Een sterke toename in het gebruik van messaging en sociale media transformeert de verwachtingen over klantenservice. Organisaties die zich niet aanpassen aan de nieuwe messaging-cultuur lopen het risico achterop te raken en klanten te verliezen.
Dit blijkt uit het rapport ‘De digitale klant in 2017 - chat, tik, praat: acht belangrijke trends om je digitale klantervaring te transformeren’ van Cisco en BT. Het rapport is gebaseerd op een onafhankelijk onderzoek onder 5.000 klanten in Nederland, België, Duitsland, Spanje, China, India, Singapore, Zuid-Afrika, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten. De bevindingen suggereren dat wereldwijd een toenemend aantal consumenten het eenvoudiger vindt om via messaging en sociale media in contact te komen met organisaties, een trend gedreven door een sterke stijging van het gebruik van apps zoals WhatsApp. Deze trend valt met name op in China, waar 37 procent van de respondenten aangeeft messagingapp WeChat te gebruiken voor klantenservice.
Enkele resultaten van het onderzoek zijn:
Andrew Small, vice president, unified communications en CRM, Global Services, BT, zegt: "Hoewel 'chatten' met de klantenservice steeds populairder wordt, toont het onderzoek aan dat mensen nog steeds de optie willen hebben om te woord te worden gestaan. Dit creëert een uitdaging voor contact centers omdat ze nu een technologieplatform moeten hebben dat zowel over een steeds veranderende mix van apps moet beschikken die klanten willen gebruiken, als over traditionele servicekanalen zoals de telefoon.
"Cloudgebaseerde platformen zijn hier ideaal voor gepositioneerd. Ze kunnen ingezet worden als één pakket met spraak-, video- en messaging-gebaseerde klantenservice samen met tools voor opnemen en call- en agentmanagement. Ze worden gehost in de cloud, zodat men over de flexibiliteit beschikt om pieken en dalen in de vraag aan te kunnen. Ze kunnen gegevens uit andere bedrijfssystemen integreren, wat essentieel is voor een consistente klantenservice. Tot slot beschikken ze over opnamemogelijkheden, wat essentieel is voor een goede service en naleving van wet- en regelgeving."
Tom Puorro, VP/GM, Unified Communications Technology Group, Cisco, vult aan: "We leven in een wereld waar klanten van provider zullen wisselen op het moment dat een app te traag is, of als het teveel ‘clicks’ vergt om een vraag beantwoord te krijgen. Dit onderzoek onderstreept dat consumentgerichte organisaties een geïntegreerde omni-channel strategie nodig hebben om succesvol te zijn. Een dergelijke strategie zal hen helpen om het klanten in contact te komen, te innoveren en proactief te zijn om de verkoop te stimuleren.”