David Bellini, ConnectWise: ‘De customer journey staat centraal’

ICT-distributeur Portland werkt sinds enige tijd samen met het Amerikaanse ConnectWise. Dat levert business management solutions waarmee IT-dienstverleners en MSP’s hun processen kunnen digitaliseren en automatiseren. Zo moet de dienstverlening aan hun klanten op een hoger niveau komen, vertelt David Bellini van ConnectWise. De roadmap die ConnectWise en Portland de komende jaren hanteren, legt onder meer nadruk op overgang naar de cloud en managed security.

Toen Arnie en David Bellini in de jaren tachtig begonnen met het ontwikkelen van software voor het automatiseren van processen van IT-dienstverleners, konden ze niet vermoeden dat de digitale transformatie van bedrijfsleven en samenleving 30 jaar later zo’n impact zou hebben op de interne processen van hun klanten.

IT-dienstverleners groeien steeds vaker door richting managed service provider, maar hebben lang niet altijd de juiste tools om de interne processen hier op aan te passen.  De oplossingen van ConnectWise, onder meer gebruikt door de MSP Top 500, moeten de productiviteit, efficiëntie en winstgevendheid van deze partijen vergroten. De ConnectWise business management solutions die Portland Europe sinds het voorjaar van 2017 levert, zijn:

• ConnectWise Manage - Professional Services Automation (PSA).

• ConnectWise Automate (voorheen LabTech) - Remote Monitoring en Management (RMM).

• ConnectWise Sell (voorheen Quosal) - Automation Software voor professionele offertes.

• ConnectWise CloudConsole - Cloud Service Management tool.

Zo biedt ConnectWise Manage, een Professional Services Automation (PSA) oplossing om alle afzonderlijke systemen in één bedrijfsbeheer platform te consolideren.  ConnectWise Automate is dan weer een Remote Monitoring en Management (RMM) oplossing om gebruikers en devices van klanten proactief te monitoren en beheren. Automatisering van terugkerende en alledaagse taken maakt tijd vrij voor hogere prioriteiten en het versterken van de service delivery en performance richting klanten.

Controle over eigen processen

“Wij gingen van start als IT service organisatie,” vertelt president en algemeen directeur David Bellini van ConnectWise International. “Maar de focus is verschoven naar het ontzorgen van IT-dienstverleners. Door hen de controle te geven over digitalisering, automatisering en beheer van interne en klantprocessen. Deze business is de afgelopen jaren enorm gegroeid, samen met de groei van het aantal IT-dienstverleners zelf.”

Die enorme groei van het aantal en vaak ook de omvang van IT-dienstverleners is positief. Maar wie uit zijn jasje groeit, heeft vaak niet de tijd om de interne efficiency mee te laten groeien. Bellini: “Menselijk kapitaal is vaak de grootste kostenpost. Door kenniswerkers efficiënter te laten werken, krijgen deze medewerkers meer tijd om voor klanten actief te zijn, in plaats van met allerlei beheers- en administratieve taken. In een land waar de lonen lager liggen, bijvoorbeeld India, is het effect van ConnectWise onder de streep dan ook minder groot. In de Benelux is dat vele malen meer. Zeker bij de vele ondernemers die in de IT-dienstverlening actief zijn is het effect op de bottom line meteen merkbaar, met soms tot 25 procent kostenbesparingen.”

Van on premise naar cloud

Was 15 jaar geleden een on premise oplossing nog de standaard, tegenwoordig is de cloud de standaard. Zeker 90 procent van de oplossingen van ConnectWise draait in de cloud – waarbij lokale datacentra van Amazon gebruikt worden om overal compliant te zijn met regulering ter plekken. Maar on premise oplossingen blijven gewoon beschikbaar, bijvoorbeeld voor afnemers die ConnectWise in een eigen datacentrum willen draaien. “In essentie kan een partij die nu als IT-dienstverlener wil beginnen vanuit de cloud, direct als MSP actief worden door met ConnectWise te gaan werken,” stelt Bellini.

Versterking lokale presence met Portland

Over de samenwerking met Portland vertelt Bellini dat het de lokale aanwezigheid en zichtbaarheid in de Benelux enorm versterkt. “Wij waren al actief in de Benelux, onder meer met ConnectWise Automate (zie kader), maar hebben niet de lokale sales- en marketingmogelijkheden zoals Portland die heeft. Portland heeft een hechte band opgebouwd met IT-dienstverleners. Wij bieden de instrumenten waarmee Portland hen helpt om door te groeien van een ‘break-fix’ naar een MSP-model. Portland biedt ons de kracht van zijn kanaal.”

Zelf is Bellini tegenwoordig veel actief vanuit het kantoor van ConnectWise in Londen, zodat hij dichter bij de belangrijke Europese markt zit. “Natuurlijk verschillen Europese landen onderling, maar er zijn ook veel culturele overeenkomsten wanneer je dat vergelijkt met de VS. Wanneer ik terugkom in de VS, dan krijg ik vaak van collega’s te horen dat ik op een heel andere manier reageer dan ze van Amerikanen gewend zijn.”

Overigens geldt voor de hele aanpak van ConnectWise dat men minder agressief opereert dan sommige branchegenoten, bijna on-Amerikaans. “We willen ook verkopen, maar het heeft geen zin om zoveel mogelijk volume door te duwen,” stelt Bellini. “Zelf en via onze distributiepartners kijken we naar het belang van de gebruiker. Wij kunnen wel vinden dat onze oplossingen beter werken wanneer het hele portfolio wordt gebruikt, maar uiteindelijk staat de customer journey centraal.”

Faciliteren van kennisdeling

Bellini benadrukt dat onderdeel van de samenwerking met en via Portland ook het faciliteren van kennisdeling. Zo organiseert de onderneming in de VS jaarlijks de grootste IT Service handelsbeurs, met een afgeleid event in Europa (de eerstvolgende in april 2018). Deze bijeenkomsten zijn belangrijk als netwerkevent, waarbij ervaringen, successen en fouten gedeeld worden.

Daarnaast werkt ConnectWise met peer groups, waarbij kanaalpartners en klanten vier keer per jaar best practices uitwisselen. “Dat kans soms best eng zijn. Ik wilde vroeger als IT service professional mijn kennis ook liever niet delen met rivalen. Maar het levert ook enorm veel op. We willen dergelijke peer groups samen met Portland ook in de Benelux opzetten. Sterker nog, Portland kan er niet mee wacht om dit zo snel mogelijk aan zijn afnemers aan te gaan bieden.”

Roadmap komende jaren

De komende tijd wordt het ConnectWise-portfolio verder aangepast aan de Benelux-situatie, onder meer op het gebied van taal. Zo is het op managementgebied minder een probleem om met Engels als voertaal te werken, maar dienen facturatietools toch echt Nederlandstalig te zijn. De roadmap van ConnectWise en Portland telt echter meer punten.

• Een focus op het faciliteren van de overgang van toepassingen naar de cloud van klanten van MSP’s. Dit gaat enorm groeien en het is dus van belang om de IT-dienstverlener hierin maximaal te ondersteunen.
• Een focus op managed security. Hiermee wil ConnectWise MSP's in staat stellen om managed security diensten te leveren aan het mkb.
• Service/klanttevredenheid: dienstverleners krijgen tools aangedragen om hun eigen serviceniveau richting klanten te optimaliseren.