ServiceNow lanceert Intelligent Automation Engine

09-05-2017 | door: Wouter Hoeffnagel

ServiceNow lanceert Intelligent Automation Engine

ServiceNow introduceert machine-learning in haar oplossingen om enkele grote problemen in de hedendaagse IT aan te pakken. Met ServiceNow Intelligent Automation Engine kunnen bedrijven storingen voorkomen, incidenten automatisch categoriseren en routeren, performance voorspellen en prestaties vergelijken met IT peers. De mogelijkheden van machine learning komen ook beschikbaar in de cloud services van ServiceNow voor CSM, Security en HR.

Veel bedrijven willen innoveren en verandering stimuleren, maar hebben intern te maken met verouderde tools, processen en werkpatronen. De hoeveelheid werk dat heen en weer gaat tussen alle afdelingen - bijvoorbeeld voor het herstellen van een wachtwoord of het onboarden van nieuwe medewerkers - staan die ambities in de weg. 86% van de bedrijven geeft aan dat ze in 2020 meer automatisering nodig hebben om hun werk te kunnen doen. Kunstmatige intelligentie en machine-learning bieden hiervoor mogelijkheden, maar tot op heden zijn het vooral technologische kreten waarvoor praktische toepassingen nog ontbreken.

Vier belangrijkste gebruikssituaties
De ServiceNow Intelligent Automation Engine past de kennis vanuit machine-learning toe in de vier belangrijkste gebruikssituaties binnen de IT. ServiceNow combineert een grote hoeveelheid contextuele operationele data met R&D en een team van datawetenschappers om de vier grootste uitdagingen van IT-organisaties aan te pakken:

  • het voorkomen van storingen,
  • het automatisch classificeren en routeren van werk, 
  • het voorspellen van toekomstige prestaties,
  • het vergelijken van prestaties met peers.

"Intelligente automatisering luidt een nieuw tijdperk van werkplekproductiviteit in," zegt Dave Wright, chief strategy officer van ServiceNow. "Met deze innovatie integreren we kennis in ons platform, waarbij gebruik wordt gemaakt van de eigen data van klanten. ServiceNow stelt haar klanten hiermee in staat een enorme stap te zetten in de snelheid en groei van hun bedrijf."

ServiceNow introduceert de volgende features:

  • Anomalie-detectie om uitval te voorkomen - ServiceNow ondersteunt klanten bij het voorspellen en voorkomen van storingen met behulp van anomalie-detectie. Het algoritme identificeert patronen en afwijkende gebeurtenissen die waarschijnlijk leiden tot een storing. Gecombineerd met nieuwe dynamische drempelmaatregelen, leert het systeem wat ‘normaal' gedrag is en signaleert het uitschieters die toekomstige fouten of storingen kunnen veroorzaken. Anomalie-detectie correleert de gebeurtenissen die in het verleden tot problemen hebben geleid en start workflows om toekomstige problemen te voorkomen wanneer dezelfde gebeurtenissen weer gesignaleerd worden. Anomalie-detectie wordt in eerste instantie alleen aangeboden in Operational Intelligence voor IT.
  • Kennis om werk te categoriseren en routeren - ServiceNow stelt machine-learning- algoritmen beschikbaar voor de unieke dataset van elke klant op basis van de DxContinuum-overname. Door te leren van eerdere patronen kan de Intelligent Automation Engine toekomstige resultaten voorspellen, inclusief het bepalen van risico's, het toewijzen van eigenaars en het categoriseren van werk. Aanvankelijk worden de mogelijkheden van predictive intelligence gebruikt in het IT Service Management-aanbod om IT-verzoeken, waarbij een hoge mate van nauwkeurigheid is vereist, te categoriseren en te routeren. Lerende modellen bepalen de categorie van het IT-verzoek en wijzen de taak toe aan het juiste team, en berekenen tevens het risico van wel of geen actie ondernemen. Dit zorgt voor een snellere en efficiëntere levering van IT-diensten en vormt een basis voor de toekomst, waarin de stijging van het aantal connected devices zal zorgen voor een sterke toename van het aantal serviceverzoeken.
  • Prestatievoorspellingen voor betere resultaten - De Intelligent Automation Engine beheert nieuwe algoritmes in de realtime Performance Analytics-applicatie om klanten te helpen beter te bepalen wanneer ze hun performance-doelen bereiken. Klanten stellen een performance-doelstelling vast en op basis van het gegevensprofiel gebruikt Performance Analytics het optimale algoritme om te voorspellen wanneer ze het doel bereiken.
  • Benchmarks om prestaties te vergelijken met peers - ServiceNow Benchmarks biedt klanten de mogelijkheid om hun service-efficiëntie te vergelijken met peers, zoals organisaties of bedrijven die in dezelfde branche actief zijn. In het verleden was het vergelijken van prestaties met peers moeilijk of zelfs helemaal niet mogelijk. Nu komen bedrijven niet alleen te weten hoe ze presteren ten opzichte van hun eigen doelen, maar ook hoe hun prestaties zich verhouden tot vergelijkbare organisaties.

De Intelligent Automation Engine maakt deel uit van het Now Platform, waarmee cloud services worden geautomatiseerd voor IT, Security, HR, Customer Service en op maat gemaakte applicaties voor elke afdeling. Naarmate het platform zich verder ontwikkelt, zullen alle afdelingen en applicaties profiteren van intelligente automatisering. Door het automatiseren van zowel routinematige- als complexe processen en het voorspellen van resultaten, kan elke organisatie de kosten drastisch verlagen, de oplostijd versnellen en een consumentenervaring bieden voor medewerkers, partners en klanten.

Swiss Re
Marktleider in herverzekeringen Swiss Re maakt gebruik van ServiceNow voor haar ContactOne-diensten om alle mogelijkheden te benutten voor HR, logistiek, IT, juridische en andere bedrijfsfuncties. Het bedrijf past intelligente automatisering toe bij deze diensten om een betere klantenervaring te bieden. "Werk en verandering versnellen, evenals onze complete digitale IT-strategie," aldus Ashish Agarwal, director of Information Technology, Swiss Re. "Het toevoegen van intelligente automatisering is belangrijk in onze transformatie om een hoge klanttevredenheid te bereiken, maar ook om de totale productiviteit te verhogen".

Terug naar nieuws overzicht
Cloud