Klanten willen individuele behandelingen krijgen van bedrijven
12-06-2017 | door: Wouter Hoeffnagel
Deel dit artikel:

Klanten willen individuele behandelingen krijgen van bedrijven

70% van de Europese consumenten zegt dat de beste merken hen als individuen behandelen. 57% geeft aan meer te besteden bij merken die ervoor zorgen dat ze zich gewaardeerd voelen, wat het belang van persoonlijke communicatie voor bedrijven verder benadrukt.

Dit blijkt uit nieuw onderzoek in opdracht van technologiespecialist Ricoh. Deze bevindingen van een enquête bij 3600 consumenten benadrukken het belang van persoonlijke communicatie vanuit bedrijven. Ricoh heeft een Triple R-score uitgewerkt, waarbij de consument aangeeft in welke mate merken kwalitatief hoogstaande relaties opbouwen voor (Reach), tijdens (Respond) en na (Retain) de aankoop.

Hoog scorende merken

De volgende in heel Europa actieve, consumentengerichte merken* behaalden hoge scores op deze drie gebieden:
1. PayPal
2. Yamaha Motor
3. Amazon.com
4. Apple
5. Samsung Electronics
6. Adidas
7. eBay
7. Microsoft
7. Alphabet (Google)
10. Sony
11. Walt Disney
12. BMW Group
13. H&M
14. Marks & Spencer
14. Nokia
14. Carrefour
16. Philips
16. Pandora
18. Siemens
19. Facebook

*Forbes Global 2000; The World’s Biggest Public Companies (‘s Werelds grootste beursgenoteerde bedrijven)

Geoptimaliseerde interne processen en de juiste technologie

Maurits Aalders, Director Marketing bij Ricoh Nederland zegt: “De consument vindt Triple R-merken toonaangevend op het gebied van snelle en persoonlijke dienstverlening. Om in te spelen op de verwachtingen van de klant zijn geoptimaliseerde interne processen en de juiste technologie van essentieel belang. Het onderzoek dat we lieten uitvoeren, toont dat 57% van de consumenten ook meer zou besteden bij merken die ervoor zorgen dat ze zich gewaardeerd voelen. Dat beklemtoont het feit dat omzetgroei nauw moet samenhangen met eenvoudige interactiemogelijkheden en de consument het gevoel geven dat hij gewaardeerd wordt.”

De consumenten willen dat merken evalueren op welke punten van het koopproces ze het meeste aandacht besteden aan hun behoeften. 50% is ervan overtuigd dat merken vooral om hun klanten geven vóór de aankoop. 59% vindt dat merken alleen om hun uitgaves geven, niet om de klantenservice. En 70% zou willen dat merken meer aandacht besteden aan hun behoeften tijdens en na de aankoop.

Klanten tevreden stellen en behouden

Aalders vervolgt: “Om succes te boeken in een wereld met digitale focus moeten merken de juiste digitale oplossingen toepassen om dichter bij de klant te komen. Tijdrovende processen automatiseren, zodat de medewerkers aandacht kunnen besteden aan taken die de klantentevredenheid vergroten. Dit is een win-winscenario voor de onderneming en de klant, en zorgt voor rendabele groei. Met de juiste technologie zijn digitale processen krachtige tools om de hedendaagse klant tevreden te stellen en te behouden.”

Meer informatie is hier beschikbaar.

Terug naar nieuws overzicht