Consumenten kritisch over technologische retailinnovaties

Retailers moeten consumenten beter begeleiden en overtuigen van de toegevoegde waarde van technologische winkelinnovaties om ervoor te zorgen dat ze die accepteren en gaan gebruiken.

De retailinnovatie met het hoogste acceptatiepercentage van consumenten is 37 procent voor de zelfscankassa. Winkelend publiek moet direct kunnen zien of ervaren dat de nieuwe technologie eenvoudig, betrouwbaar en zonder risico’s te gebruiken is en dus toegevoegde waarde heeft.

Dit zijn de belangrijkste conclusies uit een groot onderzoek van Q&A Research & Consultancy onder ruim 2.800 consumenten in Nederland. Het onderzoeksbureau presenteert de belangrijkste resultaten op Retail Event Nederland, dé retailvakbeurs voor het fysieke kanaal, dat plaatsvindt op 27 en 28 maart 2013 in Expo Houten.

Resultaten
Q&A heeft uit het onderzoek een top 10 van belangrijkste technologische retailinnovaties bij consumenten afgeleid. De top 10 is bepaald door ten eerste aan consumenten een waardering te vragen voor onder andere het nut en de toegevoegde waarde van een innovatie (acceptatie). Vervolgens gaven respondenten aan of zij verwachten de innovatie te gaan gebruiken (adaptatie). Op de eerste plek staat de zelfscankassa. 71 procent van de consumenten geeft aan hiermee bekend te zijn. Men verwacht dat 44 procent van de bevolking hier uiteindelijk gebruik van gaat maken en dat 37 procent deze innovatie accepteert. Op de tweede plaats staat een touchscreen-informatiepunt in de winkel: 49 procent is hiermee bekend.

Mannen versus vrouwen
Op nummer 3 in de top 10 staat een interactieve paskamerhulp, waarbij vrouwen aangeven dat gemiddeld 38 procent van de Nederlandse bevolking inclusief zijzelf hiervan gebruik gaan maken. Dit percentage is bij mannen lager (28 procent). De onbekendheid van een innovatie betekent niet dat de innovatie niet zou worden gebruikt. De interactieve paskamerhulp is slechts onder zeven procent van de ondervraagden bekend. De smart paskamer is nog het meest onbekend (zes procent), terwijl deze op nummer 4 staat in de top 10. Vrouwen zien niet altijd de toegevoegde waarde van het gebruik van een retailinnovatie.  Ze vinden daarnaast dat er meer risico’s aan zijn verbonden en geven aan dat het hen niet altijd makkelijk lijkt om een bepaalde innovatie te gebruiken. Mannen (25 procent) zouden bijvoorbeeld, indien het hen nu wordt aangeboden, eerder met een vingerafdruk betalen dan vrouwen (tien procent).

Conclusie
“Dit onderzoek leert ons dat retailers de tijd moeten nemen om een retailinnovatie echt succesvol te laten zijn. Consumenten, en dan met name vrouwen, zijn niet direct overtuigd van de toegevoegde waarde en zien meer risico’s bij retailinnovaties. Ze moeten dus een drempel over: is het eenvoudig te gebruiken? Is het betrouwbaar? En kleven er geen risico’s aan?”, zegt Frank Quix van Q&A Research & Consultancy. “Een hogere mate van acceptatie leidt tot meer adaptatie. Hierin speelt communicatie naar klanten en personeel een grote rol.”

Het onderzoek is uitgevoerd door Q&A Research & Consultancy onder ruim 2.800 consumenten in week 7 tot en met week 9 van 2013. Hierbij is gebruik gemaakt van het Q&A-panel dat eigendom is van Q&A Research & Consultancy. De resultaten van de consumenten zijn gewogen naar de Nederlandse bevolking.