Spraakassistent in retail groeit uit tot dominante factor in interactie met consument

Capgemini’s Digital Transformation Institute publiceert het rapport “Conversational Commerce: Why Consumers Are Embracing Voice Assistants in their Lives.” Hierin is te lezen hoe consumenten gebruik maken van spraakgestuurde assistenten en hoe bedrijven met deze nieuwe ontwikkeling een band met hun klanten kunnen opbouwen. Uit het onderzoek onder 5.000 consumenten in de VS, Groot-Brittannië, Frankrijk en Duitsland blijkt dat spraakassistentie in de komende drie jaar zal uitgroeien tot de meest gebruikte methode voor interactie met consumenten. Klanten die een spraakgestuurde assistent gebruiken, zijn bovendien bereid om tot 500% meer uit te geven dan tot nu toe het geval is via deze vorm van interactie.

Opkomst conversational commerce in Nederland
Kees Jacobs (foto), Consumer Goods & Retail Lead, Insights & Data Global Practice van Capgemini: “Conversational Commerce zal op de korte termijn met name gedreven worden door de grote technologie- en e-retail bedrijven. Deze grote spelers zijn hiermee nog niet actief in Nederland. Echter: naar verwachting zal een aantal van deze spelers in 2018 ook de Nederlandse markt betreden met spraakgestuurde oplossingen.”

Revolutie in e-commerce
In het rapport “Conversational Commerce: Why Consumers Are Embracing Voice Assistants in their Lives” is gekeken naar het gebruik van spraakgestuurde assistenten in de Verenigde Staten, het Verenigd Koninkrijk, Duitsland en Frankrijk. Hieruit blijkt dat consumenten een sterke voorkeur ontwikkelen voor interactie met bedrijven via spraakondersteuning. Grofweg een kwart (24%) van de respondenten gebruikt tegenwoordig liever een spraakgestuurde assistent dan een website. De komende drie jaar zal dit percentage stijgen tot 40%. Nu nog verkiest 20% van de consumenten spraakassistentie boven een bezoek aan de winkel of het kantoor. Naar verwachting groeit dit naar 31% in de komende drie jaar. “We zien dus dat de adoptie van spraakgestuurde assistenten in de VS en UK heel snel gaat, nog sneller dan bij de smartphone. In Nederland zal dat straks niet anders zijn”, aldus Jacobs.

Impact op bezoek winkels
Wie een spraakgestuurde assistent gebruikt, besteedt 3% van de totale uitgaven via deze digitale methode. Dit zal de komende drie jaar stijgen tot 18%, waardoor het bezoek aan fysieke winkels daalt van 59% naar 45%. Ook is een lichte daling voorspeld in het bezoek aan websites en gebruik van apps.

Ruim een derde van de respondenten (35%) gebruikt spraakgestuurde assistenten voor het doen van boodschappen en de aanschaf van huishoudelijke artikelen of kleding. Andere populaire uitgaven zijn het bestellen van een maaltijd (34%) en het doen van betalingen (28%).

Tevreden over ervaring met spraakassistenten
Gebruikers van de spraakgestuurde assistenten zijn zeer positief over hun ervaring, bijvoorbeeld in het doen van betalingen (87%) en bestellen van maaltijden (87%). Deelnemers geven aan dat het gebruik van deze digitale assistenten een aantal voordelen kent ten opzichte van het gebruik van websites of apps. De top 3 van voordelen: het gemak (52%), de mogelijkheid om te multitasken en handsfree te werken (48%) en de automatisering van aankopen doen (41%).

Concrete voordelen voor retailers en merken
Merken die een goede ervaring met een spraakassistent bieden, genereren meer business en mond-tot-mondreclame. Een positieve ervaring met een spraakgestuurde assistent kent nog meer voordelen. Zo geeft 37% van de huidige gebruikers aan dat ze deze ervaring delen met vrienden en familie. Daarnaast zegt 35% vaker aankopen te doen bij dit merk. Jacobs: “Iedereen ziet dat de komst van spraakgestuurde oplossingen een zeer grote impact kan hebben. In Nederland volgen de bekende supermarkten deze ontwikkelingen dan ook zeer aandachtig.”

Conversational Commerce is meer dan een extra user-interface of kanaal, betoogt Adgild Hop, Vice-President Consumer Products & Retail. “Het biedt de mogelijkheid om de relatie tussen consumenten en de bedrijven die hen bedienen, een compleet nieuwe waarde te geven. Retailers en fabrikanten krijgen de mogelijkheid het dagelijks leven van consumenten makkelijker te maken door een persoonlijk, natuurlijk en zelfs emotioneel dialoog met hen aan te gaan. Dit kan altijd en overal: in de huiskamer, keuken, auto of winkel. Niemand kan nog overzien wat dit precies betekent, maar de eerste ervaringen uit ons onderzoek zijn duidelijk: zodra consumenten het gemak ervaren, willen ze al heel snel niet meer anders.”

Methodologie voor onderzoek
Capgemini's Digital Transformation Institute onderzocht meer dan 5.000 consumenten in de Verenigde Staten, het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk en Duitsland. Het kwantitatieve onderzoek werd aangevuld met focusgroepgesprekken met consumenten uit elk land, virtueel uitgevoerd. Het onderzoek -evenals de discussies in de focusgroep- had een mix van demografie en gebruiker/niet-gebruiker deelnemers.

Het rapport is hier te downloaden.