SAP start offensief in CRM markt

SAP introduceert C / 4HANA. Hierbij heeft SAP al zijn front office crm software samengebracht in een samengestelde oplossing. SAP C / 4HANA moet bedrijven helpen bij het bedienen en behouden van klanten. SAP heeft ook de SAP HANA Data Management Suite aangekondigd, een uitgebreide datamanagement oplossing in de branche waarmee bedrijven datagegevens uitbreiding in bedrijfswaarde kunnen omzetten. De aankondiging werd gedaan door SAP-topman Bill McDermott tijdens de jaarlijkse SAPPHIRE NOW-conferentie in Orlando.

SAP C / 4HANA is een geïntegreerd aanbod  dat is ontworpen als alternatief voor de alleen maar sales-only gerichte CRM-oplossingen, aldus SAP. Hierbij is het crm-aanbod gecombineerd met database, data analytics en andere technologieën van overgenomen bedrijven. Hierdoor ontstaan volgens SAP een holistisch crm-aanbod waarbij de klantervaring direct wordt gedeeld met de supply chain omgeving. De ‘C’ van crm is nu onderdeel van HANA, vandaar de nieuwe naam SAP C / 4HANA.

Sales

Het SAP C / 4HANA-portfolio omvat SAP Marketing Cloud, SAP Commerce Cloud, SAP Service Cloud, SAP Customer Data Cloud (inclusief de overgenomen Gigya-oplossingen) en SAP Sales Cloud (inclusief de overgenomen CallidusCloud-oplossingen). Daarnaast combineert SAP Sales Cloud de SAP Hybris Revenue Cloud-oplossing en SAP Hybris Cloud for Customer (bestaande uit SAP Hybris Sales Cloud en SAP Hybris Service Cloud-oplossingen). Deze cloudoplossingen - voorheen op de markt onder de merknaam SAP Hybris - en SAP's commerce- en klantbetrokkenheidsorganisatie worden nu geconsolideerd onder de SAP Customer Experience business unit om een consistente merkervaring en front office functies te ondersteunen, zoals gegevensbescherming van consumenten (in lijn van GDPR), marketing, handel/commercie, sales en klantenservice.

Cloud

SAP wil met C / 4HANA de concurrentie vooral aangaan met al deze partijen, in het bijzonder Salesforce. De inspanningen van SAP in de CRM business zijn overigens niet altijd succesvol geweest. Eerder dit jaar stopte het bedrijf met de SAP Anywhere CRM-cloudservice voor kleine bedrijven. Maar McDermott zegt met volle overtuiging:  “We zullen niet aarzelen en we zullen niet buigen totdat we eindelijk de CRM-markt overnemen. Dit is een prioriteit van de hoogste orde van het bedrijf." Salesforce.com is nu marktleider zo erkent McDermott, maar volgens de SAP topman mist Salesforce de bredere productlijn die SAP wel heeft, zoals de HANA-database en S / 4HANA ERP-applicaties. "Het is een nieuwe generatie, het is een nieuw moment voor CRM.”

"SAP was de laatste die de status-quo van CRM accepteerde en is nu de eerste die het wijzigt", zo vervolgt McDermott. "De oudere legacy CRM-systemen (van andere merken) focussen op de verkoop; bij SAP C / 4HANA draait alles om de consument. We vinden dat elk onderdeel van een bedrijf gericht moet zijn op een enkele kijk op de consument. Wanneer een klant alle SAP-applicaties samen in een intelligent cloud pakket combineert, voedt de vraagketen direct het gedrag van de supply chain."

Werkplek automatisering

De Duitse softwareleverancier zegt dat de SAP C / 4HANA-suite volledige integreert met SAP's bedrijfsapplicatiesportfolio, geleid door zijn ERP-suite, SAP S / 4HANA aldus McDermott. De combinatie van deze software activa is voorzien van nieuwe machine learning mogelijkheden van SAP Leonardo, een reeks intelligente technologieën die het bedrijf vorig jaar heeft geïntroduceerd, evenals de nieuwe SAP HANA Data Management Suite, waarmee bedrijven zichtbaarheid en controle over hun sterk gedistribueerde gegevens kunnen verkrijgen. De algemene strategie van het bedrijf, gericht op het helpen van bedrijven als intelligente ondernemingen, onderstreept de vraag naar een evenwichtige benadering van automatisering op de werkplek, zo beweert SAP.

Data Management

SAP HANA Data Management Suite is ontworpen om bedrijven en IT-organisaties te helpen beter om te gaan met de uitdaging rond het verzamelen, voorbereiden en analyseren van groeiende volumes van gestructureerde en ongestructureerde datagegevens uit meerdere, verschillende bronnen. De suite bevat een aantal bestaande SAP-producten, waaronder de nieuwste versie van de HANA in-memory database, SAP Cloud Platform, de nieuwste versie van de SAP Data Hub, SAP Enterprise Architecture Designer, SAP EIM (enterprise information management) oplossingen en SAP Big Data Services. De suite wordt aangeboden voor zowel cloud- als on-premise-implementaties. Met SAP HANA Data Management Suite kunnen ondernemingen enorme hoeveelheden gegevens omzetten - zowel gestructureerd als ongestructureerd - in waardevolle, bruikbare kennis, ongeacht waar deze zich bevindt. Met SAP HANA Data Management Suite kunnen klanten het potentieel van hun gegevens veilig, eenvoudig en efficiënt maximaliseren, aldus de leverancier.

Partners

Veel van SAP's verkoop van software voor crm en gegevensbeheer gebeurt via het kanaal, vooral voor MKB-klanten. De nieuwe C / 4HANA suite is daarom interessant voor systeemintegrators die gegevensbeheerdiensten aan klanten aanbieden maar voor VAR's die klanten een geïntegreerd pakket van gegevensbeheertools aanbieden. Ook kunnen ISV-partners oplossingen rond de C / 4HANA suite ontwikkelen. Partners kunnen met de SAP HANA Data Management Suite bijvoorbeeld SAP HANA-database en SAP Analytics-producten nauwer integreren en kunnen klanten voorzien van services voor bedrijfsanalyse, gegevensbeheer en digitale transformatie

Coresystems

Het SAP-aanbod voor klantenservice is uitgebreid in het veld. SAP heeft daarvoor het Zwiterse Coresystems AG overgenomen om de klantenservice in het veld te verbeteren, met name in de industrie, energie, hightech en telecommunicatie. De platformservice van Coresystems biedt real-time planning voor klantenserviceverzoeken en maakt gebruik van kunstmatige intelligentie-aangedreven crowd-service technologie. Dit verbreedt volgens SAP de servicetechnicuspool met werknemers van het bedrijf, freelancers en industriepartners om de best gekwalificeerde technicus toe te wijzen aan elke oproep door rekening te houden met de expertise, locatie en beschikbaarheid van de individuele service expert, aldus SAP.

Door: Witold Kepinski