Klantdata zijn het fundament voor een goede customer experience

We leven in een tijdperk waarin de klant het voor het zeggen heeft. De beleving en ervaring van de klant en het doorgronden van de patronen bij het aankoopproces zijn nu belangrijker dan ooit tevoren. Hierdoor is het belang van klantdata nog verder toegenomen, want een organisatie moet in staat zijn om een klant direct te identificeren. Voor de expertgroep Customer Data Management (CDM) van onderzoeksplatform ShoppingTomorrow was dit aanleiding hier dieper op in te gaan.

Klantdata van hoge kwaliteit zijn in toenemende mate bepalend voor het onderscheidend vermogen van zowel B2C- als B2B-organisaties om te kunnen voldoen aan de groeiende informatiebehoefte van klanten en de wetgeving op nationaal en internationaal niveau.

Strategie voor customer data management
“De groei naar een hogere mate van CDM-volwassenheid kan het beste in een continu optimalisatieproces worden vormgegeven”, aldus Roger Wegh, partner bij Squadra en voorzitter van de expertgroep Customer Data Management. “Daarbij is het belangrijk om te begrijpen dat CDM geen project maar een reis is, waarbij nieuwe technologische ontwikkelingen nieuwe mogelijkheden bieden en marktontwikkelingen en wetgeving ook voor nieuwe uitdagingen zorgen.”

Aan de hand van een CDM-framework is de expertgroep aan de slag gegaan met het bepalen van de impact van klantdata op verschillende aspecten die in het framework zijn benoemd: visie en strategie, organisatie & governance, processen, systemen en kwaliteitscontrole. Vanuit ieder van deze aspecten wordt naar klantdata gekeken. Het uiteindelijke resultaat is dat er een samenhangend beeld is ontstaan over dit onderwerp en hoe klantdata kunnen bijdragen aan het creëren van een optimale klantervaring.

“Uit ons onderzoek komen verschillende interessante bevindingen naar voren”, vertelt Marielle Verschoor, Sales Specialist Mast Data Management bij Informatica en gastvrouw van de expertgroep. “Zo draait bij CM alles om het masteren van data, want zonder data geen gegevens en zonder gegevens geen informatie. Dit vormt dan ook de basis voor het realiseren van een consistente en optimale klantervaring. Daarnaast hangt de keuze voor de juiste ondersteunende CDM-architectuur in het algemeen af van een aantal aspecten, zoals de complexiteit van het systemenlandschap, CDM-doelstellingen, de potentiële business case en de mate waarin men bereid is om te investeren.”

Samen bouwen aan retailsucces
De expertgroep heeft een bluepaper geschreven naar aanleiding van het onderzoek. Deze bluepaper is na registratie te downloaden via de site van ShoppingTomorrow en verscheen als hoofdstuk in het ShoppingTomorrow-boek Samen bouwen aan retailsucces. Ben je geïnteresseerd in het volledige boek met daarin alle bluepapers die 24 expertgroepen het afgelopen jaar hebben geschreven? Het boek is hier te koop.