‘Veranderingsmanagement wordt in ITSM steeds belangrijker’

De rol van veranderingmanagement in IT Service Management (ITSM) wordt de komende jaren steeds belangrijker. Het begeleiden en ondersteunen van IT-personeel is essentieel voor de slagingskans van een ITSM-project. Dit komt door de toenemende eisen vanuit het management en de hoge verwachtingen die medewerkers hebben.

Dit zijn de belangrijkste conclusies van Mproof, specialist in diensten en software voor IT Service Management, in de meest recente aflevering van Ondernemerszaken, een tv-programma van RTL Z. In de uitzending blikt Mproof vooruit op de ontwikkelingen die ITSM de komende jaren ingrijpend gaan veranderen. De uitzending is terug te zien op de website van Mproof.

‘Toekomst van ITSM verandert snel’
De snel toenemende complexiteit van de werkomgeving en IT-infrastructuur zorgt dat de toekomst van ITSM verandert. De eisen die organisaties stellen aan hun IT-organisatie wordt steeds strenger en eindgebruikers verwachten steeds betere prestaties van digitale hulpmiddelen en technische ondersteuning. Deze factoren maken het werk van een IT-beheerder complex en uitdagend. Steeds vaker worden externe specialisten ingeschakeld om IT-afdelingen te helpen met ITSM-uitdagingen, ook op organisatiekundig gebied. Organisaties hebben behoefte aan gespecialiseerde kennis en tooling.

Gerben van Kesteren, CEO van Mproof: “De sterke toename in mogelijkheden met zowel hardware als software heeft twee gezichten. Aan de ene kant kunnen organisaties dankzij allerlei IT-oplossingen efficiënter werken en zo de business en het bedrijfsresultaat verbeteren. Aan de andere kant vraagt de toegenomen complexiteit wel om specialistisch beheer. De interne IT-verantwoordelijke kan simpelweg niet langer alle ontwikkelingen bijhouden, zoals dat vroeger misschien wel kon.”

IT-beslissingen liggen vaker dan voorheen bij de business
IT-beslissingen worden vaker dan voorheen door de business gemaakt. Gerben van Kesteren: “In de ideale situatie gaan het management en de IT-afdeling samen om de tafel om te bepalen hoe IT kan bijdragen aan het bedrijfsresultaat. Er moet dan, behalve voor het technologische aspect, ook aandacht zijn voor processen en procedures, kennis en vaardigheden, de juiste verantwoordelijkheid bij de juiste personen en duidelijke instructies voor de eindgebruikers. Veranderingsmanagement is essentieel in IT-projecten.”

Michiel de Ruiter, COO van Mproof: “De implementaties van ITSM-oplossingen verlopen vandaag de dag anders dan in het verleden. Begeleiding van de eindgebruikers en goed nadenken over de processen die bij de implementatie komen kijken, zijn ook kernvoorwaarden. Vaak komen organisaties er achter dat ze behoefte hebben aan advies en ondersteuning in technologie, maar ook de softe kant. Een goede IT-dienstverlener biedt toegevoegde waarde aan beide kanten.”