Digitale transformatie is niet ‘business as usual’

De digitale transformatie gaat aan weinig sectoren ongemerkt voorbij. Hoe of wanneer je organisatie ook verandert, tijdens de transformatie moet de ‘tent’ gewoon doordraaien. Hoe je dat in goede banen kunt leiden, dat werd besproken tijdens een roundtable diner met als thema ‘tijdens het digitaal transformeren gaat de business gewoon door’!

Iemand die uit ervaring spreekt als het gaat om digitale transformatie, is Peer van Heeswijk, Senior IT Projectlead bij Volksbank. De Volksbank is de holding van de merken ASN, SNS, Regiobank en BLG Wonen. Van Heeswijk staat voor de taak om de banken intern te transformeren naar een meer ‘agile’-achtig denken en handelen terwijl ze hun focus op klanten blijven houden.

De Volksbank is een financiële instelling, dus security is wel een ‘dingetje’, zoals Van Heeswijk het noemt. Banken staan onder zwaar toezicht van de ECB. Op de werkplekken wordt daarom als authenticatiemethode een smartcard gebruikt. Vanwege de regels van de ECB moet de Volksbank ook exact weten wie waar toegang toe heeft. “Tegenwoordig als de ECB komt, en dat gebeurt onaangekondigd, dan willen ze ruwe data. Die moeten wij dan zo voor ze kunnen produceren. Daarom hebben we een apart ECB-team opgericht om hen snel te kunnen helpen. Die moet overal informatie kunnen ophalen.”

De bank van de toekomst draait volledig om data, verwachten de deelnemers aan de discussie. Wat dat betreft zit Van Heeswijk op een goudmijn, namelijk een grote verzameling klantdata. “Data management is onze sterke kracht. Dat hebben fintech bedrijven in Nederland niet.”

Toch wordt er scherp gelet op ontwikkelingen in de financiële markt. Stel dat er een techbedrijf opstaat die de financiële wereld helemaal anders aanpakt en het vertrouwen van de jonge generatie wint? Dan is er sprake van disruptie. Volgens een van de discussieleden, kunnen we hiervan leren dat disruptie niet gaat over het aanvallen van een bestaande markt, maar het creëren van een nieuwe markt. Om te zien waar de disruptie vandaan zal komen, zou je goed moeten kijken naar problemen en wat er misgaat binnen een organisatie of een sector. Daarom is het voor de Volksbank bijvoorbeeld goed om ook naar businessmodellen buiten de bankwereld te kijken.

Infrastructuur als basis

Waar Van Heeswijk in ieder geval voor gezorgd heeft, is dat de vier merken van de Volksbank goed ontzorgd worden door de IT-infrastructuurlaag die eronder zit. Door de infrastructuur goed in te regelen, kan Van Heeswijk nu veel meer ontspannen en zich bezighouden met 'leuke dingen', zoals de inrichting van de werkplek. Om het beheer daarvan overzichtelijk te houden, kan de IT met behulp van 4 of 5 opgestelde persona’s alles regelen. “Maar je ziet dat er altijd 2 of 3% van de medewerkers net even anders werkt of met andere systemen, dat kost veel tijd”, merkt een van de deelnemers op.

Bovendien verandert onze houding ten opzichte van allerlei bedrijfsmiddelen. “We hebben nu al de houding richting infrastructuur dat het ons niet interesseert, dat staat er en moet gewoon werken. Datzelfde geldt binnenkort ook voor applicaties”, meent een discussielid. “Het zijn gewoon dingen die je aan of uit kunt zetten en die zoveel intelligentie hebben tegenwoordig dat de applicaties zelf bepalen welk deel aan of uit gaat. Dat is de transformatie die bedrijven doormaken. Dat vergt een andere manier van denken die vooral op businessafdelingen moeilijk is om over te brengen. We zijn heel erg gewend om in de lijntjes te denken die we altijd hadden.”

Houding en gedrag

Het slagen van een organisatie en vooral van een digitale transformatie hangt af van goede mensen en hun houding en gedrag. Niet iedereen is een professional, volgens Van Heeswijk. “Sommigen zijn op een vlak heel goed, bijvoorbeeld techniek. Maar je moet ook goed kunnen communiceren en nog veel meer. Het hangt uiteindelijk af van de vraag of je goede mensen hebt.” Het draait dus vooral om houding, gedrag en competentie. “Bij het sollicitatiegesprek geloof ik wel dat kandidaten die papieren hebben. Maar hebben ze de juiste houding en het juiste gedrag? Mensen met de juiste houding en mentaliteit maken het verschil. Daarom vraag ik zo ook: waarom maak jij het verschil? Waarom moeten wij jou hebben?”

En naast het hebben van goede mensen, wordt geadviseerd om activiteiten die niet tot de core-business behoren uit te besteden. “Wij vragen ons af: is er een partij die dat beter kan dan ik? Zo ja, dan nodig je die uit voor een presentatie en als die je weet te overtuigen, dan laat je dat die partij beheren.”

Sneller op de markt

Uiteindelijk draait alles om producten en diensten sneller naar de markt te kunnen brengen. Intel is ook druk mee bezig om de go-to-market te versnellen, zo wordt gezegd. Peer van Heeswijk bevestigt die verandering met een eigen voorbeeld. “Wij hebben er 75 jaar over gedaan om 50 miljoen gebruikers te krijgen. De makers van Angry Birds hebben dat aantal in niet minder dan 35 dagen gehaald.” En die tijden worden naar verwachting alleen maar korter.

Dat ligt niet zozeer aan de technologie, want die kan vrij eenvoudig geleverd worden. Die verandering moet vervolgens nog wel in de organisatie gaan plaatsvinden. Of zoals iemand het verwoordt: “als het niet van bovenaf gedragen wordt, gaat het niet gebeuren”.

Bij de Volksbank moet de innovatie sinds kort komen van een team met de naam BizDevOps, zegt Van Heeswijk. Dat team moet ervoor zorgen dat het concern wendbaarder wordt. “Wij zijn de organisatie aan het kantelen want we moeten wendbaarder worden en de klant beter bedienen. Sneller producten naar de markt te brengen. Dit is de grootste verandering die ik heb meegemaakt bij de Volksbank.”