Het digitale tijdperk

Na het industriële tijdperk en het informatietijdperk, staan we nu aan de vooravond van een nieuwe transitie, die grote gevolgen gaat hebben voor de manier waarop wij leven en werken: het digitale tijdperk is aangebroken. En dat is mogelijk goed nieuws voor iedereen.

Het is alweer 28 jaar geleden dat de Berlijnse Muur viel en het wereldwijde web werd gelanceerd. Deze gebeurtenissen luidden het einde van het Industriële Tijdperk en het begin van het Informatietijdperk in. De informatietechnologie veranderde in korte tijd het aanzien van de wereld. Informatie- en communicatieprocessen werden gemoderniseerd en technologie werd de drijvende kracht achter onze sociale evolutie. We konden ineens op elk moment en met iedereen communiceren. Oude normen en waarden werden ontmanteld en oude zekerheden over werkverbanden en sociale garanties behoorden voorgoed tot het verleden. Transacties werden eenvoudiger en de kosten voor producent en consument daalden. Het creëerde een (westerse) samenleving waar individuen in staat werden gesteld om hun persoonlijke behoeften te verkennen. Maar het was slechts het begin: het informatietijdperk loopt ten einde.

Een seismische schok
We staan nu aan de wieg van een disruptieve aardverschuiving zoals we die nog niet eerder zagen. De overgang van het Informatietijdperk naar het Digitale Tijdperk is zich volop aan het voltrekken. Onze bedrijven en economie zullen hier zúlke grote gevolgen van gaan ondervinden, dat we dit keer niet geleidelijk, in kleine stapjes, de overgang kunnen maken. Een kenmerk van een revolutie is immers dat de verandering abrupt komt en gepaard gaat met het breken met het verleden.

De Amerikaanse technologieleverancier voor de verzekeringssector Majesco, brengt de overgang helder in kaart in het rapport ‘Future Trends: A Seismic Shift Underway’. Het analyseert de razendsnelle technologische trends aan de hand van klantdemografieën, nieuwe kanalen en disruptieve organisaties. Het onderzoekt hoe mensen, technologieën en vervagende marktgrenzen zorgen voor de sociaaleconomische verschuivingen van het Industriële Tijdperk naar het Informatietijdperk en hoe dit tenslotte uitmondt in het huidige Digitale Tijdperk.

Van X naar Z
Een van de factoren die ons het Digitale Tijdperk inloodsen is natuurlijk de mens zelf. Demografieën en consumentengedrag veranderen onder invloed van digitale technologieën. In hun interactie met bedrijven verwachten mensen eenvoud, transparantie, snelheid en waarde, via alle kanalen. De snelle opkomst van sociale netwerken emancipeert consumenten nog verder en veel organisaties hebben nu al moeite om die fundamenteel veranderde klantvraag bij te houden.

Het zal de komende jaren alleen maar sneller gaan: de Millennials waren de eersten die opgroeiden met digitale technologie, maar Generatie Z was de eerste generatie die geboren werd met technologie geïntegreerd in alle onderdelen van hun leven. Het veranderde hun gedrag en hun verwachtingen en ze ‘ademen’ innovatie. Ze gaan niet alleen hun eigen levens heel anders inrichten, maar zorgen ook voor een volkomen nieuwe manier van werken. Het maakt niet meer uit waar je werkt, want je bent overal verbonden. Het maakt niet meer uit wanneer je werkt, want de wereldeconomie is een 24 uurseconomie. Het maakt zelfs niet meer uit voor wie je werkt, want transacties op de banenmarkt worden steeds eenvoudiger en flexibeler.

Het lijkt misschien nog ver weg voor veel organisaties, maar in 2020 zal Generatie Z het grootste deel van de werkende bevolking uitmaken en de belangrijkste uitvoerder van de digitale strategieën van onze bedrijven zijn. Wanneer je niet klaar bent om deze generatie te faciliteren in hun manier van werken, ga je het waarschijnlijk erg moeilijk krijgen om het personeel te vinden dat je door de overgang kan loodsen.

Wat gisteren werkte, werkt morgen niet meer
We gaan van een beperkt aantal distributiekanalen naar een uitgebreid arsenaal aan kanalen, dat door klanten wordt bepaald. Van het simpelweg verwerken van data, naar het interpreteren van data met behulp van artificiële intelligentie. De klantervaring is straks het enige dat nog van belang is en dankzij Big Data zijn we niet alleen in staat, maar zelfs gedwongen om veel betere customer journeys bouwen. We zien grote online retailers als Amazon hierin al het voortouw nemen, maar binnenkort moet elke sector, elke organisatie eraan geloven: we moeten onze klanten en hun gebruikservaring centraal stellen en hen een platform bieden dat alle realtime interacties voor onze producten en diensten samenbrengt. Hiervoor moeten we onze bedrijfsmodellen en zakelijke paradigma’s opnieuw uit gaan vinden, net zoals Uber dat deed voor de taxiwereld en Airbnb voor het hotelwezen. We moeten accepteren dat alles wat we dachten te weten over onze sector misschien goed genoeg was voor gisteren, maar niet meer voor morgen.

Artificiële intelligentie gaat ons leven als consument, maar ook als werknemer, aanzienlijk makkelijker maken, omdat het weet wie wij zijn en wat we willen. Individuele apps gaan verdwijnen om plaats te maken voor virtuele assistenten. IT is legacy geworden: het gaat immers niet meer om het verschuiven van informatie, want de informatie is nu overal. Over al die data die we verzamelen, gaan we nu een intelligente laag heen leggen en de gevolgen daarvan kunnen we nu nauwelijks overzien.

De mens centraal
Wat we wel met zekerheid kunnen stellen, is dat ons leven er radicaal anders uit zal gaan zien. Omdat mensen dankzij deze digitale transformatie steeds meer keuzevrijheid krijgen, steeds beter geïnformeerd raken en steeds minder om bezit geven, verdwijnen de traditionele hiërarchische structuren en verdwijnen de traditionele waarden van studeren, kinderen krijgen en werken tot je met pensioen gaat. We zien bij de huidige generatie al dat de ‘ervaring’ veel belangrijker is dan bezit of carrière. Want waarom zou je nog een autokopen als je ook een taxidrone kunt bestellen? Waarom zou je je in de schulden steken voor een huis, als je ook vanuit Thailand je werk kunt doen?

De digitale revolutie heeft de potentie om onze levens een stuk aangenamer te maken. Als het aan Generatie Z ligt, gaan we het energieprobleem oplossen, de vervuiling stoppen, honger de wereld uithelpen en alle ziektes voorkomen en genezen. Het lijkt erop dat we het idealisme van weleer weer nieuw leven kunnen inblazen met behulp van technologie.

Door Bob Janssen, Chief Technology Innovation Officer bij Ivanti (voorheen RES)