Zorg voor een professioneel serviceboard

Ook afgelopen jaar ben ik weer vaak op bezoek geweest bij Managed Services Providers (MSP's). Tijdens die bezoeken spreek ik veelal met DGA's, wiens personeel ik dan weer spreek bij de kennissessies die we gedurende het jaar organiseren. Tijdens die gesprekken overleg ik vaak de adviezen en kennis die ik oppik bij internationale MSP conferenties die ik bijwoon. En geloof me, ook ik merk dat wat je tijdens die conferenties te horen krijgt aan advies vaak een re-run van is van eerdere events.

Voor MSP's kan ik me voostellen dat hetzelfde gevoel je bekruipt, wanneer je hetzelfde advies keer op keer krijgt. Natuurlijk weet je al lang waar het advies op neerkomt en er moet gaan gebeuren. Echter, Wat niemand anders voor je kan beslissen wanneer en hoe precies je actie gaat ondernemen. Het is heel menselijk om dezelfde adviezen keer op keer te moeten krijgen voordat je ernaar gaat handelen, maar inmiddels kunnnen we allemaal de gebruikelijke adviezen moeiteloos oplepelen.

In grote lijnen komt het neer op:

Verhoog je tarieven
Sluit zo veel mogelijk SLA-contracten af
Selecteer én implementeer een PSA en- of RMM tool
Deliver what you promise

Die vier hebben we allemaal al tientallen, zoniet honderden, keren gehoord. Maar waarom lukt het dan maar 20% van bedrijven overeind te blijven gedurende de eerste vijf jaar? Wat mij betreft is dat heel simpel: niet alle ondernemers zijn in staat hun prioriteiten goed te stellen, hard te werken aan de dingen die er het meest toe doen. Vooral voor startende of kleinere MSP's is het zaak om de bepaalde zaken heel goed in te regelen, en dat zijn niet altijd de meest aansprekende kanten van het ondernemerschap.

Finance. Hoogste prioriteit

Het valt mij op dat MSP's het lastig vinden om over financiën te praten. Vaak zijn de cijfers niet top of mind, is financiële informatie niet centraal beschikbaar, of vindt de ondernemer het ongemakkelijk of onwenselijk over geld te praten. Het is echter van belang dat een ondernemer op ieder moment van de dag 100% op de hoogte is van hoe de zaken ervoor staan: hoeveel geld er op de rekening staat, hoeveel loonkosten je hebt, hoeveel vorderingen er zijn en hoe de cashflow eruit ziet.

Als je bovenstaande leest en je dergelijke zaken niet direct tot je beschikking hebt, STOP dan direct met wat je doet en ga dat zo snel mogelijk uitzoeken. Het maakt me niet uit of je een hekel hebt aan finance, of dat je er liever niet over nadenkt. Je bedrijf gaat ten onder als niemand de financiële stand van zaken de hoogste prioriteit geeft. Huur er desnoods een ander voor in, maar bedenk wel dat dat wel weer een extra kostenpost is!

Zorg voor een professioneel serviceboard

Ik kom nog steeds bedrijven tegen die hun bedrijf op basis van excel-spreadsheets en een goed geheugen proberen te runnen. 'Serviceboards' die bestaan uit losse aantekeningen en brain-locked informatie. In mijn optiek zouden dat soort praktijken alleen te vinden moeten zijn bij amateurs en hobbyisten. Als je als MSP vandaag de dag niet beschikt over een serviceboard ben je niet professioneel bezig. Het is niet zo dat we zonder de noodzakelijke tools zitten, er zijn tal van PSA en RMM producten op de markt verkrijgbaar. Op zijn minst behoren service tickets realtime inzichtelijk te zijn, toch? Laten we het dan nog niet eens hebben over contract management, facturatie of bijvoorbeeld voorraadbeheer.

Waarom is een serviceboard zo belangrijk? Heel simpel: service is je kerntaak, het allerbelangrijkste deel van je dienstverlening. Zonder service geen dienstverlening, zonder dienstverlening geen omzet. Met een serviceboard heb je 100% van de gespendeerde tijd in kaart.

Service Managers voor Managed Services

Het is van absoluut levensbelang dat MSP's zorgen dat ze beschikken over een service manager, iemand die eindverantwoordelijk is voor het reilen en zeilen van de services operatie. Een Managed Services Provider die de verantwoordelijkheid neemt voor het voorzien van services, zal groeien. Er moet iemand zijn die continue in de gaten houdt hoeveel tickets er zijn, hoeveel uren er factureerbaar zijn, trends ontdekt en er op inspeelt, het volume tickets met hoge en/of lage prioriteit in de gaten houdt, etc. etc. Een goeie service manager verdient zich in no-time terug. Zeker ook van belang als je je bedrijf in de toekomst wilt verkopen.

Over professional services gesproken, op de MSP Party 11 januari 2018 heb je de mogelijkheid om één van de oprichters van ConnectWise, David Bellini, te ontmoeten als je dat leuk vindt. Als iemand je kan vertellen wat er allemaal mogelijk is als het gaat om realtime inzichten en de waarde van een goede services operatie is hij het. Sowieso wordt het een leuk intiem feestje met een hoop relevante info voor jou als MSP.

Door: George van Brugge, Portland Europe