Smart City: Kan een gemeente een Google of Bol.com worden?

Tientallen gemeentelijke directeuren publieksdiensten zijn op donderdag 30 maart bijeengekomen in Eindhoven voor de Kwartaalbijeenkomst van de VDP (Vereniging Directeuren Publieksdiensten). Het motto was: ‘Dienstverlening in de Smart City. Kan een gemeente een Google of een bol.com worden?’ De deelnemers zijn het erover eens dat gemeenten op het vlak van nieuwe technologie en service design nog een flinke slag moeten slaan.

Dat Strijp-S als locatie voor dit onderwerp was gekozen, was niet toevallig. Hier werkten vanaf 1917 de ingenieurs van Philips aan (toen) baanbrekende technologie. Einstein was hier op bezoek. De CD is hier geboren. Philips verliet echter de stad, werd ingehaald door concurrenten en moest als het ware zichzelf opnieuw uitvinden. Dit geldt volgens de gemeente Eindhoven ook voor de stad Eindhoven zelf. De regio Eindhoven is één van de ‘slimste ter wereld’ en heeft een grote aantrekkingskracht op studenten, designers en anders innovators. Wethouder Torunoglu zei daarover: “Net als commerciële bedrijven al jaren doen, moeten gemeenten anders gaan acteren. Al te lang was dienstverlening voor ons een sluitpost. We hebben immers geen concurrenten. Dat moet volledig andersom. Niet het systeem moet leidend zijn, maar de leefwereld van de inwoner. De technologie daarvoor is volop voorhanden. Daar moeten we mee aan de slag.”

Disruptieve technologie

De bijeenkomst werd mede georganiseerd door Initiate, het innovatieprogramma van de VNG. Samen met studenten van de TU/e ontwikkelt Initiate momenteel een app die gemeentelijke diensten via de mobiele telefoon bereikbaar maakt: de Digitale Gemeente. Het prototype van deze app werd op 30 maart gepresenteerd. Voorafgaand aan de bijeenkomst was een document gedeeld waarin zes technologieën worden beschreven die als disruptief worden gezien: ze gaan industrieën, verdienmodellen en organisaties vervangen. Denk aan robotica en blockchain. Desgevraagd bleken slechts twee van de aanwezige gemeenten met één van deze nieuwe technologieën te werken.

Om het denken in service design en nieuwe technologie te prikkelen, werd een deel van de dag besteed aan ideeën waarbij de inwoner werkelijk centraal staat. Dat leidde onder andere tot het idee om laaggeletterden door middel van spraakherkenning en visuele informatie te helpen: niet meer lezen, maar inspreken en klikken op het plaatje dat past bij de vraag die je hebt. Het document Disruptieve Technologie is te vinden op www.initiate.nl, waar binnenkort ook alle andere ideeën te zien zijn.

Op naar 100% service

Tijdens de bijeenkomst werd ook het boek 100% Service gepresenteerd, geschreven door onder andere Hanneke Kunst en Eleonora Swart. Beiden zijn momenteel verbonden aan de gemeente Eindhoven om de organisatie en haar dienstverlening klantgerichter te maken. Voor het boek zijn gemeentebestuurders geïnterviewd, maar vooral ook commerciële dienstverleners als IKEA, Google Nederland en COOP Supermarkten.

Paulien Pistor, voormalig gemeentesecretaris van Eindhoven, zegt in het boek: “Zorg dat je exact weet welke oplossingen mensen zoeken, waarom en wanneer ze bij jou aankloppen.” De nieuwe gemeentesecretaris Marco Wilke zit op dezelfde lijn: “In een gemeente moeten we ons op alle niveaus identificeren met de mensen voor wie we werken. Dat gaat dus verder dan de dienstverlening naar buiten. Het moet ook intern gedragen worden. Elke stimulans van buiten die ons daarbij helpt is welkom.”