Wat te doen met de ‘installed base’?

Zoals een goede technologieleverancier betaamt, kijken we graag naar de toekomst. Welke ontwikkelingen zien we aan de horizon, welke toepassingen worden mogelijk, waar is R&D mee bezig, enzovoort. Het risico is dat die focus het zicht ontneemt op het hier en nu. Een goede technologieleverancier, en zeker een grote, heeft namelijk een enorme ‘installed base’. Per definitie gaat het daarbij niet om het nieuwste van het nieuwste (behoudens hier en daar een uitzondering). Een deel van die installed base is aan vervanging toe. Daar liggen kansen voor partners, maar die liggen niet zomaar voor het oprapen.

De tijd dat een organisatie automatisch het nieuwste van het nieuwste IT-systeem in huis haalt, is echt wel voorbij. Partners, en wij zelf natuurlijk ook, zullen daarom behoorlijk wat werk moeten verzetten om die kansen ook echt te benutten. Om te beginnen hebben we nu allerhande initiatieven ontplooid om de dialoog met de klanten aan te gaan over de vervanging en vernieuwing van onze producten en systemen. Maar dan wel aan de hand van een strategische IT-roadmap.

Dialoog

Deze dialoog met de klant verloopt In drie stappen. Eerst wordt vastgesteld wat de klant precies heeft geïnstalleerd. Na deze inventarisatie worden de pijnpunten van de klant in kaart gebracht. Vervolgens kijken we gericht, wat er moet gebeuren om de pijnpunten weg te nemen. Op het eerste gezicht lijkt dit misschien een ‘recht toe recht aan’ benadering, maar het uitgangspunt is hier de strategische roadmap. Om misverstanden te voorkomen: de pijnpunten betreffen de business-pijnpunten, niet de IT-pijnpunten.

Hierbij komen dan ondersteuning op financieel gebied (onder andere financiering) en mogelijkheden voor inruil. De klant kan bijvoorbeeld zijn oude spullen inleveren en daarvoor ‘refreshed’ producten terugkrijgen, voor een vast bedrag per maand. Het uiteindelijke resultaat is een technology refresh die de business van de klant verder helpt.

Het is aan de partner om de roadmap te presenteren aan de klant én om de koppeling te maken tussen de behoefte van de klant (die de partner immers beter kent dan wij) en onze roadmap. Vervolgens definieert de partner de benodigde migratiepaden en gaat hierover in dialoog met de klant. We denken dat partners zo kunnen uitgroeien tot trusted advisor van de klant. Bovendien hebben we gemerkt dat er onder onze partners zeker behoefte bestaat om met klanten de dialoog over hun installed base aan te gaan.

Pijnpunten

Het vraagt wel om specifieke competenties van de partner. Om te beginnen moet deze in staat zijn om de strategische roadmap op een goede manier te presenteren. De partner zal zich ook flink moeten verdiepen in de business van de klanten om samen tot de relevante pijnpunten te komen. Behalve wat dit betreft is er zeker het punt van de migratietrajecten die de partner zal moeten uitvoeren nog competentieontwikkeling nodig. Waar we zelf nog naar moeten kijken zijn methoden om inzicht te verkrijgen in het applicatielandschap van de klant en de impact die dat landschap heeft op de netwerkprestaties en – uiteindelijk - op de business.

Inmiddels hebben we de eerste ervaringen met deze aanpak. Wat opvalt is dat er partners zijn die het moeilijk vinden om de leidende rol te gaan spelen die van hen wordt verwacht. Daar tegenover staan weer partners die het zelfs aandurven om een bepaalde uitkomst te garanderen, bijvoorbeeld een concrete besparing of een verhoging van de productiviteit.

Kortom we hebben weliswaar al veel in gang gezet, maar we zijn er nog niet. Op basis van de ervaringen tot nu toe denken we wel dat alle inspanningen rond de ‘installed base’ tot een bijzonder resultaat kunnen leiden. De partner die er in slaagt om vanuit de businessbehoefte van zijn klant met een goed plan te komen voor een technology refresh die concrete toegevoegde waarde biedt, heeft een klant voor het leven!

Fred Gerritse, Director Partner Organization & Commercial Segment van Cisco Nederland