2017 wordt het jaar van de intelligente chatbots
14-01-2017 | door: Blog

2017 wordt het jaar van de intelligente chatbots

De chatbots komen eraan. Sterker nog, ze zijn er al. Maar op dit moment zijn de chatbots nog vrij beperkte, eendimensionale antwoordmachines die aanslaan op een trefwoord of een combinatie van trefwoorden. Het zijn veredelde zoekmachines die bij een bepaalde vraagterm een min of meer matchend antwoord uit de database opdiepen. Maar daar komt snel verandering in. Mijn voorspelling is dat 2017 het jaar wordt waarin de slimme bots hun dommere broertjes en zusjes verdrijven. Bereid u voor op the battle of the bots!

Vrijwel iedereen is het erover eens dat chatbots de toekomst zijn. Gartner voorspelt zelfs dat we in 2020 meer gesprekken zullen voeren met bots dan met onze partner. Dankzij de opkomst van kunstmatige intelligentie, machine learning en spraakbesturing is de kans groot dat we over vijf jaar veel meer met bots communiceren, zonder het zelf te weten. Toch moet er nog wel iets gebeuren, want de meeste chatbots van vandaag zijn bepaald geen aantrekkelijke gesprekspartner. De kwaliteit en prestaties lopen op zijn zachtst gezegd sterk uiteen. Wat zijn de kenmerken van een succesvolle bot? Wat onderscheidt een goede bot van een slechte bot?

Een intelligente dialoog opbouwen

Het gaat ten eerste om het niveau van de (kunstmatige) intelligentie in de conversatie. Om te slagen als chatbot moet deze in staat zijn om een intelligente dialoog op te bouwen met de klant. Net zoals een mens moet de bot de context van het gesprek kunnen vasthouden, ook als de klant van onderwerp verandert, of vergelijkingen of beeldende taal gebruikt. De meeste bots van nu zijn daar niet intelligent genoeg voor. Het niveau van nu is dat een bot prima antwoord kan geven op een basale vraag als ‘Wat is de temperatuur in Rotterdam’, maar vervolgens de weg kwijtraakt als de klant vervolgt met ‘En hoe zit het met New York?’. De meeste bots kunnen die context niet vasthouden.

Wat bedoelt de klant?

Ten tweede is het een kwestie van cognitieve kunstmatige intelligentie. Dat is de rationele kant van het botbrein die de logische vervolgactie zou moeten kunnen bedenken en die zelfs de behoefte van de klant zou moeten kunnen voorspellen. Traditionele spraakherkenningsystemen begrijpen wat een klant zegt, geavanceerdere systemen moeten kunnen begrijpen wat een klant bedoelt. Beide - spraakherkenning en natuurlijk taalbegrip - zijn afhankelijk van big data en ‘big knowledge’ over specifieke klantbedoelingen. Hoe meer gegevens, des te beter het systeem patronen kan vinden en regels kan afleiden.

Mens en bot: de winnende combinatie

Het is vervolgens belangrijk om kunstmatige intelligentie met menselijke interactie te combineren. Wij noemen dat ‘begeleide kunstmatige intelligentie’. Door servicemedewerkers van vlees en bloed samen met de bots te laten optrekken, krijgt machine learning een boost. De bots leren meteen de juiste dingen van de menselijke collega’s en dat werkt beter dan dat ze het zichzelf moeten aanleren.

Onderdeel van een geïntegreerd systeem

Succesvolle bots zijn nooit stand-alone applicaties. Ze worden succesvol door ‘omnichannel integratie’. Ze leren het best als onderdeel van een aantal geïntegreerde toepassingen, die als een centraal brein opereren en op verschillende consumentenkanalen actief zijn: berichtendiensten, mobiele applicaties, telefonie, internet, chatdiensten en sociale media. Die geïntegreerde omnichannel aanpak zorgt er ook voor dat klanten steeds herkenbare en consequente contactmomenten hebben, via welk kanaal ze ook contact zoeken. Het is bovendien een kostenefficiënte aanpak omdat je minder kwijt bent aan alle afzonderlijke technologieën.

Betere beveiliging en authenticatie

Tenslotte maakt intelligente chattechnologie beveiliging en authenticatie ook een stuk intelligenter en beter. Spraakbiometrie biedt klanten de mogelijkheid om heel makkelijk en natuurlijk hun identiteit aan te tonen, zonder wachtwoord of pincode. Met een korte wachtwoordzin kunnen ze goed geïdentificeerd worden. Dat is een bijzonder veilige toegangstechnologie, die veel beter werkt en veel minder fraudegevoelig is dan de traditionele authenticatiemethodes.

Dit zijn wat mij betreft vijf belangrijke kenmerken van succesvolle bots die volgend jaar de battle of the bots wel eens kunnen gaan winnen. En het wordt ook hoog tijd dat de huidige generatie antwoordmachines plaatsmaakt. Klanten hoeven maar één keer een slechte ervaring te hebben en je bent ze voorlopig of voorgoed kwijt. Uit een recent rapport van Forrester Research over de techtrends van 2017 (2017 Predictions: Dynamics That Will Shape The Future In The Age Of The Customer): “De klant van nu beloont of bestraft bedrijven op basis van één enkele ervaring – één enkele momentopname. Voorheen was dit het typische gedrag van Millennials, maar dat is snel overgenomen door de oudere generaties. Het is de norm geworden.” Kortom, we kunnen het ons niet permitteren om de oude bots de strijd nog een jaar te laten winnen. 

Door: Nils Lenke, senior director Corporate Research bij Nuance Communications

Terug naar nieuws overzicht