Slechte klantervaring tot gemiddeld 18 procent minder omzet

Oracle presenteert een onderzoek waaruit blijkt dat weinig bedrijven formele customer experience-initiatieven hebben opgezet, terwijl velen zich wel bewust zijn van het belang van klantervaring voor hun winstgevendheid.

Voor het rapport “Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era” zijn 1.342 senior managers ondervraagd uit 18 landen in Noord-Amerika, Latijns-Amerika, Europa en Azië-Pacific. Het onderzoek richtte zich op de financiële gevolgen van het niet bij kunnen houden van de snel veranderende behoeftes van consumenten, de uitdagingen in het leveren van goede klantervaringen, de meest effectieve programma's en de belangrijkste investeringsgebieden die nodig zijn om de gehele ervaring te verbeteren.

Europese respondenten kwamen uit Frankrijk, Duitsland, Italië, Nederland, Spanje en het Verenigd Koninkrijk. "Europese ondernemingen ervaren dat hun klanten mondiger zijn dan ooit tevoren. Het "Global Insights"-onderzoek toont aan dat de meerderheid zich hiervan bewust is, maar te weinig doet om customer experience aan te passen aan de gewijzigde normen van de huidige markt. Organisaties zouden geïntegreerde en open platformen moeten inzetten, waarmee ze via meerdere kanalen kunnen communiceren met klanten. Wanneer dit wordt gecombineerd met geavanceerde analyses voor meer inzicht in hun klanten, zullen bedrijven ervaren dat ze op een meer natuurlijke en relevante manier met hun klanten kunnen communiceren," zegt Wim den Besten (foto), Sales Consulting Director bij Oracle.

Het volledige rapport is hier te lezen.

Belangrijkste Europese bevindingen
Uit het onderzoek blijkt dat Europese managers schatten dat de gemiddelde potentiële inkomstenderving door een negatieve, inconsistente of irrelevante customer experience 18 procent van de jaaromzet bedraagt. Dit geeft aan dat een positieve ervaring cruciaal is in het behalen van concurrentievoordeel.Ondanks het besef van mogelijke inkomstenderving, geeft slechts 36 procent van de respondenten aan enige vorm van customer experience toe te passen.

Slechts 20 procent beschouwt de fase van hun customer experience-activiteiten als gevorderd. In hun pogingen de klantervaring te verbeteren, geven bedrijven prioriteit aan het verbeteren van cross-channel (23 procent), online customer support (15 procent) en aankoopervaringen (14 procent).

Respondenten geven aan dat zij hun uitgaven gerelateerd aan technologie de komende twee jaar willen verhogen met gemiddeld 15 procent. De grootste investeringen zullen worden gedaan op het gebied van geïntegreerd klantbeeld over alle kanalen (28 procent), business- en customer-analytics (27 procent) en loyalty-systemen (26 procent).

Maar liefst 62 procent van de Europese manager gelooft dat klanten door een goede ervaring bereid zijn om een ambassadeur voor hun organisatie te zijn. Daarnaast is 71 procent van mening dat klanten tegenwoordig meer macht hebben dan drie jaar geleden. Ruim de helft (53 procent) van de respondenten erkent dat klanten zullen overstappen naar een concurrerend merk vanwege slechte ervaringen. In Europa is er dus een groeiend besef van de invloed van klantervaring op het bedrijfsleven.

De grootste obstakels voor het leveren van de best mogelijke klantervaring volgens het onderzoek zijn een beperkt budget (31 procent), verzuilde organisaties (25 procent) en het moeilijk traceren en bijhouden van klantreacties (24 procent).

Een goede customer experience-strategie vereist fundamentele veranderingen in de organisatie. Succesvolle initiatieven die klantervaringen hebben verbeterd, integreren mensen, processen en technologie. Europese managers zijn het meest succesvol in het vergroten van de betrokkenheid van hun werknemers door een specifieke technologie voor een verbeterde klantenservice te implementeren (31 procent), opleidingsprogramma's en incentives aan werknemers te bieden (28 procent) en een service level agreement (SLA) met ieder klantcontact te implementeren (27 procent).

De meest effectieve customer experience-activiteiten tijdens het aankoopproces zijn volgens de respondenten de mogelijkheid om communicatie te personaliseren met relevante aanbiedingen en informatie (49 procent), klanten in verbinding te brengen met de meest relevante oplossingen (49 procent) en een gepersonaliseerd aanbod te kunnen doen (46 procent). Na de aankoop waren de beste tactieken het afhandelen van klantvragen binnen een vooraf bepaald tijdsbestek (47 procent), een betere betrokkenheid van klantenservice (45 procent) en meer productkennis (43 procent).