Kleinere spelers scoren hoger in Outsourcing Performance 2013

In de outsourcing-markt worden contracten met IT-dienstverleners steeds vaker opengebroken, zo concludeert marktonderzoeker Giarte in de Outsourcing Performance 2013. Heraanbestedingen voor kostenbesparing zijn de trend, maar dit blijkt regelmatig ten koste te gaan van de klanttevredenheid. Uit het onderzoek blijkt dat kleinere gespecialiseerde IT-dienstverleners op dit gebied aanzienlijk hoger scoren.

Organisaties blijken in de zoektocht naar business-innovatie en versimpeling van hun IT-landschap steeds vaker te kiezen voor kleinere gespecialiseerde IT-dienstverleners. Partijen die contracten beheren tot een waarde van 5 miljoen euro per jaar scoren in het Giarte-onderzoek 60 tot 89 punten op klanttevredenheid. Grotere spelers blijven achter met 48 tot 64 punten. IT-dienstverlener Nobel valt in de eerste categorie en is dit jaar een nieuwkomer in het Outsourcing Performance-onderzoek als leverancier van infrastructuur-diensten. 'Het one-size-fits-all model werkt niet meer,' zegt Jan-Dirk Krispijn, Manager Outsourcing Services bij Nobel. 'Klanten verlangen tegenwoordig meer flexibiliteit en bovendien kennis van hun business. Die flexibiliteit en betrokkenheid vinden ze bij ons. Dat zorgt voor een hogere klanttevredenheid dan enkel het nakomen van rigide contracten en service-levels.'

Afhankelijkheid
De afgelopen tien jaar zijn bedrijven steeds afhankelijker geworden van IT en de daarbij horende contracten met hun dienstverleners. Ondanks de trend dat organisaties inmiddels vaker losbreken uit deze rigide situatie, zijn er volgens Giarte nog te veel contracten waarin klant en leverancier elkaar in de houtgreep houden. In tijden van crisis zouden topmanagers het voortouw moeten nemen om bestaande deals open te breken, omdat het uitstellen ervan een negatieve impact kan hebben op de bedrijfscontinuïteit en de concurrentiepositie van deze bedrijven. Infrastructuur is vaak het eerste IT-onderdeel dat door bedrijven wordt uitbesteed. Daarmee valt een belangrijke kostenpost weg en het vermindert de beheerlast, maar Giarte stelt dat er regelmatig addertjes onder het gras zitten. Krispijn: 'Bij grote spelers in de infrastructuurmarkt zie je vaak dat er verborgen kosten en beperkingen zijn in hun dienstverlening. Uiteindelijk leidt dat dan toch tot een lagere klanttevredenheid. Als organisatie wil je juist helder inzicht krijgen in je kosten en daarnaast wil je dat de dienstverlening wordt aangepast aan je behoefte. Het is een utopie om te denken dat je als klant invloed hebt op de bedrijfsvoering van de grotere spelers in de markt. Wij maken met Nobel het verschil door flexibele oplossingen en een betrokken relatie met onze klanten.'

Vertrouwen
Naast de opkomst van kleinere spelers in het domein infrastructuur-management, signaleert Giarte dat grote Indiase spelers ook op dit gebied actief worden in Nederland. Zij spelen echter maar een kleine rol door het beperkte aantal klanten. ‘Dat verbaast mij niets,’ zegt Krispijn. 'Vertrouwen staat centraal bij het leveren van dit soort diensten. Als de grote Nederlandse dienstverleners daarmee achterblijven, dan geldt dit helemaal voor die Indiase partijen. Van hen kun je zeker niet verwachten dat zij de noodzakelijke kennis hebben van de Nederlandse markt.'