ARP combineert het beste van twee werelden

De zakelijke reseller en dienstverlener ARP neemt in het IT-kanaal een mooie plek in. Het internationaal actieve bedrijf is een volumepartij en een specialist in één. Partner Marketing Manager Didier Mouchart en Head of Digital Business ARP Europe Martijn Smit vertellen over de kracht en de ambities van ARP.

Veel bedrijven zeggen dat de klant centraal staat, maar bij ARP is het aan alles merkbaar. Op het Nederlandse kantoor in Maastricht hangen schermen waarop realtime de ‘Net Promoter Score’ (NPS) van het bedrijf, opgesplitst per klant, is te zien. Het past bij de transitie die het bedrijf maakt van IT-handelaar naar IT-specialist. Mouchart: “We zijn veranderd van ‘u vraagt wij draaien’ naar een bedrijf dat continu in gesprek is met haar klanten en daarin niet alleen meer over producten, maar over de business en IT-behoeftes praat.”

Adviesrol
ARP is online goed zichtbaar, met onder andere een webshop met 30.000 verschillende producten. Daarnaast beschikt het over een krachtig logistiek apparaat, dat ervoor zorgt dat het binnen 24 uur kan leveren. De ondersteuning van het grote Duitse moederbedrijf Bechtle, dat in 2016 een jaaromzet van 3,1 miljard euro liet zien, is daarbij van groot belang.

Maar ARP wil geen pure volumepartij zijn. “We combineren ‘the best of both worlds’”, zegt Mouchart. Dus is het ook een dienstverlener met specifieke kennis en een adviesrol bij klanten. Het levert totaaloplossingen op de specialismes ‘Networking & Security’, ‘Printing & Imaging’ en ‘Workplace & Enterprise mobility’. Smit: “Onze businessunit ‘solutions’ is veel meer dan enkel het leveren van hard- en software. Je werkt met focuspartners en hebt inhoudelijke kennis van de markt, de technologie en de trends nodig. Daarom kiezen we voor drie oplossingen en hebben we daaromheen een set passende vendoren gecreëerd.”

Certificeringen
Dat gaat ARP goed af. Er komen steeds meer grotere projecten bij en het bedrijf wordt daarnaast beloond met een aantal hoge certificeringen bij vendoren. Mouchart, die verantwoordelijk is voor de samenwerking met die vendoren: “We zijn platinum partner van HP, zowel als het om ‘print’ als om ‘compute’ gaat. Dat kunnen er niet veel ons nazeggen. En we zijn één van de zeven Titanium Black partners van Dell in de hele wereld.”
Mouchart is altijd op zoek naar vendoren die bij de marktpropositie van ARP passen. “Als we onze klanten beter kunnen bedienen wanneer we onze set uitbreiden, dan doen we dat. Dat kan ook met minder bekende, maar heel innovatieve bedrijven zijn.”

Digitale transformatie
ARP is intensief bezig met een digitale transformatie. In Heilbronn heeft het een ‘Digital House’ opgezet. Een groep van 16 specialisten, waaronder data-scientists en content specialisten, opereert als een soort ‘innovatie speedboot’ binnen de groep en houdt zich bezig met onderwerpen als innovatie, e-commerce en digital marketing.
Smit werd een jaar geleden aangesteld om die digitale transformatie in Nederland te starten en rolt het programma inmiddels in zes landen uit. “Ik houd me bezig met online- en content marketing om zo een digital customer journey in te richten, maar ook met IT-ontwikkelingen die erop zijn gericht om processen bij ons, onze vendoren en onze klanten efficiënter en meer op maat te laten verlopen. Zoals de koppeling tussen klantsystemen en onze online shops, het inzetten van digitale middelen en het benutten van de mogelijkheden van social media. Het doel is om de salesorganisatie digitale middelen en tools ter beschikking te stellen en zo richting modern selling te gaan. Modern sellers die de klant informeren, bij de hand nemen en digitaal voorzien van de juiste informatie op het juiste moment; dat willen we doen.”

Mondige klant
Volgens Smit past de digitale strategie van ARP goed bij de trend van de klant die steeds mondiger wordt. “De klant heeft vandaag een veel sterkere eigen behoefte dan vroeger. De business vraagt om continue en snel vernieuwende IT-toepassingen. Je moet de klant centraal stellen en dicht tegen hem aan gaan zitten om erachter te komen wat hij wil. De tijd dat je als vendor of reseller ‘dit gaat goed voor jou zijn’ kon zeggen, is voorbij. Behalve veel persoonlijk contact helpen juist ook de digitale middelen om erachter te komen wat een klant écht wil. Je kunt klantbehoefte en gedrag meer dan ooit analyseren en hem in een vroegtijdig stadium de informatie leveren die hij, hoe en wanneer dan ook, wil ontvangen.”

Nauwer samenwerken
“Ons doel, ook voor de komende jaren, is om de koppeling te maken tussen het traditionele partnerlandschap en de digitale wereld”, vervolgt Smit. “Vendoren zijn daar natuurlijk ook mee bezig en hebben ook een eigen strategie. Maar het wordt veel krachtiger wanneer die oplossingen door bedrijven zoals ARP gekoppeld kunnen worden. Graag zijn wij de speler in het midden en de verbindende schakel.”
De ontwikkeling van ARP als bedrijf is ook te zien aan het feit dat de bedrijfstakken marketing, sales, solutions en operations de afgelopen paar jaar veel nauwer samen zijn gaan werken. Smit: “Die kun je niet meer los van elkaar zien. Het is een samenspel dat er uiteindelijk allemaal voor moet zorgen de klant optimaal te bedienen.” Mouchart: “Vroeger had je een marketingteam dat verantwoordelijk was voor het vertalen van een vendor-actie richting het kanaal. Nu praat je, met mensen vanuit allerlei disciplines, over de klantbehoefte en hoe je dat in verschillende acties kunt vertalen.”

Segmenten
De eindklanten van ARP verschillen sterk van elkaar. Mouchart: “Van oudsher hebben we een sterke focus op de sectoren educatie, overheid en zorg, maar daar zijn veel pure B2B-klanten bijgekomen. Vroeger maakten we het onderscheid tussen verschillende groottes, maar nu kijken we naar wat onze oplossingen kunnen toevoegen aan een bepaald segment. Wat kunnen we bijvoorbeeld in het segment transport en logistiek voor een klant betekenen? Hoe groot een bedrijf is maakt voor ons niet veel uit. We zijn heel sterk bij enterprises, maar, mede door ons platform, ook op SoHo-niveau.”

Location Based Services oplossing
ARP gaat de komende tijd iets bijzonders doen. In het voetbalstadion van Willem II in Tilburg worden gedurende vier maanden beacons geplaatst. Er komt een app waarmee je in het stadion ‘content based informatie’ tot je krijgt. Dat doet ARP in samenwerking met HP Enterprise en HP Aruba. Mouchart: “Het geeft een mooi inzicht in wat we kunnen met onze oplossingen voor ‘Networking & Security’. De bezoeker wordt met de app door het stadion geleid. Hij krijgt informatie over het te bezoeken event en afhankelijk van de ruimte waarin hij zich bevindt wordt koffie, thee of een biertje besteld, dat vervolgens tot aan je stadiumstoel wordt gebracht. Deze toepassing is breed inzetbaar, zoals bijvoorbeeld in de zorg, retail of leisure. Het is een perfect voorbeeld van één op één digitale interactie. Door onze oplossing is de klant in staat haar eindklant of gast op het juiste moment te bieden wat hij wil.”

Door: Johan van Leeuwen