Onderzoek Oracle: meeste consumenten willen betalen voor betere gebruikerservaring

Onderzoek Oracle: meeste consumenten willen betalen voor betere gebruikerservaring

Onderzoek Oracle: meeste consumenten willen betalen voor betere gebruikerservaring

10-12-2012

Onderzoek Oracle: meeste consumenten willen betalen voor betere gebruikerservaring


Uit onderzoek van Oracle blijkt dat gebruikerservaring een belangrijke drijfveer is voor omzetgroei in Europa en een effectief kanaal is voor merkdifferentiatie in een geglobaliseerde economie waar producten en diensten steeds minder onderscheidend zijn.

Het onderzoeksrapport ‘Why Customer Satisfaction is No Longer Good Enough` toont aan dat 81 procent van de ondervraagde consumenten bereid is meer te betalen voor een betere Customer Experience. Bijna de helft (44 procent) is bereid om hiervoor meer dan 5 procent extra te betalen.

De Nederlandse resultaten zijn echter afwijkend. Van de Nederlandse respondenten is 54 procent bereid meer te betalen voor een betere Customer Experience. Slechts 20 procent is bereid om hiervoor meer dan 5 procent extra te betalen.

Verbetering van de totale gebruikerservaring (40 procent), snel toegang tot informatie en het makkelijker maken voor klanten om vragen te stellen (35 procent) worden genoemd als de belangrijkste drijfveren om meer uit te geven aan een merk. Ook voor Nederland geldt dat het verbeteren van de totale gebruikerservaring (47 procent) en het eenvoudig stellen van vragen (36 procent) de belangrijkste drijfveren zijn om meer geld te besteden bij een bedrijf.

Het Europese onderzoek werd in juni 2012 uitgevoerd door het onafhankelijke onderzoeksbureau Loudhouse, onder 1400 online shoppers (50 procentvrouwen, 50 procent mannen) die in de afgelopen 12 maanden een klacht of vraag hadden ingediend bij een klantenservice. In Nederland namen 200 online shoppers deel aan het onderzoek.

Wim den Besten (foto), Sales Consulting Director bij Oracle zegt dat het rapport één ding heel duidelijk gemaakt: "het verbeteren van de gebruikerservaring kan helpen de omzet te verhogen en klanten te winnen van concurrerende organisaties. Door het creëren van een consistente en een samenhangende ervaring op alle punten van het klantcontact, inclusief de steeds belangrijker wordende sociale kanalen, kunnen bedrijven zich duidelijk onderscheiden en bouwen aan een sterk merk. Daarbij is het essentieel dat bedrijven hun customer experience-systemen aansluiten op hun fulfillment- en servicesystemen, zodat consumenten te allen tijde eenvoudig in contact kunnen komen met het merk. Dit is de sleutel voor zowel het winnen van nieuwe klanten als het behouden van bestaande klanten voor de lange termijn.”

Voor een overzicht van alle onderzoeksbevindingen, zie http://bit.ly/UwmB3j


Terug naar nieuws overzicht

Tags

Software
Software