Verint Systems neemt Contact Solutions over

Verint Systems neemt Contact Solutions, leverancier van realtime contextuele oplossingen voor klantenservice, over. Met Contact Solutions breidt Verint het Customer Engagement Optimization-portfolio uit met cloudoplossingen die zelfservicediensten via spraak en mobiel verbeteren. Dit gebeurt door automatisering en personalisatie op basis van analytics. Door de samenvoeging van de zelfservicemogelijkheden van Contact Solutions met Verints oplossingen voor klantanalyse, engagementsmanagement en workforce-optimalisatie breidt Verint de omnichannel engagementsmogelijkheden voor bedrijven uit.
 
De behoefte aan omnichannel klantengagement met nieuwe, innovatieve zelfserviceapplicaties komt voort uit het groeiend gebruik door consumenten en bedrijven van social media, mobiele apparaten en nieuwe digitale technologieën. “Wij geloven dat binnen organisaties de vraag naar dit soort oplossingen voortkomt uit de behoefte naar informatie waarmee ze meer betrokken werknemers en meer gepersonaliseerde klantervaringen kunnen creëren”, zegt Elan Moriah, directeur van Verint Enterprise Intelligence Solutions en Verint Video, Situation Intelligence Solutions.
 
Activiteiten in omnichannel klantengagement uitbreiden
Door de combinatie van Contact Solutions en Verint kunnen klanten van Verint hun activiteiten in omnichannel klantengagement uitbreiden met cloudoplossingen voor spraak- en mobiele zelfservice. Het klantenbestand van Contact Solutions, waaronder zowel commerciële bedrijven als organisaties in de publieke sector, krijgt toegang tot Actionable Intelligence platform met oplossingen om klantengagement te optimaliseren. Dit platform geeft organisaties de noodzakelijke inzichten op basis waarvan zij kunnen anticiperen, reageren en actie ondernemen.
 
De personaliseringsengine van Contact Solutions analyseert de callflow en het tempo van interacties en past die aan het gedrag van de beller aan. Als een beller bijvoorbeeld in een menu uit een aantal opties het meest de optie ‘rekeningsaldo’ selecteert, detecteert de personaliseringsengine dit gedrag en past het menu aan zodat ‘rekeningsaldo’ altijd de eerste optie is die de beller krijgt. Dit bespaart tijd en moeite, en levert betere klantervaringen. Deze automatisering en de kortere telefoongesprekken verlagen de interactiekosten van het bedrijf.
 
Geavanceerde mobiele zelfservice en engagement
De opkomst van ‘digital first’-benaderingen binnen klantengagement heeft de deur geopend voor consumentengagement in elk moment van de customer journey. Dankzij het wijdverspreide gebruik van smartphones is mobiele zelfservice groeiende in populariteit. Om te voldoen aan de vraag van de klant en van de veranderende markt biedt Contact Solutions My:Time aan, een platform voor digitaal engagement. Deze cloudoplossing breidt engagementsoptimalisering uit tot smartphones, tablets en pc’s. Met de messaging-functionaliteit over meerdere kanalen stelt de oplossing klanten in staat een digitale interactie te starten op het ene apparaat en deze voort te zetten op een ander apparaat. Dit zorgt voor continuïteit en voortdurende personalisering van interacties. De My:Time App2Agent-functie brengt mobiele klantenservice nog een stap verder door een soepele overgang van zelfservice naar liveservice mogelijk te maken binnen een mobiele app, mobiel internet of webapplicatie.
 
Contact Solutions voegt ook functies toe aan Verints oplossingen die gericht zijn op het verminderen van risico’s, het herkennen van fraude en het verminderen van verlies. Zo vullen de mogelijkheden van Contact Solutions Verints Identity Authentication en Fraud Detection aan. Dit is een technologie die met passieve spraakbiometrie de stemkenmerken van frauduleuze bellers in kaart brengt en hen herkent. Daarnaast maakt de technologie bellerauthenticatie sneller, makkelijker en veiliger maakt. De geavanceerde ‘upstream-fraudedetectie’-functionaliteit van Contact Solutions wordt ondersteund door geavanceerde analytics. Hiermee is verdacht belgedrag binnen spraakzelfservice-interacties te identificeren. Wanneer potentieel bedreigende interacties tevoorschijn komen, waarschuwt het systeem gebruikers voor problemen en zorgt voor passende reacties.