Omzet zakelijke VoIP-markt Nederland in laatste twee jaar verviervoudigd

De zakelijke telecommarkt zit midden in de transitie van koperen aansluitingen naar volledig plaats- en netwerkonafhankelijke Voice over IP-verbindingen (VoIP). Ook wel internetbellen genoemd. Op de consumentenmarkt worden telefonie-aanbieders al langer geconfronteerd met de aflopende levenscyclus van koperen telefoonlijnen en ISDN. Ook de markt voor zakelijke VoIP-diensten wordt nu in rap tempo volwassen. Dit meldt Steven Peters is Sector Banker Technologie, Media en Telecom bij ABN AMRO in het Insights rapport .

Door de beschikbaarheid van breedbandinternet verandert het telecommunicatiegebruik van consumenten. Dataverkeer groeit snel nu digitalisering en innovatie in alle sectoren hoog op de agenda staan. Voor traditionele telecombedrijven is het lastig om omzetgroei te blijven realiseren, terwijl nieuwkomers hard kunnen groeien. Hiermee volgt de zakelijke markt vertraagd de ontwikkelingen op de consumentenmarkt.

Consumentenmarkt loopt voorop

Op de consumentenmarkt is VoIP − bellen via internet − al volkomen normaal. Analoge telefonie is hier zelfs al grotendeels uitgestorven. Volgens telecomtoezichthouder ACM is het aantal consumenten dat belt via een traditionele analoge telefoonlijn in 2016 voor het eerst gedaald tot onder de één miljoen aansluitingen. Op de zakelijke markt, waar VoIP in de jaren negentig als eerste werd geïntroduceerd, gaan de ontwikkelingen langzamer. Maar de afgelopen twee jaar is de groei van VoIP in een stroomversnelling gekomen. Het aantal VoIP-aansluitingen in de zakelijke markt verviervoudigde bijna: van ruim 74.000 naar ruim 281.000.

Grote marktveranderingen

VoIP is in meerdere opzichten revolutionair. Het maakte van telefonie een IP-dienst die gewoon over het publieke internet kan lopen. Voor het eerst konden hierdoor ook andere partijen dan de grote telecomaanbieders telefoniediensten aanbieden. Bovendien kan bellen via internet relatief makkelijk worden geïntegreerd met andere vormen van communicatie, zoals e-mail, instant messaging en webconferencing. Deze integratie heet ook wel Unified Communications.

Vaste telefonie, vaste kracht

Dat Nederlanders een vooruitstrevend volkje zijn, blijkt ook in telecom. Al in 1915 werden de eerste kabels gelegd van een nationaal, handgeschakeld, analoog telefoonnetwerk: een PSTN (Public Switched Telephone Network). Lang veranderde hier nauwelijks iets aan. Het duurde tot in de jaren 50 tot elektromechanische centrales alle handgeschakelde centrales hadden vervangen. De PTT was niet alleen beheerder van het netwerk, maar ook van alle aangesloten toestellen en centrales; particulier én zakelijk.

ISDN: de eerste aanzet tot verandering

De komst van internet bracht verandering in deze situatie. Weet u nog, het gezoem van het 14k4-modem dat uw telefoonverbinding bezet hield? Met het Integrated Services Digital Network (ISDN) kwam de overstap van analoog naar digitaal en werd het mogelijk om tegelijk te bellen en internetten. In de jaren 90 werd ISDN vooral populair bij bedrijven. De PTT bleef alleenheerser over het netwerk, maar mondjesmaat groeide de rol van externe partijen (kanaalpartners) die de PTT-diensten leverden. Telefooncentrales voor particulier of zakelijk gebruik (PBX of PBAX) kwamen in eigen beheer en waren niet langer eigendom van de PTT.

Breedbandrevolutie

Tot op de dag van vandaag wordt ISDN voor particuliere en kleinzakelijke telefooncentrales aangeboden. Maar de komst van (A)DSL, kabel en glasvezel ontketende een nieuwe revolutie: snel breedbandinternet. Telefonie kon voortaan als IP-dienst over het publieke internet lopen. Daarmee was Voice over IP (VoIP) geboren. VoIP deed zijn intrede in 1995, als alternatief voor analoge en ISDN-telefonie. Het begon met spraak over het interne netwerk binnen de kantooromgeving, daarna volgden de hybride overgangscombinatie van analoog/ISDN en IP-centrale, en IP-PBX. VoIP had als groot voordeel dat er geen aparte verbinding nodig was; een gewone verbinding met het internet was genoeg.

De eerste VoIP-proposities

Telecombedrijven als Cisco en Avaya waren de eerste die VoIP-systemen leverden. Zakelijke aanbieders als BT en AT&T kwamen met beheerde (managed) oplossingen voor de grootzakelijke markt, waarbij de systemen zelf nog vaak op een eigen server op kantoor draaiden.

Analoog-digitale tussenoplossing

Vanaf 2005 kwamen SIP-trunks op, waarmee analoge en ISDN-centrales binnen bedrijven met het publieke internet verbonden konden worden. In eerste instantie waren er weinig Nederlandse aanbieders. Op dit moment zijn er in Nederland ongeveer drie miljoen aansluitingen via SIP-trunks.

Nieuwkomers op de VoIP-markt

Er is een groot aantal nieuwkomers gestart op de markt voor VoIP-diensten. Behalve de traditionele providers en grootzakelijke operators, zijn er distributeurs met een eigen VoIP-platform en
IT-automatiseerders die aansluiting zoeken bij kleinere zakelijke operators. De telecombedrijven die hosted VoIP-oplossingen aanbieden, proberen zich vooral met diensten te onderscheiden: van beheer en advies tot aanvullende diensten, zoals de integratie van vast en mobiel, keuzemenu’s en wachtrij-opties.

Geen nieuwe revolutie

De ontwikkeling van telefonie werd de afgelopen twintig jaar gedomineerd door technologische doorbraken die steeds snellere internetverbindingen mogelijk maakten. Met als gevolg dat de snelheid van de verbinding inmiddels geen barrière meer is voor digitale communicatie. De komende jaren verwachten we geen nieuwe revolutie op dit gebied. In plaats daarvan zal innovatie vooral uit nieuwe diensten komen. Of uit de integratie van verschillende bestaande diensten, zoals vast en mobiel of IT en telecom.

Trends en toekomstperspectief

Totale omzet daalt in zakelijke markt, VoIP groeit

De totale omzet in de zakelijke telecommarkt daalde de afgelopen twee jaar met 9,5 procent, van 764 miljoen euro naar 691 miljoen euro. Het totale aantal zakelijke aansluitingen bleef echter gelijk. In dezelfde periode verviervoudigde de omzet uit VoIP. Een echt praktijkvoorbeeld van disruptie: door de opkomst van internetbellen gaat er blijvend omzet verloren.

ABN AMRO verwacht dat de omzetdaling in de zakelijke markt de komende jaren doorzet, met ongeveer 4 procent per jaar. Dat is een hogere krimp dan in de totale telecommarkt, die over de afgelopen jaren ongeveer 2 procent aan omzet verloor. Vergelijk dat met de omzet in de VoIP-markt, die in dezelfde periode verviervoudigde tot ruim 40 miljoen euro in 2016. De verwachting is dat deze groei zal doorzetten met ongeveer 30 procent per jaar.

VoIP wordt volwassen

Vijftien jaar na de komst van de eerste SIP-trunks zit de VoIP-markt in de groeifase naar volwassenheid. Dit is te zien aan het grote aantal kleine spelers in de markt, en de relatief hoge tarieven en kosten. Dat lijkt niet helemaal te rijmen met het feit dat veel partijen VoIP juist als goedkoper alternatief voor ISDN-telefonie aanbieden. Maar tarieftransparantie is in de zakelijke markt beperkter dan in de consumentenmarkt. Net als in de consumentenmarkt, zullen de prijzen de komende jaren waarschijnlijk dalen.

Traditionele PBX op locatie verliest terrein

Op de zakelijke markt daalt het gebruik van PBX’en op locatie. Tussen 2010 en 2016 daalde de penetratie van deze telefooncentrales van 98 naar 66 procent. Daarbij komt dat het gros van de PBX’en inmiddels VoIP-enabled is, direct (IP-PBX) of via een SIP-trunk. Bedrijven die in het verleden flink geïnvesteerd hebben in een eigen telefooncentrale en -netwerk, flexibiliseren hun analoge of ISDN-centrale door via SIP-trunks een verbinding te leggen met de publieke breedband internetverbinding. Zo kunnen medewerkers vanaf elke plek inloggen op de telefooncentrale, en zijn ze overal bereikbaar op hun eigen kantoornummer.

Vooral de traditionelere sectoren − zoals Transport, Industrie, Zorg en Handel − werken vaak nog met eigen PBX’en op locatie. Jonge en snelgroeiende bedrijven kiezen meestal voor een hosted VoIP-oplossing.

Lagere kosten door Hosted VoIP

VoIP-diensten kunnen aanzienlijk goedkoper worden aangeboden doordat de kosten voor extra aansluitingen en de telefooncentrale ontbreken. Hosted VoIP brengt lagere onderhoudskosten en schaalvoordelen met zich mee. Ook de belkosten per werknemer vallen gemiddeld zo’n 15 euro lager uit. En dat terwijl de geluidskwaliteit beter is.

Nieuwe verdienmodellen luiden volgende fase in

Aanbieders benaderden VoIP aanvankelijk hetzelfde als vaste telefonie. Gebruikers betaalden voor de VoIP-dienst zelf, het aantal seats en belminuten. Inmiddels zetten steeds meer aanbieders de stap naar een onbeperkt aantal seats, waarbij gebruikers betalen voor het maximale aantal gelijktijdige VoIP-verbindingen. De vaste abonnementskosten en kosten per seat komen te vervallen, waardoor de gemiddelde kosten per seat de komende tijd sterk dalen. Grotere afnemers (met meer dan honderd medewerkers) kijken al naar de volgende stap: niet meer betalen voor een seat, maar voor het  gebruik van lijnen (pay per use, in plaats van pay per user).

Concurreren op prijs of op toegevoegde waarde

Aanbieders van VoIP-diensten kiezen voor verschillende strategieën. De grote partijen concurreren vooral op prijs, terwijl kleinere aanbieders vaak inzetten op service, kwaliteit en flexibiliteit. Daarnaast besteden aanbieders en afnemers steeds meer aandacht aan veiligheid en privacy. Beveiliging en de fysieke locatie van de VoIP-omgeving wegen steeds zwaarder mee in de keuze voor een aanbieder.

Alles integreert, einde van los verdienmodel?

Aanbieders van VoIP-oplossingen proberen zich steeds verder te differentiëren. Ze richten zich vooral op multi-channel communicatie of Unified Communications. VoIP is makkelijker te integreren met mobiele telefonie, CRM- en ERP-systemen, sociale media, e-mail, digitale agenda’s en video conferencing. Zo kan een callcentermedewerker tijdens een telefoongesprek makkelijker klantgegevens en voorraadinformatie vinden, en de gegevens al pratend bijwerken. Deze ontwikkeling valt onder telecom/IT-integratie, voorheen ook wel bekend als CTI (computer telefonie integratie).

Ook de barrières tussen vaste en mobiele aansluitingen worden geslecht. Doordat hosted VoIP-oplossingen op elke stabiele breedbandverbinding werken, komen steeds meer VoIP-aanbieders met apps waarmee diensten ook vanaf smartphones met 3G of 4G gebruikt kunnen worden. Met het protocol WebRTC kun je vanuit een internetbrowser spraak- en videogesprekken voeren, zonder aanvullende plug-ins of applicaties. Dankzij deze ontwikkelingen zullen de implementatie en het gebruik van VoIP-diensten de komende jaren sterk vereenvoudigen.

Grootmachten zetten in op geïntegreerde diensten

Producenten als Avaya en Mitel bouwen hun traditionele telefonieplatforms om tot Unified Communications-platforms. Nieuwere aanbieders, zoals Swyx en NFON, zijn ook in de UC-markt actief geworden: deze twee Duitse bedrijven leveren software waar cloudpartners een eigen communicatieplatform van bouwen. Netwerk- en softwareleveranciers als Cisco en Microsoft benaderen communicatie vanuit IT-perspectief, waarbij spraak een latere toevoeging is.

Meer overnames

De groei van de VoIP-markt gaat gepaard met fusies en overnames. Zo nam in Nederland Yes Telecom Dekatel over, en fuseerden OneXS en Dean one. Andere bedrijven halen meer mobiele kennis in huis, zoals Voiceworks heeft gedaan. Vrijwel alle zakelijke operators bieden nu al vast én mobiel aan, of mobiel met vaste functies. Zo niet, dan gaan ze dit uiteindelijk doen. Door horizontale of verticale integratie wordt de bedrijfskolom in de VoIP-markt op middellange termijn steeds platter. Aan het einde van de bedrijfskolom werken telecomdealers en IT-resellers steeds meer samen. Toch blijft er ook ruimte voor kleinere spelers die vooral doorverkopen; al dan niet met eigen beheerdiensten eromheen als toegevoegde waarde.

Moeilijke markt voor traditionele aanbieders

De komende jaren zal het afwisselende speelveld van aanbieders, producenten, groot- en midzakelijke operators, distributeurs en telecom- en IT-aanbieders, flink worden herschikt. Nieuwe, puur cloudgebaseerde aanbieders gaan meer marktaandeel winnen. Traditionele telecomaanbieders moéten wel mee, want de ouderwetse bedrijfstelefooncentrale bestaat over tien jaar niet meer.

Actieplan traditionele aanbieders

• Verlaag de afhankelijkheid van traditionele diensten
• Hou rekening met prijsdruk
• Experimenteer met nieuwe verdienmodellen
• Bied toegevoegde waarde: service, kwaliteit, flexibiliteit
• Adviseer klanten actief over VoIP
• Onderzoek het bundelen van aanvullende diensten, bijvoorbeeld via een Unified Communications platform

Actieplan voor VoIP aanbieders

• Uw markt groeit snel, maar hou rekening met prijsdruk
• Bouw oplossingen voor eindmarkten met specifieke behoeften
• Ondersteun klanten met advies over de oplossing die het beste bij hen past
• Onderzoek de integratie van meerdere communicatiemiddelen
• Onderzoek mogelijkheden tot horizontale of verticale samenwerking