Redactie - 11 december 2013

Zakelijke beslissers zijn bereid tot 30 procent meer te betalen voor betere klantbeleving


Avanade, aanbieder van zakelijke technologie-oplossingen en managed services, publiceert de resultaten van een wereldwijd onderzoek naar het koopgedrag van zakelijke- en IT-beslissers en het veranderende verkoopproces.

De resultaten laten zien dat door de huidige ‘consumerization’-trend zakelijke afnemers steeds meer het koopgedrag van consumenten kopiëren. Hiermee wordt voor de beslissers de klantbeleving belangrijker dan de kosten. Bedrijven anticiperen hierop door de klant en zijn ervaring steeds meer centraal te stellen bij de inrichting van hun bedrijfsprocessen.

Belangrijkste resultaten:

· Zakelijke beslissers zien klantbeleving tegenwoordig als de belangrijkste factor in het verkoop beslissingsproces, nog voor het kostenaspect. De wereldwijde resultaten laten zien dat beslissers bereid zijn om 30 procent meer te betalen voor een product of dienst als het een betere klantbeleving biedt, in Nederland ligt dat percentage op 24 procent.

· Bedrijven hebben niet langer controle over de informatie die over hun producten en diensten wordt verspreid. 61 procent van de zakelijke beslissers geeft aan dat onafhankelijke websites, sociale kanalen en feedback van zakelijke partners en branchegenoten meer invloed hebben op de aankoopbeslissing dan gesprekken die zij hebben met de salesteams van organisaties.

· Bedrijven spelen in op deze verandering door nieuwe mensen en afdelingen aan te stellen die de klantbeleving beheren. Vergeleken met drie jaar geleden zijn op dit moment zijn klantenservice, callcenters, IT en marketing een steeds grotere rol gaan spelen bij het managen van de klantbeleving. Daarnaast gebruiken steeds meer bedrijven IT-hulpmiddelen om bijvoorbeeld social media te monitoren over wat de klantbeleving is.

· 70 procent van alle respondenten verwacht dat technologie het menselijke contact met klanten de komende tien jaar grotendeels gaat vervangen. Om hierop te anticiperen investeren bedrijven nu in nieuwe technologieën, veranderen zij bedrijfsprocessen en richten zij organisatorische rollen opnieuw in. Zo’n 70 procent van de Nederlandse bedrijven heeft dit voornamelijk gedaan door te investeren in social media en mobiele applicaties. Wereldwijd heeft ruim 80 procent van de bedrijven in de afgelopen drie jaar ten minste één bedrijfsproces veranderd om beter te kunnen communiceren met klanten.

“De ‘consumerization of IT’ zorgt voor een grote verandering van de manier waarop bedrijven hun producten en diensten verkopen aan andere bedrijven en consumenten”, zegt Mick Slattery, Avanade executive vice president, Global Service Lines. “Bedrijven zijn de controle aan het verliezen over hun verkoopprocessen en B2B- en B2C-verkoopmodellen vertonen steeds meer gelijkenis. Er is niet langer sprake van business-to-business of business-to-consumer – het is nu business-to-everyone.”

Deze nieuwe wereldwijde studie bouwt voort op Avanade’s Work Redesigned onderzoek uit januari 2013. Uit dit onderzoek bleek dat bedrijven hun zakelijke processen veranderen om in te spelen op de ‘nieuwe klant’ door meer klantenservice- en supporttechnologieën te gebruiken (44 procent), door het aantal medewerkers met klantcontact te vergroten (40 procent) en door het verkoopproces te automatiseren (32 procent).

Bedrijven rapporteren wereldwijd positieve resultaten na investeringen in technologie voor een betere klantenservice en na het aanpassen van de interne rolverdeling. Ze zien met name een toename in klantloyaliteit (61 procent), inkomsten (60 procent) en klantenbestand (60 procent). Nederlandse beslissers zien zelfs een toename in klantloyaliteit van 88 procent.

Avanade onderzocht 1000 C-level managers en IT-beslissers in 19 landen.


Trend Micro BW BN week 10-11-13-14-2024 Copaco | BW 25 maart tm 31 maart 2024
Trend Micro BW BN week 10-11-13-14-2024

Wil jij dagelijkse updates?

Schrijf je dan in voor onze nieuwsbrief!