Klantervaring: Persoonlijk contact is key

Hoe je een persoonlijke ervaring voor de klant kan creëren in een digitale wereld

Ben jij als directeur van een IT bedrijf wel eens de “touch” kwijt met de klant? Of begrijpen jouw medewerkers niet helemaal hoe ze klanten moeten benaderen via het internet en hoe ze de klant een zeer tevreden ervaring kunnen leveren? Hier zijn 5 tips hoe jouw bedrijf hier een stuk beter in kan worden.

Laat de klant zich welkom voelen
Niets is zo vervelend als in een winkel komen en vervolgens weggekeken worden door het personeel of je niet welkom voelen in de winkel. Dit kan zeker ook op het internet gebeuren. Maar hoe dan, Ralph? De klant kan mij toch niet zijn? Dat klopt, de klant kan jou niet zien, maar ze kunnen aan je manier van communiceren per e-mail, chat of telefoon als snel genoeg aanvoelen hoe gewaardeerd de klant wordt. Wees dus altijd aangenaam van toon, straal energie uit en spreek de klant bij zijn/haar naam aan. Dus geen meneer/mevrouw maar “Goedemorgen Ralph, hoe maakt u het?” Of “Goedemorgen meneer Karseboom, hoe maakt u het?”. Wat dat betreft kunnen veel bedrijven nog wel wat leren van de hospitality branche. Ik heb vaak genoeg meegemaakt dat partijen een gesprek openen met “Hallo, wat is er”? Of “Hallo, wat is het probleem”?. Dat is een grote fout. Zo ga je er dus vanuit dat als een klant jou benaderd er meteen een probleem is. Een negatieve insteek dus, en zo voelt de klant dit ook aan en zal meteen in een bepaalde “sfeer” het gesprek in gaan. Zeg liever iets als: “Goedemorgen meneer Jansen, fijn u terug te zien! Hoe kan ik u tot dienst zijn?”. Het lijkt simpel maar in de dagelijkse drukte vergeten veel bedrijven dit toch.

Vraag retorische vragen
Niets is zo mooi als een klant het altijd met jou eens is toch? Zeker in sales gesprekken is dit van groot belang. Het is dan ook heel handig als je de klant retorische vragen stelt. Bijvoorbeeld in een sales gesprek: “Goedemiddag meneer Jansen, dit is hans van hans BV? De klant denkt nu meteen bij zichzelf ik moet deze persoon wel kennen aangezien hij het in een vraagtoon zegt (jij komt over als “meneer Jansen, kent u mij nog”?) ook al heb je desbetreffende persoon nog nooit gesproken. Meteen kun je dan het gesprek goed in gaan omdat de klant denkt jou toch te moeten kennen en dan vaak veel opener staat voor een gesprek. Zo kun je ook altijd je huidige klanten hun vragen beantwoorden door ze in te laten stemmen met jouw antwoord sta je op de zelfde lijn met de klant en praat het een stuk gemakkelijker en haalt meteen de spanning weg bij bijvoorbeeld een gefrustreerde klant.

De klant wil een oplossing
Dit klinkt heel logisch, maar veel bedrijven zijn zo in de regeltjes verdwaald geraakt dat als een klant snel iets voor elkaar wilt hebben (logisch) ze allerlei bureaucratische stappen moeten doorlopen binnen het bedrijf. Zo verlies je dus gegarandeerd klanten. Je moet zelf weten als je intern in je bedrijf van alles ingewikkeld wilt maken voor je personeel, maar zorg er aub voor dat jouw personeel een snelle oplossing voor je klanten kunnen verzorgen zonder extra tijd, energie en moeite van de klant te vragen. Dit is cruciaal.

Voorkom lange wachttijden
Dit is een vervolg op het punt hierboven. Klanten tegenwoordig hebben minder geduld, en dat is logisch. Alles is direct, hier en nu verkrijgbaar. Waarom zouden ze dan 2 dagen wachten tot jij een product hebt opgeleverd/geleverd? Waarom zouden ze 30 minuten in de telefonische wachtrij moeten staan? Dit komt over alsof je de klant niet belangrijk genoeg vind. Zorg er altijd voor dat je de klant bijna direct te woord kan staan. En voorkom opmerkingen van managers met “neem de telefoon wat later op, anders lijkt het alsof we het niet druk hebben”. Dit is echt ouderwets denken. Dit betekent dus dat je aan de lopende band klanten verliest. Als mensen tegenwoordig een spanningsboog hebben van enkele seconden bij berichten op facebook, dan hebben ze geen geduld om 30 minuten in je wachtrij te staan. De enige partij waarbij dit nog (met tegenzin) geaccepteerd wordt is de Belastingdienst, maar daar hebben de “klanten” weinig keus aangezien er geen concurrentie is ;)
Rekensom: wachttijd x ongeduld = verloren klant (waren alle rekensommen maar zo makkelijk hé)

Spreek de klant aan bij zijn/haar voornaam
Spreek de klant altijd bij naam aan, en noteer de naam goed als je de klant spreek. Zo voorkom je domme vragen als “Wat was uw naam ook alweer?” … alsof de klant zijn/haar naam in de duur van het telefoongesprek spontaan is veranderd… de naam is nog steeds… krijg je dan als antwoord. Zo kom je ook nog eens ongeïnteresseerd en warrig over. Dit zijn allemaal ervaringen die meedragen aan de klantervaring. Zorg er dus goed voor dat je team up to date is met de manier dat jij wilt dat jouw bedrijf naar buiten communiceert met klanten en prospects.

Geschreven door: Ralph Karseboom, Directeur HostSlim B.V. (www.hostslim.nl)