Zet nu de stap naar online relatiemanagement
Het is algemeen bekend dat het succes in je salesstrategie wordt versterkt door de kracht van je relatie. In de praktijk werken salestijgers dagelijks hard om hechte relaties te borgen door face-to-face afspraken te plannen, telefoongesprekken te voeren en actief te netwerken. De succesformule voor een goede verkoopstrategie stamt echter af van de eeuwenoude kunst van het opbouwen van een relatie en de wereld is sindsdien flink veranderd. Hoe kunnen resellers in een sterk gedigitaliseerde wereld hun relaties online opbouwen? Hoe presenteer je online jouw persoonlijkheid en enthousiasme? Hoe zorg je ervoor dat je niet in een grote mierenhoop belandt met nog honderden andere resellers? Hoe zorg je online voor een onderscheidend vermogen?
Explosief groeiende content
Mede dankzij het explosief groeiende aantal aanbieders online, wordt het voor resellers lastiger om op te vallen. Toch is het belangrijk om te zoeken naar een balans tussen online- en offline relaties met klanten, juist omdat de doelgroep zich tegenwoordig online bevindt. Daarnaast omdat ondernemers ook stoeien met digitalisering. Het is vaak een groot vraagteken met name als het gaat om het digitaal document management. Wanneer de reseller aantoont dat hij thought leader is op dat vlak en de kennis en kunde heeft, gaat de klant al sneller uit van diens expertise. De kans dat (potentiële) klanten volgen is dan ook sneller. Verder is de focus op gepersonaliseerde communicatie belangrijk voor een succesvolle aanpak online. Want simpelweg met de juiste tone of voice ga je het niet redden. Luister naar wat je klant interessant vindt, haak in op de omgeving en maak op basis daarvan relevante persoonlijke content, die aan de behoeftes voldoet. Dat is immers ook de basis offline. Maar online relatiemanagement is meer:
1. Vang klantdata en sla deze op
Zet gaandeweg een effectieve database op waarin alle feedback van klanten op één verzamelplek staat. Of het nu een e-mail, chatsessie of telefoongesprek is, eenvoudige en snelle toegang tot deze informatie zorgt voor een nog persoonlijker gesprek in de toekomst.
2. Klanttevredenheidsteam
Zorg dat je team gemotiveerd is en oprecht geeft om de wensen en ervaringen van klanten. Stel hen in staat om elke beslissing, hoe gek of absurd ook, door te voeren. Biedt ze alles wat ze nodig hebben om een ontevreden klant te veranderen in een tevreden klant, die trouw blijft aan de organisatie.
3. Personaliseer en focus
Personaliseer e-mailcampagnes en verstuur sterk gerichte aanbiedingen. In de praktijk levert deze aanpak bij partijen een conversieverhoging van 40% naar 60% op. Hoe persoonlijker, hoe beter dus!
4. Kooppatronen
Verstuur goed getimede e-mails naar klanten gebaseerd op hun kooppatronen. Om dit te realiseren is een goede, complete database een belangrijk onderdeel. Er zijn praktijkvoorbeelden waar de conversie van 3 procent steeg naar 25 procent. Houd je klant dus goed in de gaten en speel in op informatie die je al hebt.
Het begint met luisteren
Nu is het moment om je bedrijf klaar te stomen voor het opbouwen van een sterke relatie met klanten via online kanalen. Dit valt echter alleen te realiseren als je goed luistert naar de behoeftes van je doelgroep en door je boodschap en communicatie hier goed op af te stemmen. Lukt je dit, dan ben je goed op weg om de eeuwenoude kunst van het relatiemanagement te perfectioneren. Niet alleen offline, maar vooral ook online.
Ik wens u veel succes!
Wilco van Bezooijen, Xerox directeur European Channel Group
