Onderzoekers van Xerox werken aan een geautomatiseerd data-analyseplatform

Onderzoekers van Xerox werken aan een geautomatiseerd data-analyseplatform, dat computers leert om nauwkeuriger te bepalen wat het sentiment (blij, boos, verward) is van comments en posts. Vervolgens is het platform in staat om de berichten aan iemand toe te wijzen, te prioriteren en te bezorgen bij degene die er het beste op kan reageren. De automatisering van dit proces helpt marketingteams, salesmedewerkers of de klantenservice om sneller en adequater te reageren op berichten van klanten met relevante informatie.

Om een bericht goed te begrijpen, hebben Xerox-onderzoekers met expertise op het gebied van text mining, machine learning en voorspellende modellering, een analyseplatform ontwikkeld. Dit platform is in staat snel en accuraat het sentiment uit berichten te halen door ze niet op basis van keywords te bekijken - waarbij het erg lastig is om dingen als sarcasme en afkortingen te detecteren - maar binnen de context van de conversatie waar ze deel van uitmaken.

“Onderzoek toont aan dat snelle reacties op issues die op social media-kanalen zijn ontstaan, zorgen voor meer tevreden klanten”, aldus Tong Sun, hoofd van het data-analyse laboratorium van het Xerox Research Center Webster in New York. “En we weten dat als we ons beter richten op de juiste klanten en communities onze marketingcampagnes meer opleveren. Wanneer mensen eerst moeten nadenken over de context van een tweet of moeten bedenken wie de aangewezen persoon is om hier een reactie op te geven, dan zorgt dit voor een flinke vertraging in het proces en vermindert het de algehele waarde van social media-data. Op dit moment voeren we pilots uit met een platform dat computers het ‘zware’ werk laat doen.”

Beschikbaarheid
De technologie is al bij meerdere klanten getest en is beschikbaar als onderdeel van het Xerox Customer Care aanbod.