Nieuwe ICT-ondersteuning voor de digitale medewerker levert geld op

03-02-2017 | door: Blog

Nieuwe ICT-ondersteuning voor de digitale medewerker levert geld op

De ICT-ondersteuning aan eindgebruikers is nog steeds gericht op de medewerker die op zijn werkplek hulp nodig heeft tijdens kantooruren. Per telefoon of e-mail benadert hij de servicedesk. Die lost het probleem op of stuurt een on-sitemedewerker. De servicedesk en on-site medewerkers zijn allebei vaak van 7.30 tot 18.00 uur bereikbaar. Voor de medewerker die ’s avonds of in het weekend werkt, houdt de ondersteuning echter snel op. Hij kan hooguit een voicemail inspreken of een e-mail sturen, die dan de volgende werkdag wordt opgepakt. Dat is inefficiënt en vermindert de productiviteit van medewerkers.

Alle twintigers die nu op de arbeidsmarkt komen zijn echter opgegroeid in een tijdperk waar computers en mobiele telefonie gemeengoed zijn. Daardoor hebben ze minder ondersteuning nodig en in een andere vorm. Dat past ook bij het huidige werkplekconcept. Via laptop, tablet of smartphone kan de eindgebruiker werken waar en wanneer hij maar wil, maar heeft hij ook ondersteuning nodig, waar en wanneer hij wil.

Er is dus behoefte aan andere vormen van ICT-ondersteuning. Grofweg zijn er vier situaties denkbaar waarin de nieuwe digitale medewerker ICT-hulp nodig heeft: hij heeft extra functionaliteit nodig, een inhoudelijke vraag over een applicatie, de pc houdt ermee op of hij wil voorkomen dat er iets misgaat. Met nieuwe vormen van ICT-ondersteuning geeft Fujitsu gehoor aan deze wensen.

  1. 1.    Portaal voor extra functionaliteit

Wat als de gebruiker buiten werktijd extra functionaliteit nodig heeft? Op kantoor raadpleegt hij dan de servicedesk met zijn wensen, die goedkeuring nodig heeft van zijn leidinggevende. ’s Avonds of in het weekend kan dat niet. Via een portaal kun je dit ook zelf en automatisch inregelen. Op basis van de functie of gebruikersrechten van de persoon regel je zonder menselijke interactie. Zo kan een bijvoorbeeld nieuwe applicatie naar de werkplek worden gepusht en op afstand wordt geïnstalleerd of toegang tot netwerkbronnen worden verstrekt. En ook de betaling van de licentie wordt automatisch geregeld.

  1. 2.    Delen van kennis op portalen

Wat als de eindgebruiker een vraag heeft over de software? Die kennis kan bij ICT-medewerkers, collega’s of leveranciers zitten of in kennisdocumenten zijn vastgelegd. De oplossing ligt dan vooral in het opbouwen van kennisportalen. Die kun je raadplegen via een Google-achtige functie, door het ingeven van keywords. Of via een virtual agent aan wie je je vraag in meer natuurlijke taal kunt stellen. Via een community of online forum kan eerder verstrekte informatie vanuit diverse bronnen gebundeld worden om de gebruiker zelf in staat te stellen tot het oplossen van inhoudelijke vraagstukken.

  1. 3.    Terug naar de beginsituatie

Wat nou als er echt een storing is? Een applicatie geeft een foutmelding of de laptop/tablet gaat niet meer aan. Dan heb je ondersteuning nodig. Een oplossing is dan om ‘back-up momenten’ in te bouwen. De gebruiker zelf kan dan zelf de applicatie of laptop/tablet in oorspronkelijke staat terugbrengen. Ook als de laptop/tablet helemaal niet meer werkt, kan de gebruiker Windows opnieuw installeren. In beide gevallen wordt de gebruiker dus door moderne technologie in staat gesteld om het op te lossen zonder tussenkomst van de ICT-afdeling. Dan kan het nog steeds wel twee uur duren, maar het is toch sneller dan wachten tot de servicemedewerker je komt helpen.

  1. 4.    Problemen voorkomen

’Voorkomen is beter dan genezen’. Door de inzet van end user-analytics kun je de hele omgeving van de eindgebruiker – het netwerk, de werkplek en alles wat er tussen zit – monitoren en aankomende verstoringen proactief voorkomen. Voorspelt het systeem dat de harde schijf problemen gaat krijgen? Dan regel je de vervanging op een moment dat het de gebruiker het beste uitkomt. De hersteltijd is minimaal en de productiviteit is maximaal. Door de prestaties van het netwerk continu te monitoren kun je proactief of preventief actie ondernemen. Individuele storingen kunnen immers ook voorbodes zijn van grootschaliger problemen in het hele netwerk. Liever los je die op een rustig moment op, dan dat je iedereen in de wacht moet zetten.

De nieuwe vormen van gebruikersondersteuning vergen meer zelfredzaamheid van medewerkers, maar leveren ook besparingen op. Zo kost het aanschaffen, inrichten en onderhouden van alle self service middelen in eerste instantie geld, maar daar kan een besparing in personeelskosten tegenover staan. Bovendien verhogen de nieuwe vormen van gebruikersondersteuning de efficiëntie en daarmee de productiviteit van medewerkers, waardoor organisaties uiteindelijk de omzet kunnen verhogen. De eerste ondernemer die daar nee tegen zegt, moet nog gevonden worden.

Het ultieme toekomstbeeld is dat de servicedesk helemaal overbodig wordt. Bijvoorbeeld door self healing (software die zichzelf herstelt), preventie, verdere automatisering en robotisering. De vraag is of het ooit zover zal komen.

Door: Mark Schippers BBA, Head of End User Services & Head of Service Desks bij Fujitsu

Lees meer op http://www.fujitsu.com/nl/eux.

Terug naar nieuws overzicht
Hardware