Geniet van flexibiliteit in je CRM-systeem
Flexibel (bijvoeglijk naamwoord, bijwoord): variabel; soepel of buigzaam; (van personen) meegaand of plooibaar. In de Van Dale komt flexibel met drie betekenissen voor, in het woordenboek van de gemiddelde mens zien we één betekenis die op veel situaties toegepast kan worden. Onze telefoonbundel moet flexibel zijn, de meneer van de klantenservice kan toch wel wat flexibiliteit tonen en een afspraak verzetten moet niet zo lastig zijn: wees gewoon flexibel. Dit is de inmiddels de norm, dus waarom zouden we in de CRM-wereld nog achterblijven?
Technologie kan niet star blijven vasthouden aan eigen functionaliteiten, maar moet ook variabel ofwel buigzaam zijn. Steeds meer applicaties staan dan ook flexibiliteit van de gebruiker toe in het architectuurlandschap. De architectuur van een applicatie bepaalt hoe nieuwe functionaliteiten geprogrammeerd moeten worden, maar ook wat de mogelijkheden zijn binnen de software. Bij steeds meer CRM-platformen zie je dat klanten de vrijheid hebben om een eigen functionele en architecturale richtingen te kiezen. Dit biedt natuurlijk veel mogelijkheden.
Klanten kunnen binnen een systeem zelf aan de slag met het toevoegen van functionaliteiten, maar hebben natuurlijk ook de keuze om volledig gebruik te maken van de vele standaard functies die een leverancier biedt. Hierbij kunnen nieuwe functionaliteiten gemakkelijk worden uitgebouwd en is er nog altijd de mogelijkheid om wijzigingen op de standaard aan te brengen.
Extensiemodel
Er bestaan verschillende mogelijkheden om een functionaliteit aan te passen of toe te voegen. Sommige platformen werken met een extensiemodel. Door het creëren van nieuwe en het aanpassen van bestaande extensies, ontstaat er veel flexibiliteit voor de gebruiker. Functionaliteiten kunnen naar behoeven worden toegevoegd en aangepast. Een groot voordeel van deze aanpak, is dat de functionaliteiten die op het Microservice platform worden gebouwd, door andere toepassingen kunnen worden gebruikt. Hiermee kun je profiteren van functionaliteiten die reeds bestaan. Denk bijvoorbeeld aan tools om een gepersonaliseerde experience aan te bieden, waarbij zaken zoals contextual merchandising ingezet kunnen worden.
Maar in het aanpassen van een systeem schuilt ook een gevaar. Wanneer dit niet wordt gedaan volgens de gestelde kaders, kan dit tot gevolg hebben dat updates van de software niet of moeizamer gaan. Omdat het toevoegen van extensies gemakkelijk gaat, is de kans aanwezig dat er teveel van de ‘standaard’ wordt afgeweken. Voorkom dit door niet teveel aan de basis te sleutelen. Anders verliest flexibiliteit de soepelheid die er volgens Van Dale onlosmakelijk mee is verbonden. Om de basis niet teveel te veranderen kun je bijvoorbeeld Microservices aansluiten en benutten. Deze “customizations” liggen buiten de coresoftware. Hierdoor blijft de core onaangetast en kunnen upgrades gemakkelijk worden uitgevoerd. Doordat klanten steeds op de laatste release zitten, omdat de upgrade gemakkelijk gaat, kan er snel worden geprofiteerd van de nieuwe functionaliteiten die door de leverancier worden ontwikkeld.
Met een goed ingericht CRM-systeem kan je zowel gebruik maken van de updates van leveranciers als je eigen extensies toevoegen. Hiermee krijg je het beste van beide werelden. Dan geniet je van de flexibiliteit om een CRM-systeem naar jouw wens in te richten en blijf je profiteren van de nieuwste ontwikkelingen. En houd je vast aan het begrip flexibel, zoals het in de kern bedoeld is.
Auteur: Mark de Bruijn, VP & Head of Marketing EMEA & MEE bij SAP Customer Experience
