Focus op advies dankzij outsourcing en automatisering
17-10-2015
Deel dit artikel:

Focus op advies dankzij outsourcing en automatisering

Dankzij de overstap naar de Cloud kan Kettlitz Wulfse Verzekeringen zich weer volledig richten op het uitrollen van hun bedrijfsstrategie. Waar het bedrijf zich voorheen positioneerde als een tussenpersoon, hebben zij inmiddels een adviseursrol. Daarbij staat menselijk contact centraal. Deze focus kon echter alleen gerealiseerd worden als de processen rondom polisadministratie en schadeafhandeling werden geautomatiseerd. We zijn nu veel flexibeler om de draai te maken’’, vertelt Coen van Ham, directeur Kettlitz Wulfse.

De Provincie Utrecht is inmiddels 123 jaar klant bij Kettlitz Wulfse Verzekeringen. Sinds die eerste jaren, waarin de heer Kettlitz zowel Commissaris van de Koningin en directeur was, is er veel veranderd. Nog steeds blijft het bedrijf zich ontwikkelen, want de klant moet inmiddels niet meer willen betalen voor processen die geautomatiseerd kunnen worden. ‘’We worden steeds meer adviseur’’, vertelt Coen van Ham, mede-eigenaar van het assurantiebureau.

Niet langer investeren in ijzer

Vandaag de dag werken er vijftig mensen bij het bedrijf, waarvan de meeste werknemers verzekeringsspecialisten zijn. Zij geven objectief advies, ze laten zich niet fêteren door verzekeraars. En daar is Van Ham trots op. Daarom is het niet gek dat Kettlitz een meer adviserende rol op zich gaat nemen, want er zijn nogal wat opties mogelijk. ‘Soms is verzekeren niet eens de beste optie. Dan willen we dat ook aan de klant meegeven.’

Om te komen tot een adviesorganisatie is automatisering cruciaal. In 2008, na de overname van Wulfse Verzekeringen, werd een doorslaggevende stap gezet. Na analyse van meerdere oplossingen voor opslag en netwerkoptimalisatie besloot de assurantietussenpersoon zijn gehele IT-landschap te outsourcen naar de servers en diensten van Eshgro. ‘’Wulfse werkte al langer via een partner met Eshgro en was zeer tevreden, dus hebben we deze partij ook op de shortlist gezet’’, vertelt Van Ham.

Tot die tijd had Kettlitz standalone servers draaien, maar uit de berekeningen bleek dat deze optie erg duur was. ‘’Je moet investeren in ijzer om mee te kunnen groeien. Je koopt als het ware continu overcapaciteit’’, aldus Van Ham. Menno van Doorn, manager ICT en manager Volmacht, voegt daaraan toe: ‘’Ook al weet je de capaciteit goed in te schatten, je moet altijd reserves hebben om servers die kapot gaan gelijk te kunnen vervangen.’’

Bewust gekozen voor Cloud

Van Ham: ‘’We hebben heel bewust gekozen voor de Clouddiensten van Eshgro, leverancier van meer dan zevenhonderd bedrijfsapplicaties. Glasvezel kwam net op, de diensten zijn nu sneller, goedkoper en altijd up-to-date. Ook redundancy is opgevangen en de beveiliging zit goed.’’ De terughoudendheid die andere bedrijven soms hebben om data buiten de deur te zetten, had Kettlitz Wulfse in ieder geval niet. ‘’Als verzekeraar hebben we veel privacy gevoelige gegevens, maar de beveiliging is met de belangrijke ISAE3402 certificering van Eshgro helemaal in orde.’’

Daar komt bij dat het gevoelsmatig zo lijkt dat de beveiliging van data op interne servers beter is dan wanneer je de data extern plaatst. Toch is dit niet altijd het geval. Van Doorn: ‘’Bij Provide, een voormalige dochteronderneming van Kettlitz, gebruikten we om de vier jaar nieuwe servers. Ik had het idee dat het in orde was, omdat lampen groen brandden en de servers vrijwel stabiel draaiden, maar voor hetzelfde geld zijn we acht keer gehackt. Ik zou het eerlijk gezegd niet weten.’’

De vraag is dus: wat is controle? ‘’Eshgro scoort uitstekend met een gemiddelde uptime van 99,9 procent. In de afgelopen jaren zijn de diensten via Eshgro één keer uit de lucht geweest omdat ze aan het graven waren in de buurt een datacenter. Je moet risico’s afwegen en jezelf afvragen of je dat ervoor over hebt’’, aldus Van Doorn. Van Ham vult aan: ‘’Maar de schaalbaarheid van de Cloud is voor ons belangrijker: als we groeien ga je automatisch meer betalen, maar als we krimpen ook minder. Eshgro is daarin heel transparant en denkt mee met de klant.’’

Automatische koppeling met externe databestanden

Op het Cloudplatform dat Kettlitz Wulfse van Eshgro afneemt, komen meerdere oplossingen en databestanden samen. De kern is het Anva polisadministratiesysteem waar verzekeringen worden beheerd en schade wordt afgehandeld. Deze oplossing moet altijd beschikbaar zijn om klanten goed van dienst te kunnen zijn. De gegevens worden aangevuld met databestanden van verzekeraars en instanties zoals het RDW.

‘’Vroeger kregen we per maand tientallen diskettes om alle data te importeren. Nu is er een automatische koppeling met het RDW gerealiseerd’’, vertelt Van Doorn. De integratie is net als de rest van het IT-landschap aan verandering onderhevig. Dat heeft vooral te maken met strengere wetgeving. ‘’Het RDW wil niet zomaar elk persoonlijk gegeven vrijgeven, dus als je teveel informatie in één keer aanvraagt, herkent het systeem dat en moet je je aanvraag verantwoorden.’’

Na de automatisering van data-integraties tussen instanties wil Kettlitz ook gegevens ontsluiten naar de klant toe via de Cloud van Eshgro. Dat is de stap die nodig is om meer advies te kunnen bieden in plaats van klanten te factureren voor processen. ‘’Momenteel wordt zo’n 65 tot 70 procent van onze tijd gevuld met administratieprocessen en bestaat 30 procent uit het inzetten van onze expertise. Met het verder automatiseren van onze IT  moeten die verhoudingen binnen drie jaar omgedraaid zijn.’’

Volledige digitale communicatie via de Cloud

‘’We zijn voor een groot gedeelte nog een papierenbedrijf. Onze polissen worden nog geprint, net als sommige communicatiestukken. We willen dat verder digitaliseren en de hoeveelheid papier reduceren. Anva, het polisadministratiesysteem, ontwikkelt momenteel een customer relationship management (CRM-) systeem, genaamd Elements. Ook worden workflows ondersteund door de nieuwe oplossing. Dat is al een stap voorwaarts’’, vertelt Van Ham.

De vraag om een digitaal klantportaal leeft vooral in de particuliere markt, maar uiteindelijk zal business-to-business (b2b), de markt die Kettlitz Wulfse voornamelijk bedient, ook over willen. De huidige processen zijn niet efficiënt en dat kost de klant veel geld. ‘’Personeelsverzekeringen vragen om veel administratie. Dat wordt nu nog vaak aangeleverd in Excel, maar dat kan straks een stuk eenvoudiger via de Cloud’’, aldus Van Ham.

Hoewel Anva en Eshgro de ontwikkeling van de oplossing zullen ondersteunen, zullen data-uitwisseling en koppelingen door Kettlitz zelf georganiseerd worden. Daarom houdt de assurantietussenpersoon nog steeds een bescheiden IT-afdeling. ‘’We hebben drie techneuten in dienst die zich bezighouden met applicatiebeheer en de databestanden er omheen’’, aldus Van Doorn.

IT-tak wordt communicatiever

Uiteindelijk zal de IT-afdeling wel minder technisch worden en zich meer communicatief opstellen, vertelt Van Doorn: ‘’We gaan met partners als Eshgro meer communiceren over wat gekoppeld moet worden en waar data vandaan komt. Verzekeringsmaatschappijen en dienstverleners moeten dan met elkaar communiceren om de integratie daadwerkelijk tot stand te brengen.’’

Het menselijk contact gaat in zowel IT als in de rest van de organisatie de boventoon voeren. De organisatie wordt steeds gekwalificeerder om op alle niveaus goed advies te kunnen geven. Van Ham: ‘’We blijven een tussenpersoon, maar polissen afsluiten moet altijd op orde zijn. Dat wordt met de Cloud van Eshgro verder gedigitaliseerd. Door over te stappen naar een online IT-oplossing kunnen we nu  echte toegevoegde waarde bieden doordat we onze advieskracht inzetten en IT-zaken over laten aan onze partner.’’

Door Anne van den Berg

Terug naar nieuws overzicht

Tags

Cloud
Cloud