Een vlekkeloos cliënt intakeproces met CRM

Zorgaanbieders staan voor enorme uitdagingen. De kosten van zorg worden jaar op jaar hoger, terwijl de budgetten gelijk blijven of zelfs lager worden. Kortom zorgaanbieders moeten met minder geld kwalitatief hoogstaande zorg verlenen.

Deze uitdaging vraagt om efficiënte processen. Zo ook een vlekkeloos intake proces. Potentiële cliënten mogen niet tussen wal en schip vallen. U moet ervoor zorgen dat u cliënten snel in zorg kunt nemen en dat u zorgaanbod nauw aansluit op de zorgvraag. Een CRM systeem kan het intakeproces goed ondersteunen en tegelijkertijd helpen om in te spelen op een veranderde zorgvraag. Maar waarom zou je dit met een CRM systeem doen?

Relatiebeheer en het ECD

Om de toenemende concurrentie het hoofd te bieden en inkomsten zeker te stellen, kiezen zorginstellingen voor een cliëntgerichte bedrijfsstrategie. Zij stellen de ‘cliënt’ nog meer centraal in zijn doen en laten. Dit is een omschakeling in de manier van werken en denken. De inzet van een CRM systeem kan dit proces ondersteunen en vereenvoudigen. Het ECD (Elektronisch Cliënten Dossier) is een fantastisch systeem om gegevens in vast te leggen op het moment dat een cliënt in zorg is, maar alles wat daarvoor en daarna gebeurt, kan niet op een goede manier worden vastgelegd. Het ECD is dan ook niet geschikt voor het intakeproces omdat het niet de mogelijkheid heeft afspraken en cliëntcontacten vast te leggen voordat zij in zorg zijn.

Hoe kan CRM hierbij helpen?

Tijdens het intakeproces van een (nieuwe) cliënt vindt er veel communicatie plaats tussen de zorgorganisatie en de cliënt. Wat is de zorgvraag, welke zorg is nodig en waar kan deze cliënt terecht? Deze informatie wordt versnipperd opgeslagen, deels in Excel, deels op post-its of in de e-mail. Gevolgen zijn dat de informatie moeilijk terug te vinden is en dat het onduidelijk is welke acties moeten worden ondernomen. Door gebruik te maken van een CRM systeem wordt dit intake-proces gestroomlijnd. Alle communicatie met de cliënt, alle acties en de opvolging worden centraal in CRM vastgelegd. Zo kunnen collega’s eenvoudig elkaars werk overnemen en verdwijnen de post-its en losse Excel bestanden. Alle informatie over de cliënt en het cliëntcontact zijn in één oogopslag zichtbaar.
Op deze manier wordt het intakeproces stap voor stap gevolgd. Dit zorgt ervoor dat iedereen binnen de organisatie de toekomstige cliënten en cliëntcontacten op eenduidige manier behandelt. Zo gaat er geen aanvraag verloren en verbetert de kwaliteit van de service plus uw imago. Het biedt ook kansen om uw aanbod precies af te stemmen op de vragen van uw cliënten. En in een markt waar de concurrentie steeds groter wordt zijn kwaliteit van dienstverlening en de mogelijkheid meer diensten aan dezelfde cliënt te leveren zeer belangrijk.

In mijn volgende blog vertel ik over de aanpak die QS solutions heeft voor het implementeren van CRM bij zorgaanbieders.

Door: Tamara Kusters - Teamleider Dynamics CRM team