Transparant kostenbeheer is de heilige graal voor IT

Je hebt een groot gedeelte van je IT overgebracht naar de cloud, je hebt de levering van IT-diensten geautomatiseerd met een zakelijke service store, je kunt voorspellen wanneer diensten nodig zijn en waar ze nodig zijn en je bent bovendien volledig compliant. Je hebt je zaakjes goed voor elkaar, dus wat zou je nog meer kunnen wensen? Nou, eenvoudig, transparant kostenbeheer, om maar wat te noemen. Als manager van een IT-afdeling wil je natuurlijk graag je successen inzichtelijk maken voor de rest van de organisatie. Dat is in de praktijk echter een stuk ingewikkelder dan het op het eerste gezicht lijkt…

IT staat voor de uitdaging om steeds zakelijker te worden. IT as a Service, of IT as a Business is een competitief business model waarbij de zakelijke IT-organisatie de bedrijfsafdelingen verschillende opties voor IT-dienstverlening biedt en zelf moet concurreren tegen die andere opties om in de behoeften van de afdelingen te voorzien. Dat betekent dat je naast het automatiseren van diensten en het kunnen voorspellen van welke diensten er nodig gaan zijn, ook goed in beeld moet brengen hoe de kostenstromen lopen. De meest eenvoudige manier van IT-costing is het delen van de totale IT-kosten door het totaal aantal medewerkers. Deel dat weer door twaalf en je hebt de kosten per maand. Helaas is de praktijk wat weerbarstiger en diffuser. Het grote probleem voor veel IT-afdelingen is dat wat adequaat is voor de ene organisatie, absoluut niet adequaat hoeft te zijn voor de andere organisatie. Er is grote behoefte aan een systeem dat de kostenstromen van elke organisatie, van simpel tot complex en alles ertussenin, op een presenteerblaadje aan kan leveren.

Wie maakt de kosten?

Waarom is dat zo ingewikkeld? Dat heeft vooral te maken met het feit dat het vaak moeilijk is om te herleiden welke kosten precies aan geleverde diensten zijn verbonden. Soms zijn kosten bijvoorbeeld niet eenvoudig te splitsen. Heeft een medewerker software als Microsoft Visio nodig omdat zijn functie dat vereist, dan worden de kosten op zijn afdeling geboekt. Heeft hij dezelfde software nodig voor een project, dan worden de kosten op dat project geboekt, terwijl het om dezelfde service gaat. Inzicht in welke diensten er worden afgenomen is dus niet genoeg, wil de IT-afdeling op een zakelijk solide manier functioneren. Je moet ook begrijpen hoe gebruikers in aanmerking zijn gekomen voor een bepaalde dienst. Wil je geautomatiseerd en betrouwbaar de kostenstromen zichtbaar maken, dan betekent dat dat deze voorziening al in je service-catalogus moet zijn ingebouwd.

Wat je nodig hebt, is een resourcemodel dat beschrijft hoe een dienst is opgebouwd. Je service-catalogus is opgebouwd uit allerlei sub-resources en die moet je inzichtelijk maken om de kosten goed te kunnen toewijzen en doorverdelen naar de juiste afdelingen en personen. Helaas hebben IT-managers in de praktijk alleen maar een enorme lijst van kosten en heeft niemand een idee hoe zich dat vertaald naar alle diensten die geleverd zijn.

Pas op! Outsourcing!

Hierin schuilt een aanzienlijk gevaar voor IT-afdelingen, want het is niet duidelijk wat IT precies doet. Stel je het scenario voor waarin de CEO van een bedrijf een nieuwe muis nodig heeft. Hij haalt de muis op bij de IT-afdeling, maar de kosten worden niet aan hem toegewezen en zijn voor rekening van de IT-afdeling. Dat is op zich al vreemd. Vervolgens vergeet de CEO dat de IT-afdeling hem deze dienst heeft geleverd, dus na drie maanden constateert hij dat de kosten van de IT-afdeling te hoog zijn en de aantoonbare resultaten te laag. Zijn conclusie luidt dat er teveel mensen op de IT-afdeling rondlopen. Nu moet de IT-afdeling zich gaan verantwoorden. Ze moeten de waarde die zij voor het bedrijf hebben gecreëerd laten zien. Wanneer ze dit niet effectief genoeg kunnen doen, lopen ze het gevaar dat het bedrijf de IT gaat afslanken of zelf outsourcen. Bij outsourcing heb je immers altijd duidelijk herleidbare kosten. Toch?

De heilige graal

Een eenvoudige costing-oplossing is daarom de heilige graal voor veel van de IT-leiders die ik spreek. Zij moeten de IT-afdeling als een bedrijf runnen, maar de middelen om adequaat inzicht in de kosten van IT te krijgen, zijn niet voorhanden. Vaak is de ruwe data wel aanwezig in onze workspace-software en onze service store oplossingen, maar het duiden, schiften en classificeren van die data is een complexe aangelegenheid. Wat we nodig hebben is cost-intelligence software. Een slimme en geautomatiseerde manier om de relevante gegevens aan de IT-systemen te onttrekken en deze op een overzichtelijke manier te presenteren. Idealiter hoeven we deze software slechts één keer op de juiste manier in te richten, waarna er maandelijks een factuur uitrolt. Een dergelijke oplossing zal niet alleen uitkomst bieden voor IT-afdelingen, maar voor elke organisatie die ingewikkelde costing-problemen heeft, zoals zorginstellingen of overheidsinstanties.

De metrics moeten door de costing-software worden verwerkt tot een factuur met zaken waarvan je begrijpt dat je ze hebt gebruikt. Dus niet een rekening voor een internetverbinding of een exchange-server, maar een rekening voor je mailbox. Het moet een overzicht bieden waaruit je trends kunt afleiden, bijvoorbeeld dat bepaalde diensten goedkoper zijn geworden en waarom ze goedkoper zijn geworden. Misschien heeft een dienst meer gebruikers gekregen en kunnen we hem daardoor goedkoper inkopen. Andere diensten zijn wellicht duurder geworden, bijvoorbeeld omdat het steeds meer geld kost om een legacy-applicatie in de lucht te houden; misschien is het dan tijd om te gaan kijken naar vervanging. Of wellicht gaat het om een applicatie die 24/7 draait, maar in de praktijk alleen in de laatste week van het kwartaal daadwerkelijk nodig is. De eindgebruikers (de IT-consumenten) kunnen bovendien op basis van informatie over hun gebruik en de kosten die daar bij komen kijken, hun gedrag veranderen waar nodig. Gedrag kun je tenslotte pas veranderen als je je bewust bent van dat gedrag en de gevolgen kunt overzien. Zo kunnen we de kosten voor IT drastisch omlaag brengen, op basis van inzichten die nu nog vaak verborgen zijn. En dan kan de IT-afdeling de waarde aantonen die zij voor het bedrijf heeft gecreëerd.

Bob Janssen, SVP of Innovation, CTO en Founder RES Software