'Democratische relatie' ontstaat tussen de digitale consument en de retailer

Uit onderzoek van Oracle blijkt dat er steeds meer een 'democratische relatie' ontstaat tussen de digitale consument en de retailer. "Dit dwingt retailers tot het herzien van hun technologische investeringen en strategische initiatieven om loyaliteit te creëren, bestedingen te stimuleren en concurrerend te blijven", aldus Oracle. 

Het onderzoek van Oracle, ‘The New Retail Democracy’ toont aan dat consumenten betere toegang tot informatie, producten en processen eisen, naast persoonlijkere interactie met retailers. Consumenten hebben zelf de leiding over hun retailervaringen. Hierdoor moet de prioriteit van retailers liggen bij een businessmodel gericht op overal zaken kunnen doen. Zo doen ze ertoe en hebben ze een concurrerende positie in de moderne, complexe, wereldwijde markt.

Nieuwsfeiten

Uit het New Retail Democracy-onderzoek blijkt dat het voor retailers de allergrootste uitdaging is om de digitale consument te begrijpen, het heft in handen te geven en deze informatie te bieden tijdens alle contactmomenten.93 procent van de respondenten wil de beschikbaarheid van producten weten en 58 procent vindt dit belangrijker dan de prijs. Dit geeft aan dat ‘altijd beschikbaar zijn’ prioriteit heeft.

Er is een duidelijk verband tussen beschikbaarheid, loyaliteit en bestedingen. 46 procent van de respondenten zegt loyaler te zijn en dertig procent zegt meer te besteden als de retailer informatie geeft over de beschikbaarheid van producten.Daarnaast geeft 92 procent aan niet te wachten tot een product weer op voorraad is. 88 procent zoekt in zo’n geval het product ergens anders. Dit dwingt retailers om vraagvoorspellingen, planning, productstrategie, supply chain, marketing en verkoop te integreren in alle contactkanalen.

Het onderzoek laat zien dat ‘overal toegang’, oftewel toegang tot informatie in winkels, online en op mobiele devices, essentieel is om consumenten in staat te stellen altijd en overal aankopen te doen. Dit vereist dat retailers bedrijfsprocessen en contactkanalen op elkaar afstemmen om het traject dat de klant aflegt te begeleiden, ongeacht de route die hij neemt.Retailmedewerkers, en in het bijzonder medewerkers op de winkelvloer, overal toegang geven is net zo belangrijk om te voorkomen dat zij achterlopen op de goedgeïnformeerde consument en te garanderen dat zij zorgen voor productieve en winstgevende interacties bij elke kans.

73 procent van de respondenten benadrukt het belang van ‘persoonlijke retail’. Dat betekent dat elke interactie met een retailer betrekking moet hebben op de individuele consument op basis van zijn interesses, eisen en aankoopgeschiedenis.

48 procent van de respondenten is bereid direct van het merk zelf te kopen. Daarom is het belangrijker dan ooit de betrokkenheid van de consument te vergroten door gebruik te maken van wetenschappelijk onderbouwde retail-analyticstools voor het creëren van relevante en inzichtelijke interacties die de affiniteit met het merk vergroten.

82 procent van de consumenten vindt nieuwe technologieën belangrijk voor zijn retailervaring en maakt gebruik van meerdere contactkanalen, zoals mobiele telefoons, click & collect, social media en online magazines.De winkel blijft essentieel als een retailer overal zaken wil kunnen doen. De meerderheid van de respondenten vindt fysieke interactie met producten en mensen belangrijk voor het verbeteren van de shoppingervaring. Retailers moeten echter wel investeren in het transformeren van deze activiteiten door waardevolle diensten en activiteiten te bieden die lokale groepen consumenten ondersteunen.

Meer informatie en alle onderzoeksresultaten zijn te vinden op: www.oracle.com/newretaildemocracy