NS kiest voor Oracle Service Cloud

NS International, het internationaal georiënteerde bedrijfsonderdeel van Nederlandse Spoorwegen zet Oracle Service Cloud in om de customer journey van reizigers verder te optimaliseren. De organisatie zet het kennismanagementplatform en de chatfunctie van deze cloudoplossing in om aan haar klanten via elk contactkanaal in één keer het goede antwoord te kunnen geven. Hiermee maakt NS International het haar klanten zo gemakkelijk mogelijk om hun internationale treinreis te vinden en te boeken. The Knowledgebase Company treedt op als implementatiepartner.

NS International, aanbieder van internationale treinreizen naar meer dan drieduizend bestemmingen, startte in 2013 een programma om de klantenservice en -ervaring in het (after)sales proces ingrijpend te verbeteren. Een van de eerste stappen was het in kaart brengen van de ‘customer journey’ om inzicht te krijgen in de benodigde verbeteringen. Met het oog op een consistente informatievoorziening via alle kanalen koos NS International vervolgens voor The Knowledgebase Company om kennismanagement in te richten met Oracle Service Cloud als kennismanagementplatform. 

“Door het ontbreken van een dergelijk platform kon het voorkomen dat klanten die zich met een vraag bij het callcenter meldden, een ander antwoord kregen dan zij die op onze website keken”, zegt Harald Havenith, sales director bij NS International. “Oracle Service Cloud bleek een van de weinige omni-channel platforms te zijn die ook kon voorzien in een volwaardige Nederlandstalige kennismanagementomgeving ter ondersteuning van onze ambitie om klanten een consistente gebruikerservaring te bieden.” 

Havenith wijst onder meer op de voordelen van de semantische zoekfunctie die het vinden van een antwoord op een vraag sterk versnelt. “Hierdoor is ook de druk op het callcenter sterk afgenomen doordat veel meer klanten via selfservice het antwoord op allerlei vragen vinden.”

Aansluitend op de inzet van kennismanagement implementeerde NS International de chatfunctie die Oracle binnen de Oracle Service Cloud biedt. Deze mogelijkheid werd door klanten als zeer positief ontvangen. “Chat is direct, innovatief en efficiënt”, zegt Havenith. “We kunnen in het callcenter meerdere klanten tegelijk helpen via chat en starten nu ook met proactieve chat. Het blijkt dat klanten dit communicatiekanaal sterk waarderen.”

Volgens Havenith sluiten de mogelijkheden van de Oracle Service Cloud niet alleen goed aan bij de marketingdoelstellingen van NS International, maar ook bij de bestaande infrastructuur. “Technologie vervult bij ons een sleutelrol in het optimaliseren van de klantbeleving. Met de Oracle Service Cloud is het mogelijk om echte omni-channel en selfservice klantbenadering te ondersteunen. Daarnaast was dit cloudplatform eenvoudig te integreren binnen onze bestaande infrastructuur. Wij blijven doorgaan met het verder optimaliseren van de klantervaring, waarbij gepersonaliseerde dienstverlening één van de volgende speerpunten wordt.”