Geworstel om vooruitgang te boeken met digitale transformatie

Een relatief klein aantal bedrijven beschikt over de digitale (39%) en leidinggevende (35%) capaciteiten die nodig zijn om hun digitale transformatie te laten slagen. Dit blijkt uit nieuw onderzoek van Capgemini’s Digital Transformation Institute. Het rapport “Understanding Digital Mastery Today: Why companies are struggling with their digital transformation” laat zien dat bedrijven wèl vooruitgang boeken bij het verbeteren van hun klantervaring, maar dat ze moeite hebben om de back-end operaties te transformeren.

Het onderzoek, dat meer dan 1.300 bestuurders in meer dan 750 organisaties ondervroeg, vergelijkt de vooruitgang op het gebied van digitale transformatie met het rapport van Capgemini Consulting en MIT Sloan uit 2012, "The Digital Advantage: How Digital Peers Outperform Their Peers in Every Industry".

Uit dit nieuwe onderzoek blijkt dat organisaties zich minder toegerust voelen met de juiste leiderschapscapaciteiten dan zes jaar geleden (45% in 2012 vergeleken met 35% in 2018). Tegelijkertijd denkt minder dan de helft dat zij over de juiste digitale capaciteiten beschikken om hun transformatie vooruit te helpen (39% in zowel 2012 als 2018).

Vincent Fokke, Chief Technology Officer bij Capgemini: "De manier waarop een transformatie wordt doorgevoerd, gaat tegenwoordig anders dan zo'n tien jaar geleden. We hebben nu behoefte aan een leider die inhoudelijk snapt waar het om draait en mensen kan enthousiasmeren. Als hij deze capaciteiten niet heeft, krijgt hij zijn werknemers niet mee. En dat laatste is juist essentieel om een transformatie te doen slagen."

Klantervaring verbetert, operationele uitvoering blijft achter
Het valt op dat organisaties prioriteit hebben gegeven aan klantervaring: op dit gebied is de meeste vooruitgang zichtbaar. Zo gebruikt 43% van de organisaties nu mobiele kanalen om producten en diensten te verkopen, tegenover 23% in 2012. Deze uitkomst is niet verrassend, gezien het wijdverbreide gebruik van mobiele kanalen en apps onder consumenten en de vooruitgang op het gebied van IoT-technologieën (Internet of Things).

Daarentegen blinkt slechts 36% van de organisaties uit in operationele uitvoering[1]. Het percentage organisaties dat zijn producten digitaal vormgeeft, is licht gestegen tussen 2012 en 2018 (38% tot 40%). Daarnaast past 29% zijn bedrijfsprocessen aan om snel te kunnen reageren op externe uitdagingen (34% in 2012). Organisaties bieden ook niet de tools en vaardigheden die medewerkers van hen mogen verwachten. Zo zegt 38% van de organisaties dat hun medewerkers digitaal kunnen samenwerken met collega’s. In 2012 lag dit percentages nog hoger (70%).

"Deze daling in percentages is te verklaren doordat onze eisen met de jaren veranderen: het is niet zo dat de capaciteiten per se achteruit gaan", aldus Fokke. "De benchmark van medewerkers is enorm hoog. In vergelijking met social media en bijvoorbeeld mobiel bankieren, lopen de tools van bedrijven mijlenver achter qua gebruiksvriendelijkheid. De samenwerking met collega's op afstand moet intuïtief verlopen: je wil bijvoorbeeld niet hoeven nadenken over het delen van een file. Op dat gebied is nog veel te winnen."

Gebrek aan digitale cultuur
Het rapport laat verder zien dat organisaties niet in staat zijn geweest om de juiste digitale cultuur te creëren om transformatie tot een succes te maken. Slechts 38% geeft aan een formeel programma te hebben voor de digitale omscholing van huidige werknemers. Hoewel het nodig is dat senior bedrijfsleiders hun werknemers betrekken hun visie op digitale transformatie, gelooft slechts 36% van de organisaties dat de leidinggevenden en managers een gedeelde visie op transformatie hebben.

Cyril Garcia, hoofd Digital Services bij Capgemini: “Het technologielandschap is tegenwoordig complexer dan in 2012. Nieuwe technologieën als artificial intelligence (kunstmatige intelligentie), machine learning, automation en de Internet-of-Things bieden bedrijven kansen die ze nooit eerder hebben gehad. Om ten volle te kunnen profiteren van deze ontwikkelingen, zijn twee zaken van cruciaal belang voor bestuurders. Ten eerste is het noodzakelijk dat zij investeren in nieuwe technologieën. Daarnaast moeten zij samenwerken met hun werknemers om de digitale transformatie te bevorderen.”