ServiceNow: ‘Het is tijd voor een service revolution’

ServiceNow kondigt een ‘service revolution' aan. Deze revolutie heeft tot gevolg dat bedrijven hun werknemers en klanten een service-ervaring kunnen bieden, die zij als consument al jarenlang gewend zijn. Die service revolutie vereist niet alleen een omslag in het denken van organisaties, maar ook een platform, dat alle afdelingen en systemen probleemloos laat samenwerken.

Dit heeft Dave Wright (foto), Chief Strategy Officer van ServiceNow, tijdens het eerste NowForum in Amsterdam bekend gemaakt. Op het event vertelde Wright klanten en partners over de ambities van ServiceNow. Het bedrijf is in korte tijd uitgegroeid tot een belangrijke aanbieder van ITSM-oplossingen in Nederland, maar richt zich ook op andere werkvelden zoals HR, marketing en field services.

Dienstverlening aan eigen werknemers en klanten
Dave Wright beschreef de enorme kloof, die is ontstaan tussen de dienstverlening van bedrijven aan de consument en die aan hun eigen werknemers en klanten. "De consument heeft tegenwoordig de beschikking over een enorm arsenaal aan gebruiksvriendelijke apps", verduidelijkte Wright. "Hij kan zich in alle vrijheid en op al zijn devices oriënteren op producten en diensten; ze aanpassen aan zijn eigen wensen; ze bestellen en de status van zijn bestelling van de leverancier tot aan zijn voordeur volgen. Werknemers, maar ook klanten moeten het doen met omslachtige, niet gestructureerde en tijdrovende interne processen, die nog grotendeels per telefoon en e-mail afgehandeld worden. Werknemers besteden gemiddeld zo'n 15 uur per week aan het opvolgen en controleren of acties op tijd en door de juiste mensen zijn ondernomen. Dat leidt niet alleen tot fouten, vertraging en grote ergernis, maar dat doet ook indirect afbreuk aan het imago van het bedrijf."

Alle services moeten volgens Wright net zo gebruiksvriendelijk worden als consumentenapps. En dat is volgens hem gemakkelijk te realiseren. "Over het algemeen bestaat 40% van de services uit simpele werkzaamheden, zoals het doorgeven van adreswijzigingen of het aanvragen van vrije dagen. Zo'n 92 procent van de processen kan vrij eenvoudig geautomatiseerd worden. Dat kan met behulp van een service management platform, waar aanvragen of problemen eenvoudig en via alle devices gemeld kunnen worden; dat ervoor zorgt dat de juiste procedures in gang worden gezet; de juiste mensen en afdelingen erbij betrokken worden en dat continu feedback geeft over de stand van zaken. Service management systemen zijn ook in staat om real time en predictive analyses te maken, zodat sneller actie ondernomen kan worden.

System of action
Wright wees erop dat er sprake is van het ontbreken van een ‘system of action'. Dit moet ervoor zorgen dat de activiteiten die aan de voorkant binnenkomen via CRM-systemen - ofwel het ‘system of engagement' - daadwerkelijk via geautomatiseerde werkprocessen uitgevoerd worden, waarna ze uiteindelijk voor registratie in ERP-achtige enterprise systemen in de backoffice - ofwel de ‘system of record' - terechtkomen. "Service management systemen slaan een brug tussen de bestaande business applicaties, en dankzij hun uitgebreide functionaliteit voor collaboration ook tussen de verschillende afdelingen, die bij het uitvoeren van die acties betrokken zijn. Nu zijn afdelingsgrenzen vaak een onoverkomelijke barrière om dingen echt gedaan te krijgen", aldus Wright.

Bedrijven, die de overstap willen maken naar echt service management moeten niet zomaar een tool aanschaffen. Volgens Wright zijn er drie basisvoorwaarden voor het optimaal inrichten van een service management platform. "Ten eerste moeten de bestaande werkprocessen goed geanalyseerd en geoptimaliseerd worden. Daarna leg je ze vast in goede workflows. Daarnaast moet een service management tool een goede samenwerking van alle betrokken afdelingen en deskundigen in een centrale omgeving faciliteren. Mogelijkheden voor moderne collaboration en chatfuncties zijn bijvoorbeeld heel belangrijk. Tenslotte zijn real time en predictive analyses belangrijk om inzicht te krijgen in de aard van de verzoeken en problemen, zodat je daar beter op kunt inspelen."

Service revolutie in gang zetten
Wright: "Klanten en werknemers vragen nadrukkelijk om systemen die gebruiksvriendelijk zijn; dat hun verzoeken en problemen snel door de juiste persoon of afdeling worden afgehandeld en dat ze op een goede en snelle manier via hun tablets en smartphones toegang krijgen tot alle relevante informatie en proactief op de hoogte worden gehouden wanneer nodig. Een optimale service experience zal de acceptatie van service management systemen versnellen en de service revolutie daadwerkelijk in gang zetten."