De Mandemakers Groep kiest voor CRM-suite van Pegasystems

De Mandemakers Groep (DMG) kiest voor een CRM-suite van Pegasystems. Met behulp van het nieuwe CRM-systeem wil DMG zijn kwaliteit en klanttevredenheid verbeteren, en klantprocessen loskoppelen van het logistieke proces.

DMG is in de afgelopen veertig jaar is uitgegroeid tot een grote speler op het gebied van keukens, meubelen en sanitair. Met behulp van de Pega CRM-suite kan het bedrijf beter inspelen op de wensen van klanten, die in een hoog tempo veranderen. Om mee te kunnen profiteren van de digitalisering is een platform nodig dat in staat is deze veranderingen bij te houden.

Intensief selectietraject

Klantgerichtheid, persoonlijke benadering en digitalisering zijn belangrijke thema’s van deze tijd. “Het is van belang om die waarden binnen de organisatie te borgen, maar dan heb je een systeem nodig om dit te faciliteren”, aldus Anjo van der Spek, Chief Information Officer bij DMG. “DMG heeft een intensief selectietraject achter de rug dat wij zijn gestart met een aantal inspiratiesessies. Hierbij hebben wij een drietal leveranciers voorgelegd: ‘wij hebben deze wens, vertel ons maar wat hiervoor nodig is en wat het ons oplevert.’ Daarna volgde een uitgebreide proof of concept waarin een aantal cruciale processen onder de loep is genomen. Dit zijn heel intensieve sessies geweest. Zowel voor de leveranciers als voor DMG intern.

Een combinatie van factoren heeft ertoe geleid dat de keuze uiteindelijk op Pegasystems is gevallen. “Niet in de laatste plaats vanwege de goede chemie”, aldus Van der Spek. “Want je gaat een langdurige, intensieve samenwerking met elkaar aan. Daarnaast is Pega van oorsprong sterk in BPM en beschikt over een krachtig softwareplatform, aangevuld met een CRM-suite. Die combi maakt Pega zeer aantrekkelijk voor DMG. De ‘Build-for-Change’-eigenschappen van de Pega-software passen goed bij de wensen van DMG. Wij kunnen meeliften op een stuk standaard, maar zijn tegelijkertijd ook in staat om te personaliseren.” Ook de keuze voor de cloud heeft een rol gespeeld bij de beslissing. DMG heeft een grote voorkeur voor de cloud, vanwege schaalbaarheid en flexibiliteit.

Volledige Pega CRM-Suite

DMG heeft gekozen voor de volledige Pega CRM Suite, waaronder het Pega 7 platform, Pega Customer Service, Pega Sales Automation en natuurlijk de centrale Pega Customer Decision Hub. Strategische implementatiepartners zijn BPM Company en Atos.

Anders dan veel andere bedrijven, start DMG met het aftersales- & servicetraject. Heel logisch, volgens Van der Spek: "Het grootste deel van de business haalt DMG uit de verkoop van complete keukens en badkamers. Dat zijn producten die een behoorlijke tijd meegaan en het is een ingewikkeld leverproces. In het aftersalestraject is veel winst te behalen in positieve mond-tot-mondreclame. Mocht er tijdens de levering of de montage toch iets misgaan, dan is het van belang om de klant mee te nemen in het proces van de oplossing. Hoe meer je hierin kunt inspelen op de wens van de klant, hoe beter. Hierin zijn nog belangrijke verbeteringen te realiseren met behulp van de Pega CRM-suite. Het is de bedoeling om dit eerste deel in 2018 op te leveren en alle basisprocessen te hebben gedekt.”?