Heerlijk in het keurslijf van de IT-oplossing

Wil je als ondernemer een IT-oplossing, komt er zo’n adviseur bij je langs die je binnen een uur duidelijk maakt dat je het helemaal verkeerd doet. Je complete IT-infrastructuur en alle werkprocessen moeten anders. Hij heeft de ballen verstand van ondernemen, maar verkopen, dát kan hij. Hij koppelt alle vestigingen, afdelingen, managers en prospects aan elkaar en tekent een prachtige nieuwe bedrijfsstructuur voor je uit. Kijk mevrouw, of kijk meneer, zó moet het. Efficiënt, effectief, korte lijnen, maximale uptime. En jij gaat er nog in mee ook. Want je wilt een oplossing en je wilt met je tijd meegaan. Dit is de nieuwe standaard in IT. Toch?

Neem Unified Communications. Een mooie ontwikkeling voor optimale bereikbaarheid. De IT-adviseur zegt dat UC er is om de bereikbaarheid voor klanten te verbeteren, terwijl wij natuurlijk wel weten dat het zo niet werkt. Het is gericht op hoe je intern goed met elkaar kunt communiceren. Je kunt met elkaar conference callen, je kunt documenten delen, je kunt je telefoon doorschakelen zodat je via één nummer bereikbaar bent – alles is erop gericht om voortdurend met elkaar in contact te kunnen staan. O, wat fijn, de lijntjes zijn kort en iedereen is de hele dag bezig met elkaar en het systeem.  

Hoe verrassend dat niemand met de klant bezig is. Klant? Hoezo klant? Heeft iemand vandaag al een klant gesproken? Wat koopt je klant ervoor dat er intern zo geweldig wordt gecommuniceerd? Het enige dat hij krijgt als hij probeert contact op te nemen, is een drie minuten durend keuzemenu waar in de meeste gevallen niet eens de juiste keuze tussen zit. En dan drukt hij maar lukraak op een nummer om vervolgens vier keer te worden doorverbonden. En dan is hij weg. Kwaad en gefrustreerd. Je kunt heel efficiënt werken, maar wat voor zin heeft het als de rekening niet wordt betaald?  

Bedrijven geven bakken met geld uit aan IT-systemen, en gooien veel tijd en energie in de strijd om hun bedrijfsprocessen in het keurslijf van de oplossing te persen. Daardoor is de intern gerichte communicatierichting bijna niet meer om te draaien naar extern. Het blijkt onhaalbaar om zowel intern als extern goed te communiceren. Dus wat is het resultaat? Ook de klant moet zich aanpassen aan de systemen. Degene die de rekeningen betaalt is ondergeschikt aan het interne communicatiesysteem. Kennen we dat gevoel niet allemaal?

UC is natuurlijk verdomd makkelijk als je mensen overal en nergens zitten. Makkelijk ook met het nieuwe werken, waar iedereen de mond vol van heeft. Dan is je commercieel manager ook onder de douche bereikbaar, tenzij dat in zijn agenda staat en zijn telefoon is doorgeschakeld.

Wat me nog het meest opvalt, is dat directeuren en beslissers deze systemen aanschaffen en laten implementeren, maar zichzelf de eerste tijd volledig onttrekken aan de nieuwe IT-werkprocessen. Ze zijn gewend om vaak last-minute te handelen en weigeren zich continu bezig te houden met het bijwerken van een communicatiesysteem. Ze stellen hun gloednieuwe telefoon met ongekende mogelijkheden de eerste anderhalf jaar in op ‘vakantie’ zodat ze snappen hoe het werkt. En denken dan, als die periode eenmaal is afgelopen, komt er wel weer iets nieuws.

Het blijft me dan ook verbazen dat er alleen gekeken wordt naar de grotere software bedrijven, terwijl er veel mooiere oplossingen zijn.

Door: Iebele Otten, Founder at WeSeeDo