Nederlandse consumenten raken vertrouwd met artificial intelligence

23-07-2018 | door: Witold Kepinski

Nederlandse consumenten raken vertrouwd met artificial intelligence

Nederlandse consumenten raken vertrouwd met artificial intelligence (of kunstmatige intelligentie). Zo geeft 70% aan dat zij met AI te maken hebben gehad. Van deze groep is 69% tevreden over de interactie met AI. Dit blijkt uit nieuw onderzoek van Capgemini’s Digital Transformation Institute.

Het rapport, “The Secret to Winning Customer's Hearts with Artificial Intelligence: Add Human Intelligence”, laat zien dat 55% van de consumenten de voorkeur geeft aan interacties die mogelijk gemaakt worden door een combinatie van AI en mensen. Hierbij wil 64% dat AI meer menselijke trekken vertoont. Deze menselijke eigenschappen in kunstmatige intelligentie zorgen voor aanzienlijke voordelen. Zo is 39% van de Nederlandse consumenten bereid meer uit te geven (tegenover 48% van consumenten wereldwijd). Echter, bedrijven houden weinig rekening met de zorgen en voorkeuren van klanten wanneer zij AI-technologie toepassen in de klantervaring. Zij richten zich namelijk vooral traditionele waarden als de implementatiekosten en het rendement op de investering (ROI).

Het onderzoek is uitgevoerd onder 10.000 consumenten en ruim 500 bedrijven in 10 landen. Hieruit blijkt dat 68% van de Nederlandse consumenten, die bekend zijn met AI, het fijn vinden dat zij dankzij AI in control zijn over de interacties met het bedrijf. Daarnaast waardeert 63% de 24/7 beschikbaarheid.

Opvallend is dat consumenten uit de onderzochte landen wel willen dat AI hen hoort en begrijpt, maar niet dat AI hen ziet. Zo vinden zij het prettig dat een AI-toepassing een menselijke stem heeft (62%) en empathie toont (57%), maar fysieke kenmerken worden als ‘eng’ beschouwd. Zo vindt 52% van de consumenten het niet prettig als een AI eruit ziet als een daadwerkelijk persoon. Deze verhoudingen liggen in Nederland anders: de cijfers liggen veel dichter bij elkaar (respectievelijk 53%, 50% en 58%). De meeste consumenten willen het wel graag weten als zij te maken hebben met AI (63%).

Bedrijven geven geen prioriteit aan klantervaring

Hoewel consumenten belangstelling tonen voor AI-gedreven klantervaringen, geven de bedrijven de voorkeur aan traditionele waarden boven de klantbehoeften. Uit het rapport bleek dat 62% de implementatiekosten en 61% het rendement op de investering (ROI) als belangrijkste factoren beschouwen bij het implementeren van AI-technologie. Slechts 5% van de organisaties vindt het oplossen van de bekende pijnpunten bij consumenten het belangrijkst en 9% geeft prioriteit aan de impact op klantervaring. Een duidelijke vergissing, zo is te lezen in het rapport, aangezien consumenten bereid zijn om meer uit te geven als zij een positieve ervaring met AI hebben. Zo blijkt dat 38% van de Nederlandse consumenten meer heeft uitgegeven na een goede ervaring, waarbij een kwart tot 10% méér uitgeeft. Daarnaast bevorderen een positieve ervaring met AI ook de loyaliteit aan en het vertrouwen in een bedrijf.

Mark Taylor, Chief Experience Officer, Digital Customer Experience Practice bij Capgemini: "Het is enigszins ironisch dat het verwerken van natuurlijke taal en machine learning organisaties de kans bieden om meer hechte en menselijke met hun klanten op te bouwen. Door hun AI-implementaties te richten op het vernieuwen, optimaliseren en vereenvoudigen van klantinteracties, kunnen organisaties de uitgaven en loyaliteit van klanten verhogen. Om de grootste winst-impuls te zien, moeten bedrijven zowel kunstmatige intelligentie als klantervaring tot een strategische prioriteit maken."

Methodologie van het onderzoek
Dit onderzoek onderzocht 10.000 consumenten en meer dan 500 leidinggevenden bij toonaangevende organisaties in 10 wereldwijde markten. Alle organisaties hadden een omzet van meer dan 1 miljard dollar in het jaar 2017. Het wereldwijde onderzoek vond plaats in mei 2018 en werd aangevuld met drie virtuele focusgroepdiscussies met 8-10 consumenten per focusgroep in de VS, Frankrijk en Duitsland. Het onderzoek omvatte ook interviews met verschillende belangrijke belanghebbenden uit het bedrijfsleven en academici.

AI-in-Customer-Experience-DTI-Report.pdf

 

Terug naar nieuws overzicht