen
Een veelgemaakte fout is dat organisaties klakkeloos de functionaliteit en processen van de huidige CRM-oplossing nabouwen in de nieuwe CRM-oplossing. Het is beter om eerst te analyseren wat de kloof is tussen de huidige en gewenste situatie. Op basis hiervan kan worden besloten welke functionaliteit en processen behouden moeten worden en welke functionaliteit nog ontbreekt om het gewenste resultaat te bereiken.Denk groot, begin klein: zorg ervoor dat je het eindresultaat niet uit het oog verliest, maar deel het project in stappen op. Dit zorgt ervoor dat gaandeweg het project al getest kan worden en verbeteringen kunnen worden aangebracht.

Technologie
Het is belangrijk om rekening te houden met het feit dat er vaak grote verschillen zijn tussen CRM-oplossingen, zeker tussen on-premise en cloud-oplossingen. Maak daarom altijd gebruik van best practices om te voorkomen dat er achteraf onnodige aanpassingen moeten worden gedaan.Een migratie is het ideale moment om de datakwaliteit te verbeteren. Zet de database dus niet één op één over naar het nieuwe systeem, maar onderwerp de data eerst aan een grondige inspectie.

Organisaties hebben moeite om de online ontwikkelingen bij te benen en zoeken naar manieren om de customer engagement te waarborgen binnen meerdere communicatiekanalen. Nieuwe CRM-oplossingen kunnen veel toegevoegde waarde bieden, maar organisaties denken nog onvoldoende na over de impact die het migreren naar een nieuw CRM-systeem heeft op de organisatie en de processen. Hierdoor blijft het gewenste resultaat vaak uit.”

Harold van Pelt, Service Line Manager Customer Engagement bij Ciber